西安市大数据资源管理局积极推动我为群众办实事活动落地见效

西安市大数据资源管理局自党史学习教育开展以来，结合市委“民有所呼、我有所行”活动，积极推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，用心用情用力解决基层的困难事、群众的烦心事，着力打造“西安市12345市民热线”政务服务品牌，健全机制强服务，不断增强人民群众的获得感幸福感安全感。

党建先行，向内挖潜“练内功”

着眼“接得更快、分得更准、办得更实”持续用力，把党建延伸到每个领域、每个环节、每个坐席。积极搭建党支部—小组—党员—坐席联系网，促使堡垒再前移、重心更靠前、服务上台阶。打造党员服务专班，建立健全民意征集、问题响应、服务评价等工作机制，统一工作规范，突出工作重点，提升服务水平，着力将党旗插在热线服务的每块阵地。设立党员示范岗，设定热线坐席党员专属语音，叫响“我是党员我服务”口号，定期开展满意度测评，评选“五星党员服务席”，使热线真正成为群众的贴心人、市民的好帮手。

精细服务，完善体系“下真功”

建设全渠道受理系统，整合电话、网站、信箱、政务服务网、微信公众号及小程序等渠道，推进“i西安”APP 开设12345受理窗口，谋划依托“一码通”平台建设扫码投诉模块，全面受理市民诉求;与省交通广播916频道合作开设《热线进行时》《一马当先早高峰》栏目，邀请相关职能部门做客直播间面对面解答百姓关切、回应市民诉求。规范设立“民有所呼、我有所行”工单诉求标签，专人***，专库办理。着力优化流程，将办理时效由从5个工作日缩短为3个工作日。建立落实诉求分级办理制度，将工作焦点放在解决上，努力实现“三个100%”(“日常即时性诉求100%接诉即办”“长远改善型诉求100%挂账销办”“不合理诉求100%依法剔除拒办”)。加强协办部门协调力度，形成常态沟通制度，并推荐设立专员专岗，提升办结质量。进一步完善评价反馈机制，定期梳理统计督导清单。强化回访调查，既看办结率，更看满意率。对承办单位办理效果不佳及热难点问题实行重点***督办，纳入目标考核。主动接受社会监督，以“倾听百姓声音，解决民生问题”为视角，在西安广播电视台都市频道、青春频道等，开设12345市民服务热线专栏，对群众反映民生问题的解决效果进行***报道，持续接受群众监督。今年一季度以来，热线平台及多媒体渠道共接1215285个信息，单552006件，已回复539922件，回复率97.81%，办结率97.81%,满意率88.52%。

科学研判，数据驱动“锻硬功”

依托西安大数据公司等专业力量，加强对交通、教育、治安、环保、医疗、食品、扶贫以及营商环境等方面热线数据整理归纳，建立咨询、投诉、回访等分类热线数据库，探索咨询/投诉转换率、投诉/办结完成率等月季年分析反馈模式，努力实现热线服务数据化、热线数据服务化。根据热线高频诉求，及时分类梳理热点共性问题，与承办单位进行对接，避免问题扩大化引起舆情风险。今年第一季度先后10余次围绕交通、教育、城建、设施配套等涉及民生保障和营商环境等方面集中性诉求进行深入分析研判，形成以优化对策为主的具体解决措施，为及时解决热点事项提供有力支撑。建立突发问题和集中诉求预警机制，开展民生数据线下深度挖掘，统计分析敏感数据，综合***热点事项，预警可能出现的舆情，提供科学可靠的预警预防措施供市委市政府决策，有效打通服务保障十项重点工作、基层治理与为民服务最后“一公里”。