光明区城市管理和综合执法局关于12319城市管理投诉热线满意度问卷调查的结果反馈
为进一步加强光明区数字化城管业务的日常管理工作,提高数字化案件办理的准确率,充分发挥城市管理资源的最大化利用率,我局于3月21日通过光明区政府在线网站“民意征集”栏目发布关于“12319”城市管理投诉热线知晓率与满意度的问卷调查。截止4月9日,本次调查浏览次数达169次,共收集了32份有效问卷,现就统计结果情况反馈如下:
一、参与调查的人员当中,90.62%的市民知道“12319”城市管理投诉热线的,并且78.12%的市民是有使用过此投诉热线。
二、拨打“12319”时53.12%的市民表示话务员是及时接听的,43.75%的市民表示偶尔会出现无人接听,3.13%的市民表示经常存在无人接听的现象。
三、“12319”城市管理投诉热线接听工作人员的业务处理能力,能将市民反馈的信息准确无误的记录并处理,46.88%的市民表示能,43.75%的市民表示大部分能,9.37%的市民表示不能。
四、“12319”城市管理投诉热线接听工作人员的服务态度问题,53.25%的市民表示能耐心、态度热情地听取市民的陈诉并及时处理,43.75%%的市民表示耐心和服务态度一般。
五、68.75%的市民觉得觉得“12319”回访电话是有必要,31.25%的市民表示没有必要。
六、认为“12319”城市管理投诉热线接听工作人员需要改进的地方,礼貌用语占15.62%,服务态度占34.38%,业务能力占21.88%,其他地方占65.62%。
结合上述反馈情况,我局将继续加大数字化城管业务日常工作的检查力度,提高“12319”城市管理投诉热线接听工作人员的业务处理的能力,改善服务质量。