第三季度全省各级保护消费者权益组织受理消费者投诉情况公布

　　10月18日，四川省消委会公布了今年第三季度全省各级保护消费者权益组织受理消费者投诉情况：共受理8224件，解决8117件，投诉解决率98.70%，为消费者挽回经济损失883.11万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额2.65万元。其中，旅游消费、二手房交易和家用电子电器售后服务投诉增长较快。

　　旅游消费暗设陷阱 投诉量同比增50%

　　【案例】2018年7月11日，消费者刘女士等四人与四川省某旅行社有限责任公司(以下简称经营者)签订《团队出境旅游合同》，约定于2018年7月18日至7月26日参加俄罗斯品质团旅游，每人旅游费用为8999元，并只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。2018年8月10日，消费者刘女士向四川省保护消费者权益委员会(以下简称省消委会)书面投诉称：在旅行活动中，有五个购物点，与事先签订的合同约定不符，导致旅游品质下降，实属经营者推出的低价团出境游，要求退还旅行团差价共计8000元。经查证，消费者反映的情况属实，经营者在双方未协商一致的情况下违反合同约定对消费者进行强迫购物，变相占用消费者有效的旅行时间，未能达到品质游的目的，该经营者的行为违反了《旅游法》第三十五条旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外之规定，侵害了消费者的合法权益。经调解，双方达成一致意见，由经营者向四名消费者退还旅游团差价，共计8000元。

　　随着社会发展与消费水平的提高，旅游成为广大消费者选择消费较多的重要服务项目。然而，由于少数旅游从业经营者诚信缺失，一些消费者遭遇到预订行程不对称，低价团费加价游，旅游变购物，合同条款设陷阱等等，导致消费者投诉。统计显示，今年第三季度全省共收到旅游类消费投诉41件，与去年同期相比，增加了51.85%。

　　省消委会相关负责人表示，针对旅游市场存在的侵犯消费者合法权益的问题，该会将充分发挥社会监督职能，通过舆论监督等方式引导旅游消费市场健康持续发展，同时呼吁旅游行业协会加强对协会成员自律和从业人员监督管理，努力提升旅游服务从业者素质和服务质量水平，对于严重侵犯消费者合法权益案件，省消委会一方面将公开曝光，另一方面将及时向监管执法部门移交，依法处理。

　　二手房交易被设陷阱 巧立名目侵害合法权益

　　【案例】2018年7月，消费者李女士通过遂宁市安居区某房屋中介公司(以下简称经营者)购买一套二手房，并按合同约定向经营者支付房屋总价1%的中介费。随后经营者又向消费者收取30元/平方米维修基金，共计3060元。消费者认为该项收费不合理，遂向遂宁市安居区安居分会消委会投诉，要求退还3060元维修基金。经调查，消费者所反映的情况属实，原房东之前购买时已向房屋管理部门交纳了维修基金，不需要再次交纳该笔费用。经调解，双方达成一致意见，经营者退还消费者维修基金3060元，消费者表示满意。

　　衣、食、住、行是广大消费者基本生活消费，其中住又是日常家庭消费中重大消费支出项目。少数房屋中介经营者故意设置陷阱，获取不正当利益，严重侵害消费者合法权益，从而引发消费者的投诉。针对房产中介服务市场中消费者投诉问题，省消委会表示，将适时约谈涉事经营者，公开披露侵犯消费者合法权益的典型案件，并呼吁房地产经纪行业组织更好发挥行业自律作用，加强对协会成员监督，进一步规范房产中介人员经营行为。

　　家用电子电器售后服务参差不齐 消费者权益保障堪忧

　　【案例】消费者杨先生在广安市华蓥市某电器店(以下简称经营者)购买了一台前锋热水器，2018年7月19日经营者派人前来安装，因当天停水，安装完后无法进行现场调试，到晚上恢复供水使用时，消费者发现热水器无法正常工作。当天晚上消费者所居住的整栋楼停气，经天然气公司工作人员排查，发现消费者所安装的热水器接错了管道，将进水口接到了天然气口，造成天然气管道进水，致使多家住户天然气表受损，需要抢修、维修天然气管道和更换气表。7月20日消费者向华蓥市消委会进行投诉，要求经营者承担因错误安装造成全部损失。经查证，消费者反映的情况属实，经营者错误安装的行为侵害了消费者及多家住户的财产安全权。经调解，双方达成一致意见，由经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共计4.6万元，并为消费者的热水器进行重新安装。

　　2018年三季度，全省共收到涉及家用电子电器类消费者投诉1275件，投诉总量位于商品类首位，其中售后服务问题投诉300件，家用电子电器售后服务方面的问题主要表现为售后服务有条件、专业技术存问题、包修保修分不清、售后收费不规范、山寨维修很混淆。由于普通消费者对于电子电器消费品缺乏专业知识，往往是听从维修人员意见，这使得一些诚信缺失经营者有机可乘，一些不具备售后服务技术或专业水平较低的售后人员不当行为，致使消费者合法权益受到侵害，甚至扩大了消费者的损失。

　　针对家用电子电器消费投诉问题，省消委会相关负责人表示，将通过比较试验等方式加强相关电子电器类商品消费知识宣传，提升消费者消费知识与维权意识，同时根据个案调查情况，适时公开约谈经营者，督促其依法经营，诚信经营。