省消委会开展双十一消费维权专项工作多措并举护航放心消费

“双十一”是网络消费高峰，也是消费纠纷投诉集中的特殊时期。根据省市场监管局部署，广东省消委会开展了“2018年双十一网购促销高峰期监督维权专项工作”，通过召开提醒约谈会、开通“双十一”投诉专线、发出消费公开倡议以及进行专题问卷调查等，多措并举护航放心消费，防范化解集中性消费矛盾风险。11月11日至12月11日，开通“双十一”投诉咨询专线电话，在官方网站、官方微信公众号上开设“双十一”维权专栏，在全国尚属首次。截至11月13日，专线及专栏共接到消费者投诉及咨询272人次。有新闻媒体时评文章评价开通专线专栏“提升了服务消费者的能力，增强了针对性，让人眼前一亮”。主要做法：

一是约谈提醒，指导电商平台规范经营、合法促销。11月7日，省消委会召开“双十一”电商提醒约谈会，集中约谈淘宝、京东、唯品会、苏宁易购等主要网购电商平台。会议通过情况通报、监督提醒、法律宣讲、沟通交流、专业指导等形式，敦促电商平台将诚信守法作为经营的生命线和底线，重视消费者投诉反映的问题，确保消费者权益得到保障。会后，省消委会还联合省网商协会将有关要求印发更多电商企业和商家，扩大了网购消费维权监督的覆盖范围。

二是公开倡议，提醒消费者注重品质，防范消费陷阱。为强化消费引导的实效性，省消委会转变思路，针对促销高峰消费者的心理特点，聚焦“双十一”容易产生的问题，于11月10日特别发出公开倡议，提醒消费者做到“五不”：不随大流，追求品质消费；不追廉价，注重消费体验；不乱分寸，做到“五个充分”；不失理智，谨防“网经营销”；不断学习，提升自我保护能力。倡议引起社会普遍关注。

三是深入调查，准确把脉“双十一”维权工作规律走向。“双十一”活动不断发生变化，新情况新问题不断出现，对维权工作提出新的要求。为提高维权工作的针对性和实效性，省消委会从11月初开始，组织策划“双十一”专题调研活动，通过微信公众号面向广大消费者征集“双十一”体会分享；以问卷调查方式，深入了解消费者满意度评价、维权意见建议，分析总结“双十一”活动问题焦点、维权难点和工作重点，使监督维权工作更具创新性、前瞻性和针对性。

本次专项工作持续一个月。下一步，省消委会将继续加大投诉处理、风险监测、调查分析等工作力度，切实保证监督维权的连续性、有效性，更大程度地维护消费者合法权益，维护“双十一”期间的消费稳定和谐。（省消委会 供稿）