山西公布2020年消费投诉十大热点

　　3月14日，山西省2021年3·15国际消费者权益日“守护安全畅通消费”年主题宣传活动正式启动，全省市场监管部门和消协组织将加大消费维权监管执法力度，用心、用情、用力解决好老百姓“急难愁盼”问题。同日，山西省市场监督管理局、山西省消费者协会发布了2020年度山西省消费投诉十大热点。

　　2020年，全省各级市场监管部门和消协组织共受理投诉举报咨询384656件。其中，投诉193577件，占受理总量的50.32%；举报27813件，占受理总量的7.23%；咨询163266件，占受理总量的42.44%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失4065.7万元，涉及争议金额11341.77万元。

　　此外，为了更好地服务消费者，2020年，全省市场监管部门和消协组织全面加强市场监管、全力服务转型发展，打通了准入、生产、流通、消费市场监管链条，形成了全流程、全链条新型市场监管体系，组织开展“全省食品安全集中整治百日行动”，加大食品和工业产品质量抽检力度，召回缺陷消费品2.67万件。同时，推动建立省市县三级消费者权益保护工作联席会议制度和信息互通共享机制，全面开展诚信经营放心消费创建，倡导推行线下无理由退货承诺，完善12315接办、转办、查办、督办、反馈机制，针对房屋装修、二手车交易及校外培训等行业中的典型不公平格式条款开展集中规范整治，加强消费教育和消费引导，构建高质量消费模式，全力营造安全放心消费环境。

　　今年3·15活动期间，全省市场监管系统和各级消协组织将继续创新宣传方式和手段，展开形式多样、内容丰富的宣传活动，畅通消费投诉渠道，积极关注回应消费者诉求，推动消费维权共治共享，加大消费维权监管执法力度，让全省百姓有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。

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　　2020年度消费投诉十大热点

　　防疫用品价格和质量问题

　　新冠疫情防控期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。个别经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有：部分不法商家哄抬价格，甚至同批次产品，短期内连续涨价；商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；防疫产品质量参差不齐，部分经营者销售假货和三无产品；发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。

　　旅游、餐饮、酒店、机票等合同退订问题

　　投诉的主要问题有：消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社客服质量差、受理不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；部分经营者故意拖延退款时间，设置退款障碍；国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

　　网络及电视购物问题

　　投诉的主要问题有：网购商品质量低劣，存在安全隐患；合同违约较多，如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货等；平台在线客服处理问题不及时，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营准备及管理不足；配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜；疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

　　电视购物的消费者有很多，大部分来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限，新知识掌握不足，比较注重健康，且大多认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题，面临维权困难。电视购物存在的主要问题有：一些电视台通过洗脑式宣传，夸大商品性能、功效，对消费者进行诱导；消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品；产品无厂名、厂址，发生问题联系不上经营者，消费者退货难；广告经营者和广告发布者未尽到审核义务，违规发布广告。

　　房屋租赁问题

　　投诉的主要问题有：房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租；合同未到期出租方强制承租人搬离，对退租退费却无合理解释；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；房东投诉中介公司恶意不退或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

　　在线视频和网络游戏问题

　　投诉的主要问题有：视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂；直播打赏难以监管，部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况；网络游戏问题，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明，有的游戏公司与智能手机企业相互推诿侵害消费者权益。

　　在线培训服务问题

　　2020年教育培训类投诉集中在线上培训方面。投诉的主要问题有：部分培训机构存在虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、承诺保过，对参训人员参加考试报名资格弄虚作假；在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任，如规定“如果考生未正确填写个人信息，培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分)，且无论通知与否”，有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示，发生纠纷后又以相关条款作为免责理由；一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

　　直播电商购物问题

　　消费者对直播电商购物反映的主要问题有：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词；商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品；直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗；主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳；部分商品售后服务无保障。家用电器销售和售后问题

　　家用电器相关投诉较多，销售和售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有：售前夸大宣传、以次充好、以旧充新；产品本身小瑕疵较多，比如划痕、开裂等问题，配送中屡屡发生磕碰，配送安装人员操作不规范、不专业；产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不履行“三包”义务；售后服务人员态度不好，维修质量水平不高；售后人员小病大修，以换代修；假冒原厂家售后的“黑维修”“黑推销”问题依然存在。

　　汽车消费问题

　　投诉的主要问题有：汽车质量问题，如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障；售后服务问题，如汽车出现故障不能一次性修好，延迟履行或不履行售后服务承诺等；经营者与消费者对于车辆的质量争议较大，举证维权难；新能源汽车问题开始凸显，比如电池故障、衰减，续航里程缩水，部分新能源汽车公司售后服务跟不上，甚至倒闭等；二手车销售信息与实际不符，交易后汽车出现质量问题等。

　　健身服务付款容易退款难问题

　　近年来，健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有：预付费退款困难，经营者往往以“格式合同条款”为消费者设置退费障碍，导致消费者不能退款或被收取高额手续费、延长退款时间、增加扣费项目等；销售承诺不兑现，健身机构为吸引消费者购买会员卡，口头向消费者作出“优惠返现、赠送课程、免费开放游泳池、器械设备齐全、按期开业”等许诺，事后却无法兑现；合同履行有瑕疵，健身机构在履行合同期间，出现频繁更换教练、课程难以预约、服务态度恶劣、健身环境脏乱等现象；因疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理。