抓住教育实践契机  推进窗口服务建设

                                              　　全省窗口单位改进作风专项行动开展以来，阜新市人社局党委高度重视、紧紧抓住以“为民务实清廉”为主题的党的群众路线教育实践活动这个大好契机，强化班子领导，加强内控制度，优化办事流程，提升服务水平，用实际行动改作风，用高效服务树形象，全局窗口服务建设水平再上新台阶。据统计，近年来全局共受理群众社会保障事项1 6万余件，解决弱势群体实际困难4万多件，指导各类人才就业和交流1 2万余人次，为农民工和城乡务工人员追讨欠薪48 0万元，指导帮助企业签订劳动合同26万余份，深得社会各界好评。  
　　一、始终坚持“为民”的服务宗旨，不断优化服务窗口政务环境  
　　做为政府重要职能部门，人社部门分管和负责就业、社保、人才服务、构建和谐劳动关系等重要工作，我们始终坚持全心全意为人民群众服务的宗旨，不断优化窗口服务的软硬环境建设，确保为民服务有场所、有制度、有承诺、有标准。一是优化软环境建设，让服务窗口“规范有序”。一直以来，针对我们人社部门的职能和服务要求，我们围绕公共就业、社会保障、人才服务、构建和谐劳动关系、军转安置工作等，共设置服务窗口12个，党员示范窗口8个，领导干部接待接访服务窗口4个，局机关服务窗口6个。并针对不同的服务窗口，建立了内控管理制度，实行“承诺服务制度”和“按时办结制度”，确保为民服务“零距离”。二是优化硬环境建设，让服务窗口“焕然一新”。我们始终坚持“让基层服务窗口亮起来、让一线服务人员精神起来、让服务窗口办公条件好起来”的工作思路，4年先后从办公经费中挤出80余万元用来优化硬环境建设。对数据中心和就业局的电脑进行了更换，对公共就业和人才服务窗口进行了美化亮化，对劳动监察和劳动人事仲裁进行了办公桌椅和办公区间的更新。完善了标志牌，统一了工作人员服装，更新了警示语和各项规章制度，确保为民服务“窗明机亮”。三是优化了人文环境，让服务窗口“以人为本”。在所有的服务窗口，我们都张贴悬挂了工作人员服务准则和科室工作流程示意图，所有的窗口服务人员，我们都要求“实名制”上岗。同时，我们还按照市纪委纠风办的要求，每年开展两次“人社工作走进直播间”活动，通过电台和广播，回答人民群众的一些实际问题。每个周六公共就业和人才服务，我们还印制一些就业岗位和就业政策发放给前来应聘的学生和群众。近几年来，我们共投入1 2万元印制就业信息、就业政策、人才服务等宣传页，确保为民服务 “一竿子插到底”。  
　　二、始终坚持“务实”的工作作风，不断创新窗口服务有效形式  
　　只有心贴心，服务水平才能与时俱进；只有实打实，服务质量逐步提高。我们始终坚持务实的工作作风，积极探索和实践窗口服务的有效形式， 确保“一站式”、“保姆式”和“全程式”为民服务。  
　　1．坚持“四实”，保证窗口服务“一站式”。我们始终要求工作人员自觉做到：作风踏实、工作务实、业务扎实、思想求实。自觉遵守组织工作纪律，按照承诺要求，践行为民服务宗旨。群众来办事或咨询，必须实行“一站式”、“全程式”。特别是对来信来访群众，虽然看不到，不能零距离和面对面，也要来信必回，来访必复，来电话必回访，真正做到服务群众心贴心，为民服务实打实。几年来，共电话来访4万余人次，来信300余份，综合法规科、人事科、党委工作部等负责科室，都一一给予解答和回复，满意率达98%以上。  
　　2．坚持“四心”，保证窗口服务“保姆式”。对组织要忠心、对群众要诚心、对问题要悉心、对服务要真心。无论是年长年轻的来办事，都要一视同仁，做到保姆式服务。对残疾人和弱势群体的服务，一定要高看一眼，高待一分，高标准高质量回复、解答和落办，给他们温暖和爱意。对社区困难人员，要详细登记，认真问明他们的实际困难，想方设法为他们解决实际困难，自2010年以来，我们共深入农村大集、街道、社区送岗位6000个，发放优惠政策传单4.8万份，解决群众就业、贷款、劳动关系纠纷等实际问题3000余人次。  
　　3．坚持“四早“，保证窗口服务“亲情式”。为尽可能减少行政成本，减少群众不满意率，体现窗口服务的最大效能，我们要求每名窗口工作人员自觉做到“四早”，即：早受理、早协调、早解决、早反馈。要象对待自家人和自己的亲人一样对待群众，群众当天反映的事，必须当天办结；当天应该协调有关部门答复的事，必须当天给群众答复，用良好的工作作风推进生活作风，用良好的办事作风促进团队风气建设，确保受理、协调、解决、反馈“一条龙”和“亲情式”。  
　　三、始终坚持“清廉”的服务底线，不断提高窗口服务民心指数  
　　政治清明、政府清廉、干部清正，窗口服务才能更得民心，只有从心底 为百姓办实事，办明白事，办棘手事，并不求索取，不求回报，人民群众才会更爱戴更占赞。一是坚决杜绝“吃拿卡要”。无论是对农村务工人员服务，还是对机关事业单位服务，我们始终秉承“清廉、优质、高效”的办 事原则，不断完善窗口服务的内控制度，坚决杜绝为群众办事“吃拿卡要”现象。我们通过定期开展“四查”活动和“服务对象问卷调查”等，查制度漏洞、查迟到早退、查服务态度、查业务水平，及时发现问题、分析问题和解决问题，积极发挥“党员干部示范岗”的品牌效应，让窗口工作人员学有榜样，做有样子。二是坚决杜绝“等靠推拖”。在坚持原则的情况下，我们鼓励窗口服务人员要开拓性和开创性的开展服务工作，尤其是对群众反映的一些问题，不能等上级文件、不能靠领导指示，更不能推着、拖着不给解释、不给答复、不给办理。要依据政策，依据口径，依据惯例和实际，及时迅速地为群众办实事。对那些群众反映门难进、脸难看、话难听、事难办的工作人员，我们即批评教育，又及时调岗，让群众办事真切地感受优质高效。三是坚决杜绝“坐井施令”。我们一直倡导“窗口在机关，服务全方位”的服务理念，杜绝“闭门办公”和“固守办公”现象，积极推行“请进来”、“沉下去”和县区“互动起来”等服务形式，到社区、到农村、到大集、到广场等群众密集场所，送岗位、送服务、送政策、送温暖，积极主动为人民群众服好务。几年来，我们共为零距离为社区和农村困难群众捐款20余万元，捐衣物1万余件，送米油面折合人民币8万余元，真正实现了“请进来”和“走下去”的双向服务模式。