船山疫呼即应疫办到底一根热线架起连心桥

在船山区热线办不足30平方米的办公室内，键盘敲击声和电话回复声此起彼伏。4名热线办人员正在电话里向市民做好回复、解释工作。

本轮疫情发生以来，遂宁市开通了“抗疫救助专线”，紧急处理医疗救治、生活救助、政策咨询、应急保供等疫情防控类工单。在这个特殊时期，船山区热线办实行7×24小时不间断为市民服务，负责着12345热线工单的受理、转办、回访。虽然枯燥、繁琐，但他们深知，这是一座连通党委政府和市民群众的“连心桥”，虽隐于后方，却至关重要。

猛增的量

受理疫情防控诉求工单每日超过200件

9月20日至28日，船山区12345热线共受理疫情相关来电1794件，较之前一周多增长16倍，每日分单超过200件。这意味着，平均每人每天要至少回复100个电话，单件回访时间由日常平均2分钟增加至8分钟，回访时间由原来6小时增加至14个小时。

船山区热线办副主任曾艳说，疫情期间，区热线办有3名工作人员居家隔离办公，负责政民互动等网络平台件和便民热线。1名工作人员下沉社区开展疫情防控工作。剩余4名工作人员便肩负起全区抗疫热线工单的分派、审核、回访等工作，工作量十分大。

“面对陡增的热线受理量，9月27日，市热线办派出了2名人员协助船山处理工单。”曾艳介绍，疫情发生后，尽管防控工作重之又重，人力紧之又紧，船山区热线办始终保持饱满的工作态度，攻坚克难。船山区热线办4名工作人员全员坚守在岗位上，采取7×24小时服务模式，紧急处理医疗救治、生活救助、政策咨询、应急保供等疫情防控类工单，确保这根热线准确传达党委政府的声音，及时回应群众关切，有效纾解群众困难。

接诉即办

为民排忧解难 群众满意率超95%

9月24日，市民反映因小区管控无法取药、奶粉无法配送的问题，区热线办接到诉求后，立即组织专人为群众做好跑腿服务，解决市民急需的生活物资。

9月25日，市民反映因小区打围后无法进入做核酸。区热线办多方协调，帮助市民到就近地进行核酸采样。

……

这是疫情期间，船山区热线办“疫”呼即应、接诉即办、为民服务的生动写照。船山区12345热线办每天要受理几百个疫情相关工单，从交通出行、核酸检测、红码人员转运隔离等方方面面的问题咨询，到生活物资紧缺、老人就医买药、***核酸检测不及时等各种各样的个性求助，这些诉求能否“件件有回音、事事有落实”，关系着党委政府的工作能否真正做到群众心中。

疫情期间，接诉数量提升的同时，对接诉质量也提出高要求。船山区热线办围绕“受理工单—调查核实—紧急转办—审核回复—回访沟通”等环节，建立闭环管理的工作制度，严格落实20分钟受理案件、不定时动态***、24小时回复等节点规范，保障了热线工作顺利进行，确保群众诉求得到妥善解决，群众满意率超95%。

为民服务

搭建政府与市民的“连心桥”

“真的很感谢你们帮忙为我们送药品。”“核酸检测加班加点在做，还有志愿者维护秩序，感谢他们。”电话那头，市民们一声声话语传递着温暖。

“很感谢你的接听，我们希望这次的回访能消除你们的担忧，让你们居家更安心。”电话这头，一句句回访关心温暖着市民的心。

……

疫情期间，忙碌的热线和派件系统，一头连接着市民的焦急，一头连接着政府的关切，成为搭建起政府和市民沟通的“连心桥”。每一件受理工单、每一通回访电话，都将构成区委区政府科学决策的参考和依据。

在区热线办，记者看到一叠沉甸甸的疫情防控有关案件受理情况报告，里面记录着每一天市民诉求量最大的热点问题和相关诉求的办理情况。从9月20日起，每日更新的报告呈区疫情防控应急指挥部阅研。

疫情期间，船山区热线办收到群众关于核酸采样点点位少的密集反馈，当即将这一情况进行梳理，呈报区委区政府。通过相关部门、街道通力合作，全区在5个街道办新增了核酸采样点位，极大地方便了群众。

如今，我们的城市陆续恢复生活生产，船山12345热线依旧火热，新的“你呼我应”的故事，继续在这座城市发生。