对市政协十五届二次会议第152066号提案的答复

    提出的关于规范小区物业管理的提案已收悉，感谢您对住建工作的关注和重视，现答复如下：
一、向您报告一下本市物业管理工作情况。
    近年来，我市物业管理工作在市委、市政府领导和省住建厅领导关怀指导下，积极学习党的群众路线教育实践活动，全面贯彻党的十九大精神，以为民、务实、清廉为主题，围绕做好宣传、贯彻、落实《菏泽 市物业管理条例》及相关法律法规这一主脉，强化措施，创新思路，抓重点，促全盘，抓管理、上水平，行业整体面貌发生了较大的变化。
   （一）管理制度日臻完善。修定出台了《菏泽市物业服务收费管理办法》，印发了《菏泽市住宅物业考核办法》、《菏泽市物业管理星级标准及考核标准》、《菏泽市物业管理招投标暂行办法》、《菏泽市关于理顺物业管理体制落实属地管理的意见》、《菏泽市关于建立健全物业管理执法联动机制的意见》等一系列地方规范性文件。配合市人大常委会制定了《菏泽市物业管理条例》，并于今年5月1日起开始实行。《菏泽市物业服务企业退出项目移交管理办法》、《菏泽市业主大会及业主委员会管理办法》现正在拟定当中，今年7月份将配套印发。这些政策的制定和出台，为我市规范物业管理提供了有力的政策保障和法律依据。 
   （二）物业项目招投标逐步规范。自2013年起，我市新建住宅项目开始实行前期物业招投标制度。截止目前，全市已有126个住宅小区通过招投标的方式选聘了物业公司,招标面积达到2000万平方米。目前全市所有新建住宅小区全部实行了物业招投标，已经建立健全了公开、公平、公正的市场竞争环境，促进物业服务市场有序竞争，实现了物业企业的优胜劣汰。
   （三）行业发展逐步壮大。目前，我市物业服务企业发展至389家。物业服务从业人员发展至5万余人，企业规模、增长速度、客户群体、从业人员等已显现行业发展特点。
   （四）管理规模逐步拓展。目前，在管物业项目1200余个，管理面积6000余万平方米，物业管理覆盖面已从单一的住宅小区管理延伸到办公、商厦、工业、学校、医疗等其他类物业，服务内容从单纯的治安维护拓展到环境保洁、绿化养护、设施设备维护、家政服务、房产中介等服务，尤其是近年来，我市推进城乡环卫一体化，90%的城乡环卫工作由物业企业承担。
   （五）管理业绩卓有成效。截止目前，全市已创建4个国家级优秀物业项目，54个省级优秀物业项目，80个市级优秀物业项目，有2家企业被评为全省30强企业。
   （六）物业服务收费监督逐步强化。2017年，我局大力开展“三会三公开”活动，一是下发了关于召开物业管理恳谈会的通知，物业公司定期组织召开业主代表恳谈会，广泛听取业主的心声，对业主提出的问题，物业公司积极改进，不断提高服务水平。二是大力推行“三公开”制度，要求物业服务企业公开服务标准、收费标准和公共收益，增加收费的透明度，接受业主的监督。三是加大监管力度，对物业服务企业违规收费行为进行严厉查处，计入信用档案，情节严重的，列入诚信黑名单，限制该企业经营行为。
   （七）维修资金管理逐步加强。按照有关规定，建立健全了住宅专项维修资金管理制度，规范了资金交存、使用申请审批程序。一是对收取环节加强监管。《菏泽市物业管理条例》明确规定，维修资金由业主在交房时交纳，经业主委托，建设单位或者物业服务企业可以代收代交，并且规定，建设单位代收后，30日内要将代收资金交到维修资金专户。二是开通查询业务，增加业主知情权。任何业主都可以凭身份证查询维修资金交存情况。三是开通快速申请使用渠道。对房屋漏雨、电梯损坏、消防系统故障等紧急情况，可以按照应急申请程序申请使用维修资金。四是加强使用监督。在使用维修资金时，一般申请需要三分之二业主签字，应急使用需要街道社区监督，避免了违规使用行为。五是严格审计。对维修资金的管理，市审计部门定期进行审计，确保资金的安全。
   （八）综合考核效果明显。对物业企业项目实行季度考核制度，开展横向交流、争先创优和达标活动；不断规范物业服务行为，建立诚信服务、合同服务环境，促进物业良性发展。
   （九）行风建设逐步加强。建立物业投诉平台，开通了5695151物业服务监督热线，开设了“菏泽物业”公众微信平台，建立了物业投诉和矛盾纠纷处理机制，稳妥解决人民群众关心反映的热点、难点和焦点问题，维护社会稳定发展大局。
   （十）精神文明建设健康发展。以拉近业主距离、促进睦邻友好为目标，同市精神文明办、市广播电台联合在住宅小区举办了七届不同主题的邻居节活动，极大地丰富了业主的精神文化生活，促进了社会和谐稳定。
二、关于对委员们提出的意见和建议答复
    物业服务涉及千家万户切身利益，工作面广量大，已引起社会各界广泛关注，每年“两会”期间人大代表、政协委员们都提出了许多好的意见建议，极大地促进了物业管理的规范和物业服务水平的提高。针对委员们提出的意见和建议，我局进一步深入分析，区别情况，分类施策，加大力度，积极解决，现将办理情况答复如下：
   （一）关于加强物业从业人员培训、提高专业素质的问题。由于物业服务行业准入门槛较低，从业人员工资福利待遇差，从而造成行业从业人员素质偏低，多数工作人员是下岗职工、城市原有居民、农村进城务工人员，制约了物业服务水平的提升。为此，我局从2017年第四季度开始，开展了6次集中培训，培训人数达3000余人次。通过组织物业管理人员到示范项目现场观摩、优秀经理经验介绍、知名律师现场答疑、专家教授授课指导等方式，有效提升了从业人员的服务意识、专业技能和法律素养。
   （二）关于前期物业招投标，完善市场准入机制的问题。近年来，我局不断规范市场准入，大力推行前期物业项目招投标制度。自2013年起，我市新建住宅项目开始实行前期物业招投标制度。截止2018年4月份，全市已有126个住宅小区通过招投标的方式选聘了物业公司,招标面积达到2000万平方米。按照***《物业管理条例》规定，建设单位应当通过招投标的方式选聘前期物业企业，我局严格落实条例规定。目前 全市所有新建住宅小区全部实行了物业招投标，已经建立健全了公开、公平、公正的市场竞争环境，促进物业服务市场有序竞争，实现了物业企业的优胜劣汰。
   （三）关于政府部门加强行业监督管理、指导行业发展的问题。近年来，为规范物业服务企业经营行为，提升物业服务水平，我局不断加大考核力度，严格规范物业服务企业经营行为。制定了专门的《菏泽市住宅物业服务质量考核办法》，由原来的半年考核改为季度考核，加大了考核频次和力度。专门成立了物业考核领导小组，成员单位涉及住建、价格、城管、公安、消防、质监、办事处、物业协会、社区居委会等九个相关部门单位，实行联合考核。考核采取现场打分的办法，按照得分进行排名，并将排名结果在《菏泽日报》上公布，接受社会监督，有力地促进了物业服务水平的提高。
   （四）关于加强维修资金监管，简化应急使用申请难度的问题。关于住宅专项维修资金交存、使用和管理工作。按照《住宅专项维修资金管理办法》的规定，我局强化了住宅专项维修资金的收支监管。一是对收取环节加强监管，2018年5月1日实施的《菏泽市物业管理条例》明确规定，维修资金由业主在交房时交纳，经业主委托，建设单位或者物业服务企业可以代收代交，并且规定，建设单位代收后，30日内要将代收资金交到维修资金专户。二是开通查询业务，增加业主知情权，任何业主都可以凭身份证查询维修资金交存情况。三是开通快速申请使用渠道。对房屋漏雨、电梯损坏、消防系统故障等下十种紧急情况，可以按照应急申请程序申请使用维修资金。
   （五）关于小区物业服务费及其他事项公开，增加透明度问题。
为维护业主的知情权，让业主明明白白消费， 2017年，我局开展了“三会三公开”活动，一是大力推行“三公开”制度，设计制作了公示牌格式样表，要求各个物业公司严格按照规范格式公开服务标准、收费标准和公共收益，增加收费的透明度，接受业主的监督。二是加大收费监管力度，将物业管理事务公开情况作为考核检查的重点内容，对物业服务企业违规收费行为进行严厉查处，计入信用档案，情节严重的，列入诚信黑名单，限制该企业经营行为。目前，市城区所有住宅小区都按照要求进行了物业管理事务公开。
   （六）关于建章立制，全面规范物业服务市场行为的问题。为理顺我市物业管理体制，落实物业管理属地化，建立物业管理齐抓共管的机制，我局代市政府起草了《关于理顺市城区物业管理体制落实属地管理的意见》和《关于建立市城区物业管理执法联动机制的意见》。同时配合市人大常委会制定《菏泽市物业管理条例》，并于今年5月1日起正式实施，为我市规范物业管理提供了有力的法律依据 。
   （七）关于小区内车辆停放、安全管理的问题。随着人们生活水平的提高，家庭汽车的拥有量逐年增多，小区停车管理出现新的问题。尤其是近年来，随着交通工具的多元化，电骄车的拥有量剧增，导致地上道路停车更紧张。对此，我局进一步加大对物业企业的指导力度，提高企业安全责任意识，规范小区停车秩序、消防通道、应急通道的管理。一是改善了小区门禁系统，自2017年来，我市规模以上小陆续改进了门禁系统，由过去的蓝牙系统升级到车牌识别系统，进一步规范了车辆的出入管理，方便了业主。二是安装电动车充电桩，规划电动轿车停车位，规范了电动轿车的管理，全市安装充电桩3000多个，规划停车位20000余个，仅牡丹新城新增电轿车位约1000个。三是配合公安部门治理高空乱扯电线、占用楼道、门厅、消防通道停车问题，有效落实省公安厅五条禁令精神。
   （八）关于建立物业管理沟通渠道、引导业主树立物业服务和消费质价相符观念问题。
为了提高物业管理水平，提升物业服务质量，改善物业企业与业主的沟通渠道，促进物业管理的健康发展。2017年，我局大力开展“三会三公开”活动，下发了关于召开物业管理恳谈会的通知，物业公司定期组织召开由物业主管部门、街道和社区参与的业主代表恳谈会，广泛听取业主的心声，对业主提出的问题，物业公司积极改进，不断更新服务理念，满足业主日益增长的生活需求。在业主自治建设工作中，指导业主委员会认真履行业主大会和业主委员会议事规则规定，完善建立《业主规约》，让业主自己知道该做什么，怎么去做，同时，增强合同约定意识，共同维护物业环境。
   （九）关于加强业主自治，规范业主委员会成立问题。为建立健全业主委员会制度，充分发挥业主自治组织监督作用，规范业主委员会的成立程序，我局制定了《菏泽市业主大会和业主委员会成立指导示范文本》，并就文本的内容对办事处、社区人员进行了培训。截止2017年底，市城区符合成立业主委员会条件的小区，成立的比例达到60%。业主委员会规范成立后，促进了业主与物业服务企业的沟通，有效监督物业服务企业履行物业服务合同，对物业服务企业服务不到位、侵犯业主权益的，组织召开业主大会，重新选聘物业服务企业，依法维护了全体业主的切身利益。
    （十）关于迅速推进水电暖等直供的问题。供水、供电、供热、供气、通信、宽带数据传输等专营设施设备的管理，因涉及的部门较多，一直是住宅小区物业管理的热点、难点。从本市物业管理情况看，部分小区专营单位没有完全管理服务到终端用户，尤其是水、电、热，如发生设施设备的损毁，由相关业主承负，给业主带来不应有的经济负担。下一步，根据《菏泽市物业管理条例》第三十二条规定，我们将协调供水、供电、供暖等专业经营单位，按照专营单位与业主签订的服务合同，做好涉及物业管理有关服务工作，
    （十一）关于建立物业管理联席会议制度的问题。
物业管理联席会议由各街道办事处负责召开，辖区内各社区居委会、公安派出所、工商局、城管局、环保局、住建局、物业服务企业、业主委员会（业主代表）、专业经营单位等部门负责人参加。联席会议一般每月召开一次，特殊情况随时召开。
   （十二）关于明确管理部门职责的问题。为了更好的做好物业管理工作，《菏泽市物业管理条例》第三十三条对市县区相关行政主管部门的职责做出了明确规定。《菏泽市关于建立健全物业管理执法联动机制的意见》对执法联动部门也提出了相应意见。各物业管理的小区在物业管理区域内公布了相关行政主管部门职责范围和联系人姓名、联系方式，及时受理居民举报投诉，接受社会监督。对居民涉及物业管理的各类举报和投诉，属于物业管理范围的，物业服务企业要及时解决；属于相关部门、单位职责范围的，相关部门、单位要及时解决，确保群众诉求第一时间得到妥善处理。各相关部门接到举报后，对属于本部门职责范围的问题，应立即处理；对不属于本部门职责的，应及时通知相关责任部门派员处理；对于涉及多个执法部门的疑难问题，由所在辖区街道办事处（乡镇人民政府）协调相关执法部门联合执法。
   （十三）关于制定相关规范性文件的问题。为促进我市物业管理的进步和发展，结合本市物业管理工作实际，我局在之前制定并报请政府印发了《菏泽市物业管理办法》、与价格管理部门共同制定了《菏泽市住宅物业服务收费管理办法》、《菏泽市关于公布牡丹区、开发区普通住宅物业服务收费基准价格及相关问题的通知》、《菏泽市住宅物业服务等级标准及考核标准》及《菏泽市住宅室内装饰装修管理办法》、《菏泽市物业管理招标投标暂行办法》和《关于进一步加强住宅专项维修资金归集工作的通知》、《关于住宅专项维修资金使用审批程序及提交资料》、《关于老小区住宅专项维修资金归集工作方案》等文件制度，印制了物业管理法律、法规汇编及业主大会和业主委员会成立指导示范文本等等系列通知、规定。为提升我市物业管理水平，我局代政府起草了《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》、《菏泽市关于理顺物业管理体制落实属地管理的意见》、《菏泽市关于建立健全物业管理执法联动机制的意见》。与市发改委等十部门联合印发了《关于开展城镇老旧住宅小区综合整治改造试点实施方案》、《关于推进老旧住宅小区综合整治改造和物业管理的意见》、等文件，按照市人大立法规划，我局配合市人大常委会制定《菏泽市物业管理条例》，并于今年5月1日起正式实施。
    感谢各位委员对我市物业管理工作的关心和支持，我局将虚心吸取社会各界对我市物业管理工作好的意见和建议，进一步强化领导、强化措施、强化管理、强化制度，把我市的物业管理工作做得更好，为加快菏泽发展、建设美丽花城、促进社会和谐作出贡献。