推行小前台大后方全新社保经办模式珠海在全省率先实现社保全部业

　　“我参加的是珠海城乡居民基本养老保险，下个月就退休了，请帮我算一算我的养老金能拿多少钱？”

　　“珠海城乡居民基本养老保险缴费标准有四个档次，经测算，您……”

　　会核算的“珠海社保智能客服”上线以来，平均每天“秒回”群众问题5000余个。向数字化要动能，向智能化要新活力，是珠海市社保基金管理中心扎实落实“民生为要”部署要求的生动体现。近一年来，市社保中心以分秒必争的精神，创新推行“小前台、大后方”全新的社保经办模式，在全省率先实现社保全部业务“掌上办”，助推社保服务向更高效率、更高质量、更加便民利企跨越发展。

　　智能服务，让群众看得懂听得明算得清

　　珠海市社保参保人数达210万，长期以来社保问题咨询量一直占据珠海市各类政务咨询的半数以上，热度居高不下。服务无小事，市社保中心将打造“珠海社保智能客服”项目列入办实事清单，并于2021年12月正式上线服务。

　　“智能客服”依托“珠海社保”微信公众号，引进了“吾来”对话机器人。据了解，聚焦“政策怎么讲、业务怎么办、待遇怎么算”等问题，该中心将复杂的社保政策和业务进行拆解和梳理，教会“吾来”机器人2400多个社保知识点以及多轮互动对话场景，用语音和文本两种模式快速应答，“秒回”群众各类社保问题，让群众“看得懂、听得明、算得清”。

　　“吾来”机器人还针对群众“不知怎么问”的情况，提供问题关键字联想提示以及关联问题推荐功能。让“没有套路”的随意提问也能匹配上恰当的答案。截至目前，“24小时不断档”的“智能客服”已有效回应群众咨询69万多人次，解答率超90%，便民成效显著。

　　智慧服务，全部社保业务实现“掌上办”

　　“智能客服”上线，是市社保中心打造智慧服务的有效探索。咬住“民生为要”不放松，该中心努力争当数字化转型“先锋官”，2022年4月在全省率先实现了“小前台 大后方”的社保经办服务模式，全部社保业务实现了“掌上办”。

　　市社保中心主任张国斌介绍，群众只要有一部智能手机，就可通过“珠海社保”微信公众号随时随地办理业务。社保工作人员的服务职责，也从“我帮你办”变为“我教你办”，让群众“人人都是经办人”。截至目前，该中心“四办”——“掌上办”“预约办”“网上办”“自助办”已服务群众超300万人次，实现了群众办事“最多跑一次”。智慧化社保为群众提供了高效优质的民生服务。

　　民生为要，服务无止境。市社保中心还全面梳理群众办事的堵点、难点问题，通过 “业务流程再造”不断提升为群众办事的效率和服务水平。截至目前，该中心推行告知承诺制37项，清理取消证明材料112项，试行“容缺办”25项，“免证办”76项，“秒办”12项，社保服务“打包办”44项。

　　（来源：珠海特区报）