芝罘区2018年消费者投诉服务工作情况

2018年，芝罘区市场监管局根据区委、区政府的工作部署，按照上级工商、质监、食药监局的要求，紧紧围绕“规范制度、抓好业务、宣传教育、提质提效”为主要工作思路，全力做好消费者维权保护事务。

全年各渠道共计接收投诉举报案件9828起，同比增长3.9%。其中，通过芝罘区胶东在线、烟台胶东在线、烟台民意通、烟台政府门户等外网投诉举报渠道，共计接收投诉举报案件及咨询380起，同比增长10.8%，转办案件235起；通过内网政民互动平台，共计接收投诉举报及咨询697起，同比增长66%，共转办案件356起；12345通过内网“OA”办公平台，共计接收、转办案件1273起，同比增长了约4.5倍；通过区长热线电话转办渠道，共接收、转办案件8起；通过市食药监“12331”投诉举报信件渠道，共计接收、转办案件669起，同比增长了8.9%；通过市质监局“12365”投诉举报传真渠道，共计接收、转办案件86起，同比下降了13%；通过政府信访平台，共计接收、转办案件14起。

由于17年10月份开通12315国家和省级平台，通过全国“12315”内网系统平台，共计接收、转办案件2584起，较18年同比增长了334%；通过省“12315”内网系统平台，共计接收、转办案件4101起，较18年同比增长了350%；通过省食药“12331”外网平台，共计接收、转办案件178起；各所接收***投诉举报案件，共计206起；投诉服务中心全年共接收咨询1200 余起，分转消保科自行处理投诉110 余起。以上案件均在法定时限处理完毕，结案率100%。

按照分类来看，食品类投诉举报1305起，保健品投诉举报84起，餐饮类投诉举报246起，药品投诉举报132起，医疗器械投诉举报49起，占投诉总量26.3%。特种设备投诉举报46起，占投诉总量0.67%，职业举报打假（工商职责）约为2700起，占投诉总量28%，其他5266起，职业举报打假投诉量较去年增长30%左右，可以看出其以司法为手段，以牟利为目的，进行打假的职业打假投诉呈不断上升的趋势。

2018年，区市场监管局根据省局、市局相关部署和实际情况开展了多项专项整治活动。一是根据《关于立即开展“水晶泥”儿童玩具专项检查行动的通知》的要求，组织各监管所对辖区中、小学和幼儿园周边区域商店、儿童玩具商铺、儿童玩具批发市场186家商户进行排查，并积极宣传“三无水晶泥”的危害，消除“三无”“水晶泥”对少年儿童身心健康不利的安全隐患，维护儿童用品市场秩序；二是开展了流通领域经销消防产品企业的摸底排查工作，共排查消防经销企业30家，并会同公安消防部门对这30户经销消防产品的企业进行现场检查，查验产品的相关资料以及进货凭证，现场培训企业经销人员相关的法律法规知识、产品的使用方法，提升了我区消防产品经销企业防范经营风险的能力，确保了我区消防产品的产品质量安全；三是开展了红盾质量维权行动，对辖区流通领域电器开关、插座等其相关产品的质量进行了抽检，抽检企业5户，抽检产品42个批次，产品全部合格；四是积极开展“放心消费在山东”承诺践诺活动。为扩大社会各界对“放心消费在山东”创建工作的知晓度，提升创建工作的影响力，开展了放心消费创建活动的宣传工作，在辖区20余个大型商场发放宣传材料400余份，LED屏宣传100余次，并与辖区21户企业签订“放心消费在山东”示范企业承诺书。

同时，充分发挥投诉举报系统数据优势，及时发现投诉热点，一方面，对投诉量多的企业，及时采取约谈，规范企业经营行为，例如我局接多起万达购物广场多多村儿童娱乐“跑路”投诉后，及时约谈万达购物广场管理方，并会同管理方及时采取停止退还押金、停止搬迁资产、暂停执照注销的方式逼迫经营者现行处理消费者投诉，退还消费者储值卡的资金，为400余会员挽回经济损失10余万元；另一方面，对烟台振华商厦、大悦城购物商场、三联家电等商场的客服、售后服务机构以及出租柜台进行检查，提升商场在售后服务等方面保护消费者的权益的意识。

下一步，我局将进一步加强消费者权益保护工作，切实维护好消费者权益。一是严抓处理程序第一要务。加强对处理程序的把握，对于查找不到的当事人，一定要及时列入经营异常名录；对于职业索赔人的投诉举报，要严格按照法定时限和法定程序给予答复，规避职责风险；对于一些被职业索赔人反复投诉的业户，要及时依法查处。二是积极改善宣传教育方式。利用线上、线下2种方式广开言路，多渠道收集群众意见和建议，改善宣传教育活动的方式和方法。争取聘请高校、市局业务领域专家、教授前来讲解授课，提升讲课教育质量，让宣传教育工作迈上新台阶。三是持续加大商场约谈力度。加强与市消投中心、市消协配合，加紧规范商场的经营行为，端正企业为消费者服务的态度，提高企业自律，通过合作帮扶的方式为企业建立专业、专职的受理投诉队伍，力争做到商场投诉不出商场，减轻基层所工作压力。(唐乐山)