船山区医保局聚焦12345政务热线服务提升群众满意度

“12345”市民政务服务平台是为群众解决问题的有效渠道，区医保局通过不断加强学习教育，切实提高做好12345热线工作重要性的认识，坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题、提高群众满意度作为热线工作标准，不断提升服务水平。

一是规范办理流程。规范12345热线办理流程，明确书写格式和回复的方式方法，明确责任和工作时限，落实专人第一时间对工单进行分类、下发和催办，力争办理工作在最短时间内完成。

二是有机协作受理。针对来电人反映的热点、难点问题，充分发挥各股室协调配合作用，积极主动对接，各司其职，缩短12345工单办理时间，提高办理准确率，回复办理结果事实清楚、答复明确，杜绝模棱两可、敷衍搪塞，切实提高热线群众的满意率。

三是提升办理水平。定期组织承办股室进行培训和经验交流，重点整顿业务不规范、沟通不细致、态度“生冷硬”、主动服务意识不强等问题，秉承“热心接诉、耐心倾听、细心调处、真心服务”的工作理念，认真受理。严格规范用语，仔细了解情况，热情对待来电人，办求每一起12345案件都第一时间解决，件件有落实、事事有回音。

四是强化考核研判。对交办件办理全过程进行监督，对回复件进行随机抽样调查，将此项工作纳入年终考核，对受理、转办、承办、反馈等环节出现问题，造成不良后果的，按规定追究相关股室和当事人责任。按照12345热线对医保的关注总量、分析趋势、聚焦热点的要求，敏锐反映群众诉求变化情况，做好热点、难点问题的分析研判，结合群众诉求，集中研究处理解决问题的措施办法。同时举一反三，通过群众反映的一个问题主动探索、解决与之相关的一类问题，提升12345热线发现问题、分析问题的服务决策能力。