河口区狠抓市民心声工作力创一流服务水平

    河口区市民心声开通以来，我区始终坚持以“便民、利民、惠民”为宗旨，以机制创新为重点，按照河口区市民心声办理工作要求,通过“抓认识，强化便民理念；抓流程，规范办理程序；抓创新，丰富工作内涵；抓督办，提升服务效能”，做到了“事事有回音，件件有落实”。同时，进一步将市民心声拓展服务半径，向基层不断延伸，高效优质全面的热线办理工作，赢得了市民和社会的广泛赞誉，有力地促进了政务公开，提高了服务水平，提升了政府形象。
    一、领导高度重视，精心组织实施，提供坚强组织保障
    河口区市民心声开通后，河口区政府高度重视，立即召开了区直各部门和镇（街道）主要负责人会议，传达了区领导批示精神，安排部署我区市民心声办理工作，要求各单位一把手亲自抓，分管领导具体抓，保证市民各种诉求能够得到及时反映、转办和解答。成立了由副区长任组长、有关部门主要负责人任成员的市民心声办理工作领导小组，定期召开会议专题研究办理工作中出现的新情况新问题。区电子政务中心作为办理工作的具体承办单位，及时下发了《关于认真做好河口区市民心声交办件处理工作的通知》，明确了市民心声的各项要求。各部门、镇（街道）也迅速成立了相应的工作机构，明确分管领导和专职人员，形成了覆盖各部门和镇（街道）的完善承办网络，为市民心声办理工作顺利开展提供了坚强的组织保障。
    二、发挥信息优势，规范办理流程，切实提高转办效率
    办理工作开展伊始，我们就以健全完善的政府门户网站平台为载体，充分发挥我们的信息优势，借鉴市民心声办理的工作流程，确立了“网上受理、网上审批、网上交办、网上答复”的办理流程，建立了以办理中心受理转办、督查室督办落实、电子政务中心全力参与保运转的新机制，形成了具有我区特色、高效、快捷的网上办理模式。
    1、网上受理，网上交办。明确专人专机接收，确保及时接收、及时转办。收到市民心声交办件后，办理人员通过网站后台根据部门的职能转入相应的区直单位进行落实回复。
    2、网上审批，分级办理。转办人员进一步审核确认后，最终确定转办单位。若反映的问题属一般性咨询、求助、建议，直接批转相关单位；若反映的问题属全区性或热点、难点问题，则呈送区政府主要领导或分管领导阅批办理，并根据领导批示由督查室进行***督办；若反映问题涉及多个部门或镇街道需联合办理的，将注明牵头单位和协办单位，同时转发所有单位，必要时由督查室或市政府分管领导召集各部门共同研究解决。截至目前，区政府已多次就群众集中反映的美国白蛾、环境污染、道路出行、农村自来水等问题召开会议，许多群众反映强烈的问题都得到了及时有效的解决。
    3、网上回复，及时催办。各单位接到办理件后，当即能够进行解释和答复的，耐心细致地进行回复；需要一定时间协调办理的，待办结后通过后台进行回复。督查室对每件办理结果都进行认真审核，并定期出通报送至区直各领导。
    三、把握时代脉搏，拓展服务半径，切实满足群众需求
    坚持以人为本，提供优质服务，是科学发展观在市民心声中的具体体现，是构建和谐社会的内在要求。为此，我们紧紧把握时代脉搏，从满足群众需求出发，丰富服务内涵，拓展服务空间。工作中，我们坚持做到“五个结合”；即使市民心声与全区精神文明建设相结合；同公民道德建设相结合；同提高群众的文化素质相结合；同创建文明家庭相结合；同解决群众思想问题与解决实际问题相结合。注重在工作内容上体现一个“新”字，做到内容新，载体新，方法新，形式新；在工作要求上达到一个“进”字，实现进乡村、进企业、进学校、进家庭；在操作中突出一个“实”字，坚持实心实意，脚踏实地，办实事，求实效。丰富了服务内容，提高了服务效果。
    四、强化督查考核，服务领导决策，确保办理工作效果
    1、建立督办检查制度，保证结果落实。区电子政务中心每月抽取部分办理件进行电话、电子邮件回访，检查各单位报送结果与发话人反馈是否一致、做出的承诺是否落实，发现弄虚作假的一律发回重新办理，并对承办单位及人员进行批评和通报。
    2、建立信息报告制度，服务领导决策。在办理过程中，认为涉及面比较广、关乎群众重大利益或涉及应急突发事件的，立即向政府办公室分管领导报告。区电子政务中心定期对热点、难点和苗头性问题进行梳理，形成督查专报报送区政府主要领导，并对热点、难点问题进行立项督查和***落实。区政府主要领导和分管领导多次在报告上做出批示，许多责任不明或办理难度大、久拖不决的问题都得到了及时解决。
    3、建立考核制度，严格奖惩。根据河口区考核评分办法和我区工作实际，区电子政务中心制定了《河口区市民心声交办件承办单位工作考核细则》。由区政府督查室对各单位领导重视、工作机制、工作实绩等进行量化评分，实行季度通报和年终总评。年终考核纳入全区的专项考核，并根据考核情况，对先进单位和先进个人进行表彰，对完成不力的进行通报批评。