菏泽永恒热力有限公司供热服务规范

为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本规范。

一、基本行为规范

1.服务人员应进行岗位培训。

2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。

4.***服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。

5.服务人员在***服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。

7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

8.为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。

二、热线服务规范

1.接听电话

（1）电话铃响三声内接听。因特殊原因未接听的，要及时回复。

（2）接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。

2.电话回复用语

（1）语言标准，吐字清晰，文明礼貌。

（2）统一用语：“您好。永恒热力。”

（3）常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。”“感谢您给我们提出的宝贵意见。”“谢谢您，再见”。

3.聆听客户要求

（1）认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。

（2）询问用户所处地址，联系电话，联系人。

（3）适当的重复用户的需求重点。

（4）正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工要及时回拨，确保用户问题受理。

（5）做好电话简要记录，做好来电台账。

4.安抚用户

（1）向用户表示歉意。

（2）要讲求说话的艺术，及时夸赞用户的理解和支持，用和气与微笑拉近用户的距离。无论事件的性质如何，均不得表现出对用户的不尊重。要有理有节，耐心解释，并注意克制情绪。使用户相信我们会尽快采取有效措施解决用户的问题。

5.采取措施

（1）如有可能应立即答复用户解决问题。

（2）不能立即答复的，要及时录入工单处理系统。第一时间通知相关部门，向相关部门转达用户的需求。督促并要求相关部门尽快解决问题。

（3）在处理过程中，与相关部门随时联系，直至问题解决。

（4）处理结果要在24小时内反馈工单处理系统。每个月月底前通过客服工单处理系统对应销单，未能及时销单的要启动督察程序，计入考核。

6.回复客户

（1）如有可能要告诉用户事情的进展。

（2）将处理结果礼貌的告诉客户，并再次表示歉意。

（3）实行首问负责制，凡首先接到用户来电来访的员工，首问负责到底。如需交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作。

三、宣传服务规范

1.公司每年在非供暖期至少举行一次“供热宣传进小区”活动，普及供暖常识，发放调查问卷，征集意见和建议。

2.公司在正常供暖期间，每月应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为实际供暖总户数的1-5‰。

3.公司宣传队伍出外宣传代表公司形象，要求着制服，戴胸牌。严禁在宣传现场进食、喧哗、打闹。用户来访时应提前起身用规范用语打招呼，不得表现冷漠、无礼，给用户留下不好的印象。

4.宣传人员宣传地点的选择应由管理部协调好后进行，现场卫生保持清洁，与管理方保持良好的关系。

5.对来访人员应该语气温和、主动热情，言语清楚的表达宣传意图，严禁说禁语。及时将用户的需求做好登记，留下联系电话，以方便以后的回访工作。

6.对用户反馈的信息及时通知相关部门进行处理，并对处理结果进行回访。不能解决的要及时向公司汇报。重大的投诉事件根据性质汇总上报，计入考核。

7.宣传调查结束后7日内，形成宣传调查报告，对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映较集中的问题，制定措施重点解决。

四、维修服务规范

1.接收维修任务

（1）客服管理部派单人员在接到业主或工单系统下达的维修要求后，应向业主详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，在《工程报修记录表》上进行登记,并开出《维修单》，交给维修人员。如判断属用户内部故障，可电话告知其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是有偿服务（经用户确认后，登记工程报修记录表，开具维修单，注明“费用自理”）。

（2）员工入户维修一律凭《维修单》进行。紧急情况下可凭客户服务管理中心或住户的电话通知,但事后须补填《维修单》。

2.维修前的准备工作

（1）维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。

（2）按公司规定统一着装，工作服要整洁干净，检查胸牌是否带好。

（3）检查是否带了抹布和脚套及维修收费价目表。

（4）检查维修工具和常用备件是否带齐全。

（5）维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后应快速到达。若遇非紧急情况，与客户约定时间，准时到达。

3.入户

（1）维修服务人员到达客户门外，应正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，5秒钟过后再按一次。若没有门铃，可改用手指敲门，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。

（2）客户发问时，应回答：“您好，我们是永恒热力工作人员，约好来给您维修××的”。

（3）客户开门后，维修工应出示《维修单》，并将维修项目和内容向客户说明。

（4）经客户同意后，换成脚套（或征求意见换拖鞋或不换）再随客户进入室内。

（5）发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认栏上签字。

4.维修服务

（1）进入工作现场，若发现室内家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向客户说明，并争得客户同意，方可进行挪动维修。工作前检查在工作区域内的易碎品、易污染品并要有保护措施。

（2）维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向客户说明大概所需的工时、物料，征得客户同意后，再进行维修。       

（3）准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。

（4）维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐,应向客户解释清楚，再回去取。

（5）维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行,若需客

户配合，应礼貌地与客户协商。

（6）维修结束后，维修工应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净。

（7）请客户检修维修质量，并示范使用功能，客户验收合格后，请其在《维修单》上签字，记录用户联系方式，48小时后由派单人员做一次回访工作，询问处理进程，征求用户意见。

（8）维修人员维修完后，应礼貌地向客户道再见后离开。

（9）维修工作结束后，及时将《维修单》交至派单人员，由派单人员到客户服务部进行销单。属于工单系统派单的，要及时通过手机APP反馈结果。

5.其他注意事项

（1）在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并及时约定下次维修时间。

（2）维修工在用暖户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。未经用户同意不得损坏用户室内设施。需进入客户客厅以外的其他区域，要礼貌的请客户开门允许。

（3）在维修过程中，维修人员不得与客户聊天或谈论与工作无关的事，严禁与客户谈论公司内部事务，严禁使用客户家中的电话。禁止坐卧住户室内的桌椅、沙发，禁止聊天、禁止在住户室内吸烟。

（4）用户报修跑、冒、滴、漏的必须在接单后30分钟内赶到现场；暖气不热，供热开始前15日内，接通知后12小时登门进行调试，供热开始15日后接通知后4小时内登门，24小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈。

（5）报修处理及时率应达到100%。

五、测温服务规范

1.客户服务部在接到检测申请后半小时内安排人员***测温，测温时间为每天8点到21点。到场时限根据《菏泽市供热条例》规定，没有相关规定的，最迟二十四小时内到现场检测。

2.测温服务人员在走访用户时须着工装带胸卡，熟练掌握供热法规及测温工作有关规定。测温服务人员登门测温时按照入户礼仪进入户内，在测温工作中使用文明服务用语。

3.所测房屋必须处于适测状态，测温之前用户有开窗等作弊行为的，应礼貌地解释测温规范，暂时不予测温。对供热温度进行测量应在门窗正常关闭一小时以上的情况下，将计量器具置于被测安装供热设施房间中央距离地面一米处，计量器具的稳定读数为实际供热温度。

4.对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。用户对测温结果有异议拒绝签字确认的，可在记录表上注明，并可约定再次测温。

5.测温结果不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温记录，做到测温准确，记录真实。

6.对入户测温不达标用户，要注意现场查明原因，对该用户周边用户达标情况进行抽查，并登记。

7.测温流程主要分五个步骤：申请测温→首次测温→确认结果→争议复测→委托第三方测温。

六、接待服务规范

1.接待人员须做好接待前的准备工作，工作台要整洁，办公用品要摆放有序。

2.受理用户业务咨询，应认真倾听客户陈述，询问来访原因，并在《用户来访记录台账》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答客户问题要迅速明确，耐心细致，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。对用户来访事件，要语气温和、主动热情，政策解释清楚，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

3.如客户的需求涉及业务的办理，应将客户引领至该业务办理点，做好交接工作。业务办理人员应马上问好并接待客户，并按服务程序和规定办理。

4.对于当时不能为客户解决的问题，接待员应将有关事项详细记入《用户来访记录台账》，必要时复述客户的需求，同时主动向客户道歉并讲明原因，就解决问题的时间做出适当承诺。

5.接待人员要将客户的需求或投拆及时反馈到相关部门并对其进行***、记录，直到客户需求或投诉得到满意的解决或处理。

6.客户向接待员表示感谢时，一定要回答“别客气，这是我应该做的”。

7.客户离去时，负责接待该位客户的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别。

8.客户离开后，接待员应立即清理工作台上的纸杯等物品，保持工作台面的整洁。

9.《用户来访记录台账》要保证完整和准确性，每月月底前及时分类汇总报至财务，根据考核规定计入本月考核内容。

七.业务受理规范

1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务。即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客“对不起，请稍等一下”。

2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其他台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；处理用户投诉或抱怨要耐心细致，不可与用户发生冲突。

3.AB角制度：每个窗口、每个岗位，都设置两名工作人员，其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，对工作负主要责任，工作人员B（即B角）为协办人员，对工作负次要责任。 两人在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，B角在其离岗期间代为行使岗位职责。A角返岗后，B角把有关材料移交。遇有急事或重要工作时，AB角协同处理。

当A角责任人离开工作岗位一天以上，会主动通知B角接替，并当面交接工作，B角应熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后主动汇报工作，交回印章、文件及有关材料。

4.告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。

5.业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不啰嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。

八、投诉受理规范

1.投诉举报处理人员应全面了解供热法律法规、充分掌握举报人员反映的问题。

2.各换热站在接到由本部门处理的投诉时，应积极协调处理，不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。

3.各管理部在投诉处理结束2天内应对用户***回访或电话回访，并将回访结果报客服人员备案归档。若回访发现问题时，继续按本规范处理，直至解决为止。  

4.当用户提出过分要求，部门无法满足，且耐心解释仍不能达成处理方案时，报公司同意后，本投诉将暂停协调处理，待用户降低要求后，继续协调处理。

5.承办部门处理投诉，均应坚持从快原则，尽最大努力在第一时间内将投诉处理完毕，否则责任人将承担相应的责任。其中，自接到投诉之日起：

（1）记录：来电话、来人投诉的当班人员一定做好记录；

（2）处理一般服务性投诉，如管道、暖气片破裂等，须立即处理。需测温、维修的必须当天处理，情况复杂、特殊的，力争在最短的时限处理完毕。

（3）受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其他投诉件原则上不能超过5个工作日办结。

（4）对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

（5）因各种原因未能处理完毕投诉而引发用户再次投诉时，需将投诉件转至原管理部部长处理，如仍未能在规定的投诉时限内处理结束，须逐级上报，直至投诉得到妥善解决。   

（6）处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护公司股东财产不受侵犯为原则，公平公正的处理投诉件。

（7）对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

（8）严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。不得打击报复投诉人。

九、回访服务规范

1.建立客户回访档案。不定期对热用户进行供热情况回访，及时***投诉举报处理进展情况。回访形式包括电话回访、***回访和信函回访等，主要采取抽查回访。

2.回访部门分工

（1）属于换热站职责范围的投诉，投诉处理的回访由各站负责，由客户服务部转接各站的投诉件，各站回访后须报客户服务部备案。

（2）投诉处理结束后，各运营管理部负责回访，最迟期限不超过2天。

（3）投诉回访率：（确认需要回访的）100%

3.回访人员要热情、仔细、认真，全面了解客户的要求、建议和意见，做好回访记录。***回访请客户在《回访单》上签字。

4.客户服务部、运营管理各部不定期回访投诉用户满意率，回访率不得低于20%，回访结束后，详细记录回访的内容。

5.对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；

6.《回访单》由专人负责保管，定期汇总和总结。回访中遇到的特殊问题，及时向公司反映。处理结果及时反馈给客户。

7.受理、处理及回访记录齐全。实现用户投诉处理及时率、处结率、处结满意率均达到100%。出现特殊情况，应书面说明。