芝罘区人社局砥砺作风强服务每月100电话访问暖民心

    作为全市首家区县级人力资源和社会保障综合协调服务平台，烟台市芝罘区人力资源和社会保障协调服务中心率先将全国人力资源和社会保障“12333”电话咨询服务机制延伸至基层最前沿，把人力资源和社会保障服务送到老百姓身边。今年以来，协调服务中心在认真总结前期工作基础上，继续围绕芝罘区人社局“引聚才智谋发展，保障民生创首善”的工作目标，不断开拓思路、创新方法，探索建立了电话回访长效机制，积极转变工作作风，提升服务水平，收到良好效果。

    一、访民情，解民忧，强化服务立公信。2013年1-3月份，区人社局充分借鉴“万人评机关”群众满意度电话访问的成功经验，以协调服务中心为平台，对局有关科室单位重点、热点业务涉及的百名群众进行了电话访问。访问随机选取、拨打电话447个，实际有效电话306个，300人表示满意和非常满意，满意率高达98%。

    本次访问内容多达24项，涵盖了人才、就业、医保、农保、社保、机关保险等群众最为关注的人社业务。同时，通过电话访问，工作人员共解释宣传政策318条，答复群众问题24个，收集群众建议、意见23条，协调相关业务科室、单位处理疑难复杂问题3个，为人社部门改进和部署下一步工作提供了科学有效的数据资料。

    二、改作风，转观念，倡导实干求突破。为充分发挥电话访问的特殊优势，实现电话访问的实效化、长效化，区人社局协调服务中心切实转变工作作风，精心设计，主动***，确保电话访问相关工作落到实处。一方面，出台《协调服务中心电话访问长效制度》《协调服务中心电话访问规范》等制度规范，明确访问工作整体流程、各个环节、节点名称、访问时限、处理权限、所需材料和相关责任人，形成了运转协调、透明高效的电话访问管理工作机制，为更地好问政于民、服务百姓打下坚实基础；另一方面，针对访问中群众反映较多的疑难复杂事件，协调服务中心建立了联动处置机制和应急预案，受理该类事件后立即以《电话访问反馈单》传达至相关科室单位，及时跟进，协调有关负责人进行高效处理，以实际行动提高了群众满意度。

    三、重创新，激活力，保障民生亮实绩。为切实转变工作作风、激发为民服务活力，芝罘区人力资源和社会保障局不仅  建立电话访问机制并将其长效化，同时还开展了多项特色服务活动：设计制作“便民服务卡”，在13个街道、144个社区发放2万多张，芝罘辖区群众遇到人社方面的问题会第一时间想到向协调服务中心求助，协调服务中心也真正成为了芝罘百姓的“知心人”和人社服务“快、准、好”品牌的一张名片；开展“送政策、送岗位、送服务、进社区”活动13次，将10000多个岗位、4000多条政策送到了百姓身边；针对重点来电来访疑难案件，主动“走出去”，深入基层一线了解群众诉求，将矛盾化解在基层。通过一年多的高效运作，协调服务中心在服务百姓、保障民生方面发挥了重要作用，截至目前，中心共受理电话咨询8497件，网络咨询658件，受理现场咨询4076件，接待来访群众5662余人，受理疑难及信访案件73起，涉及经济利益598.55万元，收到感谢信3封，锦旗1面，广受群众好评。(孙圣芝)

　　责任编辑：于馨杰