主动回应百姓关切切实提升服务效率

为提高12345、96180等市民服务热线的办理效率与办理质量，鼓楼区建设局时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345、96180市民服务热线工作，认真受理群众来电，在各个科室的密切配合下，政务热线办理工作也得到扎实有序推进。

一、思想重视，抓好落实。为了把12345、96180热线办理工作真正落到实处，局领导高度重视，多次召开政务热线专题会议，各科室明确专门的热线工作人员，确定了全局政务热线工作主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局。凡是涉及科室、各单位的投诉热线，各科室长、各单位负责人都亲自过目审批，分管领导亲自审阅后，在规定的时限内由热线工作人员具体办理，真正使政务热线办理工作在思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

二、建章立制，有序办理。结合工作的实际需要，鼓楼区建设局先后制定了《鼓楼区建设局“政务热线”工作手册》《鼓楼区建设局“政务热线”考核奖惩办法》等规章制度，规定了政务热线的办理要求，规范了政热线的办理流程，提升了政务热线工作人员的工作效率。2018年6月4日，为进一步明确责任，提高办事效率，促进全局12345、96180政务热线高效规范运行，结合《鼓楼区12345、96180政务热线疑难诉求事项首接责任细则》，依据局“三定”方案等政策规定及相关协调会意见，区建设局印发了鼓建发【2018】168号《12345、96180政务热线疑难诉求事项首接责任细则》。

三、立足服务，改进方法。鼓楼区建设局坚持把12345、96180工单作为“风向标”、“磨刀石”，把群众呼声作为加强和改进工作第一信号，不断检验自身的工作作风，不断促进各项工作的落实。在解决群众实际困难的同时，区建设局也定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，有针对性地改进和提升城市建设和行业管理水平，主动回应群众所思所想所盼，超前解决群众所需所急所难，实现由被动服务向主动服务转变，把“办事”与“办单”结合起来，由解决具体问题的“事后服务”，向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变。

今年以来，共办理12345、96180等政务热线工单6565件，切实解决了一批群众关心的实际问题，切实提升了服务效率。