我市警方全访评打造民意晴雨表

今年以来，我市警方全面建成运行“全访评”民意监测中心，通过回访执法服务当事人，倾听群众呼声，主动查找不足，倒逼公安机关自觉转变工作作风、补足短板弱项、改进执法服务水平，引领公安各项工作提档升级，全面提升广大人民群众的安全感、满意度。 “全访评”民意监测中心自今年4月份运行至今，泰州警方通过短信回访120万人次，收到群众表扬短信1416条，群众整体满意率达99.76%，其中接处警满意度达99.5%；窗口服务满意度达99.85%，分别提升了5.68%、9.14%、4.16%。

一、“三大通道”收集社情民意。“全访评”民意监测中心实行归口管理，设立民意热线86322110、电话回访、短信回访“三大通道”广泛收集社情民意。并通过传统媒体和新媒体广泛开展宣传，统一受理群众来电投诉、举报、咨询。民意监测中心将110接处警及户籍、身份证、护照和车辆、驾驶证等与群众生活密切相关的公安业务全部纳入访评范围。每天抽取前一日在公安机关办理上述业务的群众电话信息进行短信回访，对评价不满意的群众，通过电话连线的方式重点对民警服务态度、办事效率、出警规范、警容风纪及现场处置情况等进行回访调查，征询群众对公安机关接处警工作和窗口服务的意见，助推服务群众和警务效能双提升。

截至目前，中心通过短信平台推送短信回访群众120万人次，电话回访23359人次，通过民意热线86322110受理群众来电投诉、咨询电话1338个，全部得到了及时高效办理。

二、把“群众满意”作为唯一标准。我市警方牢固树立“坚持以人民为中心”的执法服务理念，把“群众满意”作为唯一标准，通过真心实意回访，访出工作短板弱项，倒逼改进执法服务，扎实措施整改，赢得了群众的真心满意。市民黄先生是一名盗窃案件的受害人。今年9月30日，黄先生的妻子在医院住院期间被盗用于治病的3700元钱。案件迅速侦破后，民警为了不影响病人的治疗，在犯罪嫌疑人退赃之后，第一时间用微信将钱转给了黄先生，直至黄先生的妻子出院后，再到办案单位补办了相关法律手续。黄先生在事后的回访短信中回复道：“你们不仅破案迅速，为我们受害人考虑得还很周到，你们不愧是人民满意的平安卫士！”

截至目前，中心收到的1416条表扬短信中，既有案件当事人，又有交通事故的受害者，还有办理证照的群众。

三、不满意事项整改100%。我市警方为规范中心运行，先后制定出台“全访评”工作标准、工作流程、复核申诉等6个工作制度规范，建立完善了规范运行、联席会商、工单审核把关、跟班培训、申诉维权和通报问责“六项机制”，明确工作流程、考核办法，做到及时推送、限时整改、按时反馈，实现“三个不放过”，即群众不满意不放过、问题整改不到位不放过、问责不到位不放过。今年8月21日，中心收到市民孙女士因处理交通违章的“不满意”短信回复。工作人员在电话回访中了解到，孙女士反映的问题是因为系统更新滞后导致产生的滞纳金。经核查后，交警部门将滞纳金及时退还给了孙女士，并真诚致歉。事后，孙女士对此表示理解和满意。

截至目前，全市执法服务总体满意度从中心建成之初的94.08%提升到了99.76%。为0.24%的差距付出100%努力，中心为此下发通报6期，问责118人次，形成不满意工单1397条督导整改，审核认定民警无过错的683件，为民警下发“正名书”两份。