刘德芳能当销冠我有三个法宝

　　“您好，昨天您想购买的平遥牛肉和八宝粥到货了。”

　　“好的，知道了，谢谢。我去给汽车加油的时候，顺便拿上。”9月6日，接到刘德芳打来的电话，顾客赵明心里暖暖的。“一般像我这种散客，加油站不会太上心。没想到，我随口的一句话，人家还惦记着给我回信儿。”赵明说。

　　赵明去的加油站是中国石化小阳泉加油站。打电话的是这里的站长刘德芳。中国石化是我国特大型石油石化企业集团。企业在我市设置了近70座加油站，可以提供油品类和非油品类（百货）产品。这些加油站中，汽油销量最高的是中国石化小阳泉加油站。

　　问及刘德芳站里油品和非油品销量高的秘诀，她思考了一会儿，回答说：“能当‘销冠’，我有三个法宝。”

　　“‘顾客至上’是我的第一个法宝。”刘德芳坦言，销售产品前，她会先把顾客精准分类，再根据顾客的年龄、喜好等推荐合适的产品。同时，还要学会换位思考，站在顾客的角度，帮助他们享受更多优惠。

　　针对油品类销售，刘德芳将顾客分为单位客户和私家车主。其中，单位客户指在加油站充值了加油卡的人群，她需要定期回访，了解需求、回馈礼品，维持客户黏性；私家车主则是不固定加油站的有车一族，她需要尽可能提供优惠，吸引顾客购买。

　　“比如，顾客要加200元的92号汽油。如果是正常支付，没有任何优惠。我和员工通常会推荐大家使用中国石化易捷加油App或者第三方App，可以享受4元到20元不等的优惠。”刘德芳说，“你帮顾客省了钱，大家得了实惠，下次当然还愿意来加油。”此外，刘德芳还建立了54个微信客户群，每当有优惠活动，她总会提前发布到群里，方便顾客选择。

　　针对非油品类销售，刘德芳说：“一般情况下，老年人喜欢购买粮油和调味品，如果这类产品有促销，我和员工会优先告知老年人；年轻人喜欢购买饮料、零食等，如果这些有促销，我和员工会先给年轻人发信息。如果顾客想购买的产品没有现货，我们会记录在册，到货后第一时间告知对方，做到有始有终。”

　　“服务优质”是刘德芳能带领员工拿下“销冠”的第二个法宝。她介绍，中国石化成立时间较长，数十年时间，形成了独特的企业文化、企业标准等。在加油时，企业要求员工做到“六步法”——引车到位、问候顾客、加注油品、增值服务、结算货款、引车出站。在收银时，企业要求员工做到“五步法”——进屋问候、结算油品、结算非油、开具***、致谢道别。

　　“这些企业标准设置得非常好，我经常和员工说，我们需要做的就是一步不落地执行到位、落实到位，顾客自然会满意。”刘德芳在和顾客日常交流中发现，大家所需要的优质服务，并非一日问候三次、见面就鞠躬等，而是一个微笑、一句“您好”、一次恰到好处的帮助。正是这些小细节让顾客感受到了中国石化小阳泉加油站不一样的优质服务。

　　为了让顾客享受更舒适的加油环境，近期，中国石化小阳泉加油站还进行了亮化美化。爱心驿站、爱心卫生间等功能区域的设置，给顾客提供了更便捷的服务。

　　“产品质量高、品类全”是刘德芳带领员工“跑赢”其他加油站的第三个法宝。她介绍，中国石化小阳泉加油站可以提供92号、95号、98号汽油和0号柴油全品类产品，且汽油全部为爱跑汽油。这种汽油呈淡绿色，具有更强的清洁性和动力性，顾客使用后普遍反映油耗低、跑得稳、更环保。“一样的价格，质量更高的产品，性价比不言而喻。”刘德芳说。

　　临近中秋佳节，刘德芳和员工更忙了。“进入9月，非油品类销售，平均每天能达到1万元，有时候甚至超过2万元。随着中秋节越来越近，我们还会迎来新的销售高峰。”刘德芳说。张泉东文/图

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