12345热线平台做好应急准备四项举措全力保障供暖服务
为确保全市供暖期间12345热线的畅通,让市民的合理诉求得到快速、有效的解决,最大限度减少供热突发事故造成的影响和损失,保证居民安全越冬,保证正常生产、生活秩序,市营商局成立应急领导小组,制定应急预案,完善四项举措,全力做好供热高峰期间的各项应急工作。
一是做好充分前期准备。查阅上一年供暖期间各项数据,提前整理各供热主管部门、各抢修队伍联系方式以及各小区的供暖产权归属及单位联络方式,绘好全市供暖地图。连同应急预案、供暖诉求专办流程图、常见问题标准口径发放到每名话务人员手中。
二是增加台席应对话务高峰。台席开通数量由原每日15个增加到21个。增设供暖话务专席,与供热管理部门和企业协调,选派专业人员进入话务大厅进行供暖问题直办,更加精准地服务市民,使市民供暖诉求能够达到一次办成,一次办好的效果。建立领导值班制度,组织市领导、供暖主管部门和供热公司的分管负责同志到热线平台现场办公,就群众反映集中问题走进直播间,面对面为群众解答诉求。
三是提高热线平台办结率。建立健全督办、考核机制,会同市政府督查室、市住建局稽查部门形成联动督查机制,对于办理不到位的群众诉求问题重点督查,加强对诉求办理单位的办结率等重点指标的综合分析和评价,定期对各责任单位办理情况进行排名。
四是建立日报制度。对于平台群众供暖诉求做到立接、立转、立办,做到日清日结。指派专人对每日热线平台各供暖单位存在的问题及时汇总形成日报告,定期进行数据分析,为市委市政府的决策提供更加精细和准确的决策依据。