刘国华副区长上线12345接听群众来电

为贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心的理念，深入群众，倾听市民诉求，解决民生问题，按照市政府关于各区人民政府领导定期接听“广州12345政府服务热线”活动的统一安排，7月24日上午，白云区副区长刘国华率区有关单位负责人到广州12345政府服务热线话务现场接听群众来电。刘国华副区长认真聆听群众来电，耐心与群众互动，现场共接听10个电话，主要反映物业服务、消费维权、噪声污染等问题。刘国华副区长逐一回应，当场指定责任单位，并承诺将亲自跟进督办，保证“件件有着落、事事有回音”，为来电群众解决实际困难。

接电活动结束后，市政务服务数据管理局召开重点事项协调督办会，将市民反映的热点问题作为重点督办事项进行交办，确保群众的诉求得到有效解决。会上，刘国华副区长就所交办的重点事项落实了处理单位，并要求各责任单位以问题为导向，切实承担起责任，重视和解决群众的合理诉求，同时要举一反三，以这些事项为“痛点”，由点到面找“药方”，切实做到处理一个，解决一片，带动一方，让群众满意。

近年来，白云区始终把“坚持以人民为中心”、“坚持在发展中保障和改善民生”的理念贯穿到包括12345热线在内的各项工作中，积极拓宽服务范围，提升服务水平，以群众反映的热点难点问题为着眼点，多措并举推动问题的解决，体现出以下三大特点：

一是热线办理成绩突出。据统计，2018年，白云区受理工单131,468件，受理量在全市各区排名第二，而工单按时完成率100%，2019年上半年在全市热线工作月度考核中，白云区全部位列全市前三名（其中3次位居第一）。

二是热线机制不断健全。为促进12345政府服务热线工作制度化、规范化、科学化，白云区依据《广州12345政府服务热线管理办法》及其相关配套文件，结合自身实际，进一步明确热线工作标准、流程和规范。同时，逐步完善了疑难工单协调机制、热线重点工单和突发工单的办理机制，建立起从热线值班、工单转派、事项办理到督办复核、办结回复、回访群众完整工单办理链条，确保12345政府服务热线工单随时有人接，有人办，办得好。

三是加强数据分析应用。12345政服务热线反映了群众方方面面的诉求，是宝贵的民意资源。结合大数据，白云区对市民诉求的热点问题、热点区域进行了梳理，对群众不满意的问题进行了剖析，深入挖掘了热线数据资源，掌握市民诉求的时空分布，为切实解决民生问题，精准施策提供了依据。白云区依据12345热线数据资源，面向承办单位发布多份热线数据分析报告，为承办单位坚持问题导向，力求找准问题，为民解决问题提供强有力数据支撑。

下一步，白云区将借此次区长接电活动的契机，牢记为民宗旨，坚持问题导向，立足“抓热点、解疑点、破难点”，加强强化热线各项工作，努力解决群众的各种诉求，切实提升群众满意率和获得感，真正做到为群众排忧解难。