市卫健委前三季度公开留言受理反馈情况

在12345政务服务热线现场办公会议上的讲话

侯文金

（2019年11月4日）

同志们：

今天来12345政务服务热线中心接听群众来电，是我委扎实推进“不忘初心、牢记使命”主题教育的一项重要内容，主要目的是贯彻落实前段时间高市长在这里召开的部门负责人现场会议讲话精神，通过政务热线这个平台，广泛听取群众意见建议，进一步了解群众就医过程中存在的堵点、痛点，切实解决卫生健康领域存在的突出问题。（刚才几位市民反映的问题都很现实、很迫切，可以感觉到他们对我市卫生健康工作给予了很高的期望，大家要抓紧研究解决，给群众一个满意的答复。）

今年以来，在市委市政府的坚强领导下，市卫生健康系统充分发挥12345热线平台的政务服务作用，紧紧围绕“工作落实攻坚年”要求，以医疗乱象和医疗卫生领域涉及民生问题专项整治为重点，真心实意帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的卫生健康痛点、难点、堵点问题，取得实实在在的成效。前三季度，全市卫生健康系统共承办事项1843件，按期办结1828件，按期办结率达到99.19%。下面我通报一下前三季度12345政务服务热线办理情况。

一、总体情况

    （一）承办量情况

前三季度，全市卫生健康系统共承办事项1843件，比去年同期增加了331件，同比增长了21.9%，主要集中在市级大医院，其中市立医院561件，占受理总量的30.4%；市中心医院407件，占受理总量的22.1%；市妇幼保健院137件，占受理总量的7.4%；市中医院113件，占受理总量的6.1%；市立第三医院106件，占受理总量的5.8%；市卫生健康综合执法支队20件，占受理总量的1.1%；卫生学校15件，占受理总量的0.8%；胸科医院13件，占受理总量的0.7%；市疾控中心5件，占受理总量的0.3%。排名前3位的分别是市立医院、中心医院和妇幼保健院，尽管这与几家大医院就诊病患数量大有很大关系，但也反映出我们在医疗服务、医疗质量、医疗管理等方面还存在诸多薄弱环节。

前三季度受理量图（单位：件）

（二）热线办理情况

前三季度承办事项的按期办结率较为理想，但从办理满意率看，各医疗卫生单位普遍不理想，除疾控中心外，满意率均低于90%，其中市立医院85.2%、市中心医院73.96%、市中医院74.34%、市妇幼保健院79.56%、胸科医院69.23%、市立第三医院77.36%、卫生学校73.33%、市卫生健康综合执法支队55%、市疾控中心100%。其中，卫生健康综合执法支队满意率仅为55%。

前三季度市级热线满意率曲线图

（三）热点问题分析

受理的1843件政务热线转办事项中，集中在医疗卫生方面的1478件，占比80%；人口计生方面的63件，占比4%；行政效能方面的58件，占比3%；交通安全方面的56件，占比3%，其他方面的188件，占比10%。医疗卫生方面主要涉及挂号费、治疗费用及药品价格过高、医务人员诊疗过程粗暴、行医资质和卫生许可证办理、医疗事故、药品使用、治疗方案、转院及异地治疗需要医院提供材料、医院报销比例调整等；人口计生方面主要涉及计生政策、准生证办理、独生子女费发放等；行政效能方面主要涉及医院工作人员服务态度差；交通安全方面主要涉及医院停车难、停车收费等。

（四）医疗卫生方面问题分析

反映医疗服务质量问题共656件，其中市立医院346件，占比52.7%；市中心医院210件，占比32%；市中医院20件，占比3%；市妇幼保健院43件，占比6.6%；胸科医院3件，占比0.5%；市立第三医院33件，占比5%；卫生学校1件，占比0.2%。

反映收费价格问题共138件，其中市立医院47件，占比34.1%；市中心医院43件，占比31.2%；市中医院12件，占比8.7%；市妇幼保健院23件，占比16.7%；胸科医院3件，占比2.2%；市立第三医院9件，占比6.5%；卫生学校1件，占比0.7%。

反映医德医风问题共98件，其中市立医院37件，占比37.8%；市中心医院19件，占比19.4%；市中医院13件，占比13.3%；市妇幼保健院16件，占比16.3%；胸科医院0件；市立第三医院13件，占比13.3%；卫生学校0件。

反映医保报销问题共82件，其中市立医院33件，占比40.2%；市中心医院22件，占比26.8%；市中医院12件，占比14.6%；市妇幼保健院12件，占比14.6%；胸科医院0件；市立第三医院2件，占比2.4%；卫生学校1件，占比1.2%。

反映其他方面主要是政策咨询和表扬类，共403件，其中市立医院98件，占比24.3%；市中心医院113件，占比28%；市中医院56件，占比13.9%；市妇幼保健院43件，占比10.7%；胸科医院7件，占比1.7%；市立第三医院49件，占比12.2%；卫生学校12件，占比3.0%；卫生健康综合执法支队20件，占比5.0%；疾控中心5件，占比1.2%。

各医疗卫生单位反映问题分类

（五）处理不满意问题分析

市政务服务热线中心对我委答复处理完的事项进行了电话回访，其中有340件的来访群众对处理结果不满意，主要集中在医疗卫生服务260件，主要涉及对医疗事故处理有异议、医务人员诊疗过程粗暴等；社会保险政策18件，主要涉及医院使用未列入报销范围的药物、院方调整报销比例等问题；交通安全9件，主要涉及医院停车难问题；行政效能（8件），主要涉及医院工作人员服务态度差等问题。

根据我委测评群众满意度数据分析看，处理不满意事项共168件，其中市立医院66件，占比39.28%；市中心医院59件，占比35.11%；市中医院11件，占比6.54%；市妇幼保健院17件，占比10.11%；胸科医院3件，占比1.78%；市立第三医院12件，占比7.14%。