区医保局创新开展微笑医保用心服务主题活动

为持续提高医疗保障经办的服务质量和服务水平，主动为群众提供优质、规范、高效服务，不断提升群众满意度，今年以来，在全区医保经办系统和医保定点机构创新开展“微笑医保 用心服务”主题活动，大力倡导微笑服务，传递温暖爱心，全力打造“微笑医保”服务品牌。

一、以“五心服务”，丰富其内容。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范，使用文明用语，推行“一张笑脸、一句问候、一杯热水、一片真诚、一声再见”“五个一”规范服务，让“微笑接待”“微笑服务”成为窗口密切联系群众的“连心桥”。推行“热心、贴心、耐心、细心、暖心”——“五心”级服务，坚持把微笑服务作为改善服务态度、展示窗口形象的重要方式，做到言谈举止和善可亲，热情耐心解答群众询问，设身处地为企业、群众排忧解难，力求做到以“热心”服务打造优质服务模式、以“贴心”服务打造群众满意口碑、以“耐心”服务打造优质示范窗口、以“细心”服务打造阳光政务形象、以“暖心”服务营造温馨和谐氛围。

二、以“五有六提”，锻造其形体。确保经办水平有高度、公开有亮度、服务有温度、办事有速度、执行有力度，提升医保服务效能，重点推进服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率“六提升”，以“五有六提”提升群众获得感和满意度。坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。二是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理；不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。三是切实加强对医保人员的教育、管理和监督。严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。

三、以“入脑入心”，涵养其魂魄。组织开展业务知识及服务培训，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，对窗口人员的语言、业务、形象等进行统一规范，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。增强微笑接待工作力度，培养强化员工文明服务的自觉性，把微笑服务融入到工作和服务的每一个环节。增设老年人绿色窗口，配置完善的便民设施，常备饮用水、老花镜、轮椅、急救药箱、手机充电站、阅报栏、政策宣传栏等。规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落实到具体行动中，为办事群众高效解决问题，尽力做到让老百姓办事“最多跑一次”，让办事群众感受到了更优质的服务体验。

四、以“五比五看”，护航其前行。 扎实开展“五比五看”和“五强五比五表率”活动，转变工作作风，贯彻一线工作法，实施领导干部坐班制度，做到第一时间解决群众办事过程中出现的各种难题。截至目前，已当场解决群众问题30余件，以高效率赢得群众高度认可。制定窗口服务人员考核办法，结合窗口评价系统、日常巡查抽查、受理投诉举报和第三方评估对大厅工作人员进行“周测评、月汇总、年排名”。开办《话说医保》栏目，录制视频，开展亮屏承诺，让窗口人员“亮”出精气神，“干”出新气象，争先创优、追赶超越，用自己的实际行动推动医保服务水平进一步提升。强化自上而下的组织监督，多渠道听取群众意见建议，建立健全服务对象满意度评价机制，在经办服务窗口，设立好差评系统公开让来办事群众进行评价，自觉接受群众监督和舆论监督。

五、以“标识标志”，营造其氛围。通过设立“微笑医保 用心服务”提示牌、“微笑服务”示范岗、“微笑服务”宣传展示栏、佩戴微笑标志、张贴“微笑服务”宣传标语等形式，广泛宣传“微笑医保用心服务”主题活动内容，树立微笑服务文明形象。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围，把“微笑服务”标准内化成全体工作人员的行动自觉。（区医保局）