南京牛首山文化旅游区12345政务热线工作简报

2021年第三季度，园区“12345”政务热线工作综合绩效考核在60~600工单组、23家单位中排名13，与上一季度相比下降4个名次，与去年同期相比下降8个名次（去年在50~500工单组、22家单位中排名第5）。

一、基本情况

7~9月份，园区共办理“12345”工单171件，即时退回19件，实际办结回复工单152件，同比增长78%，按时办结率100%，综合满意率82.3%。办结工单中，满意86件，基本满意13件，不满意28件（天阙公司16件、燕集里5件、工程部3件、复建办2件、招商部1件、文体拓展部1件），未表态4件，无需回访3件，不予受理18件。

（牛首山文化旅游区第三季度“12345”工单办理汇总表）

二、诉求热点

从三季度工单受理情况来看，群众反映的热点问题主要集中在以下两个方面：

一是牛首山景区运营管理方面，占投诉总量的40%。诉求内容以“711”免费开放日相关问题为主，主要包括门票预约、景区服务、疫情防控政策等方面。投诉量与去年同期相比增长180%，主要由于景区不断发展和疫情防控需要对运营管理水平提出了更高的要求，同时景区关注度逐年提升，预约人数较去年大幅增长，两种因素叠加导致投诉量增加。

二是金陵小城限流预约参观方面，占投诉总量的30%。前期，金陵小城开展了开园前阶段性免费预约参观活动，知名度快速提升，游客预约热情持续高涨，自9月17日有序对外开放后，根据疫情防控要求，金陵小城遵循“限量、预约、错峰”的原则实行线上预约购票入园。伴随着疫情防控进入常态化，“票少人多”的情况将会持续存在。

三、下一步工作要求

（一）提高办单质量，做好沟通协调。对于群众反映的问题，能够解决的应该即时办结，不得以任何理由不办、拖办。对暂时不能解决的问题，要依据法律法规和政策告知诉求人不能解决的原因，回复内容必须具体实在，不可大而化之、答非所问，应积极向诉求人做好解释说明，取得群众的谅解，保障综合满意度。

（二）加强回访力度，形成长效机制。各承办单位在办结工单前要及时进行预回访，征求诉求人对办理结果和满意度的意见。对已办结的重点难点问题工单进行“回头看”，并仔细梳理分析原因，举一反三，采取超前预判形成主动发现问题、解决问题的长效机制。

（三）坚持源头治理，防范化解矛盾。紧密结合热点诉求问题和群众关切问题，以更有效的做法、更精准的措施解群众之困，优化提升各方面服务水平。针对较多群众来电反映的事项，主动排查堵点、痛点、难点，以推动问题解决为导向，进一步提高办理效率。