莱州广电加大客服考核力度责任追究动真来实

近日，莱州广电网络公司对在客服检查中出现问题的一个营业厅和三个营业部分别扣罚月度绩效1000元，而责任人对处理决定心服口服。这是公司落实绩效考核办法、加大服务责任追究力度的真实写照。

在今年3、4月份烟台分公司对莱州双月KPI考核中，因个别营业员、装维人员开场语与结束语未使用标准服务话术，以及缺少主动营销、工单回应时限超时等问题，被扣罚1.4分。莱州分公司根据公司月度绩效考核办法规定，将所扣分值进行量化分解、责任落实，扣罚一个营业厅、三个营业部月度绩效共4000元，平均1分高达2857元。

今年莱州广电网络公司加大绩效考核力度，将客服工作纳入月度考核，分值为30分。突出强化服务规范、服务时限、服务质量三项指标，严格按照《客服专业考核细则》标准执行。在服务规范上，每月对营业部、营业厅巡检暗访、电话抽访，对不符合服务规范的现象和问题，按照考核细则扣分，并及时通报、纠正出现的问题；在服务时限上，对装维人员30分钟内未联系客户的、超出服务时限的以及提前回填工单等问题，按照比例扣分；在服务质量上，由呼叫中心对派单客户实行100%回访，根据客户满意度确定加分或减分比例。对被投诉到公司、莱州市、烟台以及省公司的，一次分别扣罚责任人100元、200元、400元和800元，并分别扣除0.5分、1分、2分和4分。

同时，绩效考核办法明确规定：“在上级公司考核中被扣分的营业部，除根据所扣分数扣罚责任部门月度绩效外，同时按照上级公司扣分的双倍在月度、季度考核分数中予以扣除”。对于绩效考核办法的出台，公司充分发扬民主，征求全体员工意见、组织讨论学习，并一致通过。

言必信，行必果。公司对客服考核工作狠抓落实，对出现的问题敢于“揭短亮丑”，不因事小而迁就，坚决按照绩效考核办法予以兑现，并及时下发通报，开展自查自纠。这次处罚结果，对广电网络系统全体员工产生很大触动，大家经受了一次思想洗礼，公司以此为契机，以提升客服软实力、实现客服队伍的职业化、专业化为目标，掀起了客户服务“比、学、赶、超”活动热潮。全体员工纷纷表示要以优质服务赢得广大用户的“口碑”，以实际行动让 “山东有线”服务品牌更加靓丽。（通讯员 邱吉明）