大英县2月份热线工单办理回访情况专报
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于2022年03月17日发表
一、基本情况
本月，我县共办理热线工单3960件。按期办结率100%，位居全市（市、县、区、市直园区）第一；回复率90.37%，位居全市（市、县、区、市直园区）第八，排名较上月未变动；满意率79.79 %，位居全市（市、县、区、市直园区）第七，排名较上月下降3个位次。
二、 回访情况
本月，市政府服务热线中心回访我县热线工单3836件次，回复评价成功2171件次，满意度评价成功1851件次。不满意工单374件次（主要列举5件次及以上单位，见图1），未与来电人联系回复工单209件次（主要列举5件次及以上单位，见图2）。
图1：2021年2月市热线中心回访我县不满意工单分布情况图（单位：件次）
图2：2021年2月市热线中心回访我县未联系工单分布情况图（单位：件次）
三、本月热点问题
本月群众反映较多排名前五的分别是城乡建设类1428件、交通能源环保类768件、政法类303件、国土资源水利林业类263件、民政230件，以上五类共占来电总量的75.56%。（见图3）
图3:2021年2月来电内容分类数据图（单位：件）
四、存在的问题
2月，我县满意率和回复率均滞后，排名在全市各区县（园区）靠后，形势严峻。分析其原因，主要体现在以下几个方面：
（一）回复率滞后。一是未能及时向来电群众反馈办理情况，导致市热线中心进行回访测评时出现群众反映不知情、未回复等问题；二是部分单位领导重视不够，具体承办人员工作不落实，对政策把握不准，对群众反映的合理诉求处理热情不高，不管群众能不能听懂，“囫囵吞枣”式的进行回复回访，导致群众不理解、不认可办理情况。
（二）满意率亟待提高。一是承办单位在办理过程中未深入一线详细了解具体情况，导致情况不清楚，解释疏导不到位；二是在现场提出处理意见后群众表示满意的工单，由于没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线中心在进行回访时，群众表示未得到处理；三是个别工作人员在对群众进行回复、回访时态度生硬，导致群众诉求在得到圆满解决后仍形成不满意工单。
（三）无效诉求处理不到位。对于涉法涉诉、信访终结、反映不实、要求过高、不符合政策规定的个别群众无效诉求，个别部门认为自身处理没有问题，群众无效诉求可以不过问、不回复，导致来电人反复拨打热线、重复形成不满意工单。
五、下步工作意见
（一）主动担当，分类施策。一是各承办单位要有主动担当精神，严格落实首问责任制，主动牵头承办，积极协调相关单位，妥善处理好每一件群众诉求，坚决杜绝推诿退单的情况；二是分类施策，逐一销号。对疑难问题、历史原因问题、矛盾化解等不能立即解决的诉求，应建立工作台账，制定切实可行的工作计划，并按照工作计划及时***督办，适时向群众反馈办理进度，争取群众最大的理解与支持。
（二）加强对接，提高效能。各二级单位对群众无效诉求要做好解释疏导工作，并在事实清楚、依据充分的前提下，加强与县热线办的沟通对接，反馈相关佐证材料，争取向市热线中心申请直办或不纳入回访评价。
（三）落实责任，确保“三率”。各二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商研究，听取热线工作汇报，总结经验与不足。分管领导要督促、提醒承办人员每天及时、办理热线工单，审核回复意见。承办人员要深入调查、认真分析、回复告知、***回访，提高办理质效，确保我县热线“三率”稳步提升。
