江苏省消保委公布2018年维权诉求数据报告办结率100挽回损失16亿元

近日，江苏消保委发布2018年全省维权诉求数据解读报告。据统计，2018年全省消保委系统共受理维权诉求582059件，其中投诉130505件、咨询451554件，分别占接收总量的22.42%、77.58%，其中投诉办结率为100%，为消费者挽回经济损失167993012.2元。

与2017年相比，全省消费咨询量和投诉量均有所下降。其中咨询量减少13995件，同比下降2.88%，投诉量减少3190件，同比下降2.39%。2018年下半年投诉量比上半年增加1525件，咨询量减少534件。

从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势，2018年商品消费投诉达77676件，占投诉总量59.52%；服务消费类投诉达52829件，占投诉总量40.48%，投诉占比同比（2017年占比37.34%）上升8.4%，预计未来，服务类投诉将有可能超过商品。

从商品种类分析，家用电器全年投诉12676件，占商品投诉第一位，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行、产品质量等三方面；从服务类投诉分析，比重前两位的分别为美容、美发服务（6671件）和体育、文娱服务（6292件），诉求主要体现在预付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。

《报告》分析了2018年全省消费诉求处理热点问题，主要包括预付式消费、合同侵权、老年消费、房产和装修4个方面。

数据显示，2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到16976件，比2017年增长6.2%，预付式消费成全行业投诉难题。问题主要呈现在以下3个方面：第一，经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制，消费者资金安全无保障；第二，连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者利益易受侵害；第三，经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。对此，江苏消保委建议应尽快建立保证金制度，完善相关征信体系，推动地方立法从而加强监管。

随着市场经济发展，格式合同广泛应用，其中存在的问题也日益凸显。2018年，全省消保委系统受理格式合同纠纷38213件，占消费投诉总量的29.28%。具体情况有：第一，经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同；第二，擅自扩大经营者权利，如在商品房认购书等协议中规定“如消费者X日内不交足定金，开发商有权将房屋转卖他人，且不通知消费者”等明显违反公平原则的条款；第三，条款设置不合理，加重消费者负担，如设置过高违约金，“合同一经签订，费用概不退还”等。甚至还有部分经营者在消费者未确认合同内容时要求其签字。对此，江苏消保委呼吁建立社会共治体系，加强行业引导，适时激发企业自律性，真正实现净化消费环境。同时，对格式合同还要扩大宣传教育，提升消费者维权意识。

老年消费成为近年来的消费热点、难点问题。2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件，咨询3812件。投诉主要呈现如下特点：第一，广告宣传夸大其词，多集中于保健品、房产等领域；第二，合同签订不符合法律法规要求；第三，诱导性质销售危害巨大，部分销售人员以欺骗、诱导等手段，半强迫老年人购买产品或签订销售合同。对此，江苏消保委建议应当加强老年消费宣传教育，引导正确消费观，发展老年文化，促进老年产业结构转型升级。

房产销售、装修市场也亟待集中整治。2018年全省受理房产交易、装修类投诉4094件，同比增长（2017年3830件）6.89%。主要问题包括商家私下承诺难以兑现、精装修住房问题繁多、房产装修前期承诺与实际不一致等。2017年，江苏省《省政府关于促进建筑业改革发展的意见》中提出至2020年，设区市新建商品房全装修比例达到50%以上。随着精装修房数量增多，经营者偷工减料、施工粗糙等问题也被消费者诟病。对此，江苏消保委建议广大消费者购房前应充分了解相关信息和政策，降低消费风险。而执法部门应加强行政监管职能，激活质保金制度，加大不法宣传查处力度，真正保障消费者合法权益。