空中一门式教你如何便捷办事

禅城政府部门联合电台推出热线节目“空中一门式”，至今播出节目 105 期、解答市民咨询9***件

■“空中一门式”直播现场，工作人员与市民互动。

“空中一门式”功能特点

　　5月25日，我市“一门式”改革体系通过论证，在总结全市尤其是禅城区“一门式”政务服务改革经验的基础上，汇聚各区改革成果，将“一门式”改革向全市推广。

　　作为“一门式”改革的先行者，禅城区为全市的改革提供了可复制经验。禅城力求将政府服务做到极致，创新各种方式便捷推送政府服务，其中“空中一门式”是一个典型的代表。

　　禅城区政府新闻办、禅城区行政服务中心携手佛山电台于2014年9月开通推出的“空中一门式”节目，通过无线电波迅速将政务服务推送给广大市民，开通至今已播出有105期，合计解答市民咨询9***件。市民的收听率不断攀升，今年1~4月佛山地区每月收听该节目的听众有13万左右。

　　故事 五旬翁成忠实“拥趸”每期必收听 

　　“这一期主要讲的是外来务工人员（新市民）子女购买社保、入学等问题。明天新市民子女积分入学的结果就要公布了，刚好我邻居有来自肇庆、清远的，这期节目对他们十分有用，我会转告诉他们。”昨日清早7时30分，家住禅城区红路直街56岁的冯伯照常打开收音机，收听“空中一门式”节目。“逢一三五开播，早上7点30分到8点结束。”对于该节目的播出时间，冯伯记得十分清楚。

　　“空中一门式”自开播以来，冯伯几乎每期必听，他笑称自己是该节目的忠实“拥趸”。冯伯介绍说，他不会上网，平常办事几乎不会上政府职能部门网站去查询相关的流程。冯伯去年10月份无意中收听到禅城区推出“空中一门式”节目，收听发现有很多的办事指引。刚好那段时间他要去办理社保事项，按照“空中一门式”指引，不清楚的地方再打电话咨询，了解清楚后准备相关资料去到办事大厅很快就办好了。

　　经过这次经历，冯伯喜欢上了这个节目，每期都必定收听。此外冯伯还十分留意报纸刊载的相关办事栏目。目前冯伯已经成为邻居们的“百事通”，邻居要去办事有什么地方不清楚，就先问问冯伯。

　　冯伯是其中一个典型受众的代表，该节目还有不少“粉丝”。据禅城区行政服务中心综合科科长谭书君介绍，经过调查，2015年1~4月佛山地区每月收听“空中一门式”节目的听众达十三万人左右。在2015年6月18日至6月19日期间，节目组随机抽取15名曾通过“空中一门式”咨询相关问题的听众进行回访，收集市民对节目的意见和建议。

　　市民黎***由于平时工作比较忙，没有时间对政策进行深入了解。但她通过“空中一门式”节目便知道很多自己想了解的政策，例如最近调整的新政策养老金可以发放到社保卡里。

　　市民黄先生认为“空中一门式”节目对市民日常办事的帮助很大。平时政府部门只是通过网站或媒体公布相关文件，但一般没有细化解读各个政策。“空中一门式”将政府政策细化后，让他更加了解到政策的内容，可以清楚知道自己可以享受什么政策、该如何具体办理。

　　特点　围绕市民办事热点提供指引 

　　作为“空中一门式”节目的主要统筹者和组织者之一，谭书君介绍，“空中一门式”节目的针对性很强，节目开播之前，按照不同对象、主题对“一门式”各项办理事项要点和“一按灵”平台的咨询热点进行串联或并联式的发掘梳理，收集整理日常工作中市民办事的热点、难点，推出“婚育生养”、“老年人福利待遇”、“小学入学报名”等一系列贴近民生热点、深受市民欢迎的节目话题。

　　比如每年的四月、五月是“幼升小”、“小升初”报名的时段，节目组的策划团队针对广大家长关心的热点、难点问题进行梳理研判，并应需邀请区教育局的相关科室负责人作为嘉宾来解答家长们的问题；又比如每年的五月份是居民医保的年度申报时段，节目会围绕医保的申报注意事项等进行解读；六月份是居民医保的扣费时段，节目会提前进行提醒；新市民服务方面，4月份积分入学要网上报名，5月份则要提交资料确认，6月份则公布结果，策划团队都会围绕这些热点问题进行事先策划，进行事前、事中、事后的释疑解答。

　　“空中一门式”节目除了主动推送讲解各类民生热点内容外，还现场在线接收市民的电话、微信咨询。通过解答市民办事咨询和疑难问题，听取市民对政府办事方面的意见和建议，与市民进行实时的沟通互动。无法在节目现场即时解答的咨询或者隐私问题，在节目后由“一按灵”平台安排专人进行电话回访，线下解答市民的问题。

　　谭书君介绍，“空中一门式”最大的特点就是便捷、迅速、覆盖面广，通过空中电波传播政府的办事指引，受众面广，限制小，可以起到事半功倍之效。如不会上网的老人，可以通过收音机收听；平时上班一族十分忙，也可以在上班的路上收听。

　　“节目开通的初衷，就是想多种途径采取更灵活的方式，让‘一门式’服务更便捷、轻松的推送给广大市民，提高知晓率，让办事更便捷。”禅城区行政服务中心负责人说。

　　市民黄先生是来禅工作的外来务工者，通过收听“空中一门式”节目，让他了解关乎其自身利益相关的事情。原本他以为孩子只要有在禅城区就读初中就可以参加中考。通过节目了解到因他没有购买社保，即使其小孩属于佛山市初中学籍满3年的应届毕业生，也不符合条件在佛山参加中考，于是提前为小孩办理了转学回户籍地就读，回到户籍地参加中考，避免小孩出现无法参加中考的情况。

　　市民曾先生也是外市户籍人员，在禅城区参保十几年，小朋友在禅城区读小学，之前一直不知道异地务工人员子女能在禅城区参加居民医保，导致看病要花费很大费用。收听“空中一门式”节目后，曾先生知道异地务工人员子女符合相关条件可以参加居民医保，致电咨询后也清楚需要携带什么资料办理。现在已成功办理好参保，以后他的小孩看病能享受相关报销待遇。

　　市民何***是顺德户籍人员，之前咨询过关于失业金的问题，工作人员解答时间很快，且能够及时回访市民，节目做得很好。但是因为“空中一门式”暂时只讲解禅城区政府对外的相关政策，她希望将来节目内容可以涵括到顺德区甚至整个大佛山。

　　客串主播 克服挑战提升业务技能 

　　俗话说台上一分钟，台下十年功。“空中一门式”说起来轻松，但对于从来没有做过主播的窗口服务人员和“一按灵”的工作人员来说，要在节目中亮相是一个不小的挑战：以往面对的是单一的办事或者咨询的市民，到“空中一门式”做节目，面对的是数十万的市民，对业务能力和表达能力更是一种考验。

　　石湾镇街道行政服务中心“一门式”综合窗口工作人员田小冰是其中一个“客串主播”。田小冰说，对她个人而言，每期做节目前必须要做大量的“功课”。首先，自己要对这些事项的办理流程、涉及的法律法规有更详细、更准确的把握，保证能给市民传达正确的讯息；节目中接听市民咨询电话，更需要熟练的业务知识以及语言表达能力，让市民能清晰地获得他们需要的信息。这对于她来说，就意味着平时在窗口服务过程中，要更注重积累，平时也需要花更多地时间去学习和研究相关的政策依据，这也是一个很宝贵的学习机会。

　　禅城“一按灵”市民服务平台刘丽雅在“一按灵”平台工作已有3个年头。作为“空中一门式”节目首批嘉宾主持，虽然对“一按灵”平台的业务比较熟悉，在正式开播前两周也一直在石湾街道行政服务中心学习“一门式”服务。但她不是学播音主持出身，也没有从事过类似工作，而且节目是实时直播的。

　　刚开始时，刘丽雅很担心在节目上讲错话、不能及时反应、不能清楚解释好问题等，一度想过要放弃。幸好“空中一门式”节目团队的同事给了她很多鼓励让她以平常心对待这项工作。她将重点放在节目开播前的准备工作上。提前一周开始思考话题内容，与各个职能部门沟通确保话题内容准确性。每期节目开播前一天不停练习、修改，想办法将书面化的政策法规用通俗易懂的方式讲出来。主动收集日常工作中市民咨询实例，通过例子讲解让听众更容易理解。有时下班后会找朋友、家人试听，看能否理解到话题内容。

　　虽然辛苦，但经过一段时间后，刘丽雅慢慢找到感觉。她最大的感触是当在节目现场听到市民直呼她的名字，“丽雅啊，我想问问你一个问题……”她对自己能够帮助到市民解决问题感到非常自豪，自己的付出能够得到别人的认可，即使再辛苦也是值得。

　　速览 数读空中一门式 

　　为宣传推广禅城“一门式”政务服务改革情况，全力构建空中政民互动平台。

　　开播时间 

　　自2014年9月26日起，禅城区政府新闻办、禅城区行政服务中心携手佛山电台FM946频道逢周一、三、五上午7点30分至8点播出“空中一门式”热线节目。

　　节目团队 

　　“空中一门式”节目团队成员18人，由佛山电台著名主持人、禅城“一门式”镇街行政服务中心综合窗口工作人员和禅城“一按灵”市民服务平台工作人员组成。同时，借助“一按灵”平台的45个成员单位作为后台业务支撑，适时邀请禅城区各职能部门的业务骨干作特邀嘉宾，参与“空中一门式”节目互动。

　　解答问题 

　　自2014年9月26日至2015年6月24日，空中一门式开播共105期，解答市民问题9***件，做到事事有解答，件件有回音。2015年1-4月佛山地区每月收听该节目的听众规模达13万人左右。(来源：珠江时报）