我市12345政务服务便民热线平台获评全国巾帼建功先进集体

　　近日，我市12345政务服务便民热线平台被全国妇联授予2023年“全国巾帼建功先进集体”称号，这是本年度我市唯一获此殊荣的单位，也是广东省12345热线系统唯一入选的单位。荣誉的背后是一线话务员的默默坚守和无私奉献。在这支队伍里，所有成员均为女性且平均年龄不到30岁，日常工作中，她们以高度的耐心与同理心应对群众的“急”和“难”，用认真负责的工作态度解决群众的“愁”和“盼”。

　　自2014年12月开通运行以来，市12345政务服务便民热线整合62个成员单位归并了全市非紧急类政务服务热线，实现“一号对外”，努力当好我市政务服务的“总客服”。截至目前，该热线平台累计话务量近190万个，即时解答群众来电近100万个，转办企业、群众诉求36万个，服务满意率达99.6%，办结率97%，办结满意率94%.

　　当好政务服务“总客服”

　　“您好，这里是12345政务服务便民热线。请问有什么可以帮到您？”……在热线平台的话务大厅里，话务员们忙碌有序地接听着一通通市民来电，她们一边耐心地询问来电市民的诉求，一边不停敲击着键盘记录市民反映的问题。据热线平台负责人介绍，目前，该平台共有话务员42名，其中，本科学历35人。一直以来，她们始终秉持“民有所呼，我有所应”的工作理念，用热情周到的服务，积极回应每一个市民的来电诉求。

　　2022年6月9日晚上10时54分，正在值夜班的话务员小吴接到市民魏先生的来电求助：他的妻子和孩子现正被困在小区电梯内，虽然已向物业反映，但等候多时却无人到场处理。小吴一边安抚魏先生焦急不安的情绪，一边跟其确认具体位置后立即向119和110通报这一情况，119和110即刻派人前往处理。热线平台实时跟进救援情况，20分钟后，被困人员平安获救，市民魏先生再次致电热线平台对话务员的帮助表示感谢。“能够为群众排忧解难，我们感到非常开心。”小吴表示，及时接听每一个群众来电，认真办好每一起诉求，是每一名话务员的职责所在。

　　“在高峰期，我一天能接100多通来电，有时说到声音沙哑了，只能靠咽喉喷雾剂来缓解。”话务员小郭坦言，刚到热线平台工作时感到压力很大，害怕处理不好来电群众的问题，特别是遇到部分有情绪、不好沟通的群众时，会觉得特别委屈，但当自己的努力得到群众的认可，觉得一切的辛苦都是值得的，很快又充满了干劲。

　　多渠道为群众提供便捷服务

　　在市12345政务服务便民热线平台上，不论电话那头是客户怎样的急难愁盼问题，电话这头都会有话务员温暖而坚定的守候。如今，市12345政务服务便民热线已成为一条帮助市民解决问题的暖心热线。为进一步增强企业、群众反映问题的便利性，热线平台除了传统的语音接入外，还开通了粤省事、微信、网页、手机端等端口的受理渠道，方便企业、群众进行留言、查询工单办理进度、自助查询知识库等，实现“互联网+”工作模式，并联通粤省心等“粤系列”应用。同时，按照市委、市政府的工作部署，热线平台组织开展专项治理行动，通过召开协调会、报专报等方式，助力解决高频事项，至今受理转办违建类业务累计1.27万件，办结1.17万件，办结率92.48%，形成专报55份；受理转办安全隐患类业务累计5549件，办结5373件，办结率96.8%，形成专报68份；受理转办创文类业务累计3.96万件，办结3.86万件，办结率97.68%.在2020年至2022年期间，热线平台共处理涉疫诉求6.29万个，成功解决危急求助1581个、赋码问题1.44万个，形成专报24份。

　　多年来，热线平台的话务员们用热情细致的服务赢得了广大企业、群众的一致认可。根据第三方评估平台与“零点有数”对全国335个城市12345热线监测结果显示，揭阳市12345政务服务便民热线在2018年热线综合评比中排名第6位，其服务水平保持在全国前列。

　　接下来，市12345政务服务便民热线平台将继续坚持以人民为中心宗旨，深入贯彻落实市委“三个最”工作要求，依靠数智赋能，继续砥砺前行，以更加饱满的热情，更加昂扬的姿态做实做细做精热线服务，努力在新征程中奋斗建功。

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