复兴馆的微笑名片

▲ 礼宾团队进行现场对词 摄影 周天舒

来到复兴馆，你一定会注意到这些身着粉色制服的优雅身影。在这座恢弘的展馆内，28位年轻姑娘日复一日，为嘉宾游客奉献精彩生动的讲解与引导服务，以青春和汗水谱写花博奉献者之歌。她们，是复兴馆一张微笑的名片。

礼宾战线的“全能选手”

礼宾队伍的核心职责在于接待嘉宾，为其提供最专业的讲解和引导；对这群来自全国的重要宾客而言，礼宾队伍就是复兴馆乃至花博会最显眼的一张名片。此外，她们需要常态化地开展公益讲解，服务广大游客；当发生事故和纠纷时，她们更是一支训练有素、具备处置突发事件能力的应急“奇军”，总能以高度专业的服务技巧化解矛盾。自花博园首次压力测试以来，她们就入驻复兴馆，一直坚守在服务群众的第一线。

礼宾团队平均每天要接待10拨以上来自全国各地的嘉宾，单日峰值更是达到了20拨。第十届中国花博会正式开幕以来，入园游客和嘉宾数量一直维持在高位，而复兴馆又素来是所有来客的“必经之地”——短时间内游客大量涌入引发拥挤，现场偶尔出现混乱和纠纷，也有部分游客觉得自己受到冷落，而对礼宾接待人员报以怨言……面对各种状况，礼宾队伍既要保证嘉宾队伍得到高水准服务，按预定时点完成相应游览考察，又要及时处理突发情况，维持馆内秩序、照顾各方情绪、调解游客纠纷；人手不足是常有的事，这些姑娘却始终全力以赴，发挥自己的全部潜力，用真诚微笑的“软实力”和精彩讲解的“硬功夫”解决问题。

回想起当初集训的日子，复兴馆礼宾团队的负责人高瑞满怀感慨。礼宾姑娘们是清一色的“98后”，训练之初还难掩稚嫩，礼仪动作不专业、业务能力有不足，但在这些日子的实战中，每个人成为了“全能选手”，以高度专业的服务素质和强烈的责任感经受住了考验。

马不停蹄的辛勤日常

礼宾姑娘的一天是忙碌而充实的。早晨7:30，姑娘们就从基地出发，乘大巴进入复兴馆。短短二十分钟里，她们以高效率完成化妆、盘发、早餐等多项内务，对着镜子调整出完美无瑕的笑容。8:00是早会时间，当天的任务分配与安排被迅速下达；姑娘们明确了各自职责，互相加油打气，便结束早会。随后，姑娘们全体行动起来，一处不落地巡视复兴馆的角角落落，检查展台和行进线路、察看布置细节与花卉状态，并据此修改更新讲解词；临近9:00，再次集合，将相关讯息汇总后，姑娘们便分批驻扎各展区，准备开始一天的服务。

近期复兴馆内花卉更迭较多，早晨开展的检验环节关系到当天讲解的正确性，因而极其重要。礼宾交流的群聊里不断有新消息划过，大多是队员们巡视展区的最新发现。与一般性展会不同，花博会是综合性花卉盛事，对知识深度要求较高，所以群聊的另一个重心，就是花卉相关的各种专业知识与文化常识。“大家变得更有文化了，”王柯文打趣道，“尤其是讲解了全国35个省市展区以后，我们现在不论到中国哪个地方，都能当导游讲上一段。”

“复兴馆是整个花博园规模最大、内容最丰富的场馆。”复兴馆礼宾游服的总负责人孙维介绍，“礼宾游服队伍每天都要加倍努力，才能保证服务的高水平。”作为这份努力的直观体现，礼宾讲解词的文本量达到了相当惊人的水平。据礼宾队员胡一博介绍，自己要掌握近两万字的解说词；解说词前后历经三次大修，她总共背下了约莫五万字。为确保讲解不卡壳、不犯错，就必须每天从早到晚，抓住一切闲暇时间反复练习。

除去短暂的午餐时间和轮班休息，礼宾工作者的白天就在不断的微笑问候、讲解引导、应急处置和联络沟通中度过。虽然身处室内，但一天下来，她们的步数大多都超过两万。一次又一次用双脚丈量着复兴馆，即便身体变得僵硬，笑容也一样要保持最佳状态；晚上下班后的泡脚时光，则成为了一天中唯一身心放松的时刻。

“岛民日记”的初心记录

被问到“在复兴馆担任礼宾是否太过辛苦和枯燥”时，刘文莲连连摇头。这个心直口快的“川妹子”总和大家打成一片，无论谁遇到困难，她都会伸出援手，多承担一些工作。和姐妹们并肩战斗的她脸上似乎永远不会挂上倦容。

高瑞身材娇小，却是这群姑娘爱戴的“大姐头”。她统筹着礼宾团队的大小事务，一刻不停地为队员们提供建议、点拨疏漏、鼓舞士气、解决困难。工作是辛苦的，每到晚上，大脑便近乎宕机；但高瑞仍会挤出时间，精心编写一期期的“岛民日记”。她将白天拍摄的花博服务队伍开展讲解、提供服务的瞬间汇集起来，用诗意的语言升华一切辛苦劳累。经过她的采撷，一个个平凡而辛苦的日子也变得熠熠生辉。“等花博会结束，我们也将结束复兴馆的工作，那时我们就可以用‘岛民日记’来铭记这段时光。”高瑞动情地说，“这是我们共同奋斗的记忆，是最有意义的一段旅程。”

“岛民日记”的名称本身也有其深意。“我们的成员其实来自五湖四海，但就像小水滴攒聚成大海一般，我们在花博相聚，融合为一个集体，”高瑞介绍道，“取名为‘岛民日记’，就是因为我们现在就是崇明花岛与花博盛会的一份子。”

今年是***建党一百周年，复兴馆内，处处充满红色元素。光荣的党徽别在前胸，高瑞每时每刻都能感受到肩上担子之重；面对这担子，她却是欣然的，“比如湖南馆有不少优秀的红色压花作品，讲述了党的历程中许多可歌可泣的故事，当我讲解时，自己也置身于红色的氛围中。”

复兴馆已成为高瑞学习党史、提升思想的完美课堂，而她正将自己的许多感悟传递给队伍里的其他成员。姑娘们为花博会无悔奉献的初心，每一天都更为坚定和强烈。