章丘区档案局关于开展档案利用群众满意服务窗口创建活动的实施方案

章档字[2017]6号

章丘区档案局关于开展

“档案利用群众满意服务窗口”

创建活动的实施方案

为进一步巩固《档案利用群众满意服务示范窗口》，创建活动成果，构建能够满足全方位、多层次需求的档案利用服务体系，更好地服务于我区“四个中心建设”，经研究确定，2017年开展“档案利用群众满意服务窗口”创建活动实施方案。

一、指导思想

为进一步落实党的群众路线教育活动的要求，牢固树立“民生档案服务民生”的思想，以“便民、规范、高效”，为服务宗旨，对接全区中心工作、完善服务措施，规范服务行为，提高工作效能，全面提升我区档案利用服务水平，努力打造办事高效，服务优质，行为规范，群众满意的服务窗口。

二、方法步骤

创建活动从4月上旬开始，12月底结束。整个活动分三个阶段实施。

第一阶段：动员部署阶段（4月上旬——4月底）。

认真学习济南市档案局开展“群众满意服务窗口”创建活动的实施意见，到历下区档案局学习为民服务先进经验，对照先进经验制定方案建立创建活动领导小组，召开动员会议，广泛发动窗口人员积极投身到创建活动，积极查找工作中的存在的问题和不足，进行分析研究，制定整改措施，对照创建要求抓好落实。

第二阶段：组织实施阶段（5月——10月底）。

根据创建要求，我们将以细化窗口管理、规范服务行为和提升服务质量的标准化为重点，积极整改。

首先，将窗口工作列入单位议事日程，定期听取窗口工作情况汇报，现场办公，指导工作及时解决查阅文档服务中的实际问题。继续完善档案查阅利用制度，严格出入库手续和交接班制度，健全各类检索工具。将查档须知、馆藏档案门类、档案征集范围、服务流程、办理时限等内容在LED电子显示屏滚动播出，即方便群众查阅档案、又宣传了档案工作；在配置了饮水机、眼镜、放大镜等物品的基础上，通过自助查档区和现行文件阅览区，方便群众查档、阅览文件，利用济南市及各县区档案馆之间的跨馆档案查询系统，为跨馆查询档案利用者提供及时服务。

其次，服务行为标准化。着装统一、挂牌上岗。严格遵守文明礼仪，举止得体，坐姿端正，服务用语文明规范。对待利用者态度和蔼，热情周到。坚持做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热水相敬、一腔热情相待、一句走好相送。接待利用者时有问候声；服务不周时道歉声；协助办公时有感谢声。做到无投诉、无泄密、无安全事故发生。                                      

再是，服务质量标准化。安装电子评价器，征询群众查档满意度，促进工作人员服务水平；设立《征求意见簿》征询查档者意见，针对群众诉求，不断提高为民服务水平。采取预约查档、函电代查、送档***等多种便民利民措施，积极为利用者提供档案原件查阅、档案复制件和出具相关证明、档案信息加工品、政府已公开信息查询。档案查阅做到即时办理，不能及时办理得的应在2个工作日内给以答复。严格执行首问负责制和A、B角工作制。积极推动档案信息共享，确保民生档案远程查阅平台通畅，努力提供一站式服务，着力解决服务群众“最后一公里”的问题。

第三阶段：申报及验收阶段（11月——12月）

11月份对照申报验收标准进行自查，并向济南市档案局保管利用处积极申报“群众满意服务窗口”和“群众满意服务标兵”，迎接济南市档案局的验收。

三、组织领导

创建活动领导小组，负责创建活动的组织领导工作，按照创建活动标准要求，积极组织协调逐项落实，确保创建活动顺利开展。

附：章丘区档案局“档案利用群众满意服务窗口”创建活动领导小组名单                           

章丘区档案局

                                2017年4月11日

附：

章丘区档案局“档案利用群众满意服务

窗口”创建活动领导小组名单

为加强“档案利用群众满意服务窗口”创建活动的领导，确保活动的顺利开展，决定成立章丘区“档案利用群众满意服务窗口”创建活动领导小组。名单如下：

组  长： 陈继国    副局长

成  员： 纪晓云    管理科科长

         李静静    管理科副科长

         刘锡新    管理科科员