纳雍县政务中心加强文明礼仪培训全面提升窗口服务质量

提升窗口服务水平，强化服务理念，是不断优化大厅服务环境，提升效能建设的有效手段。为此，纳雍县政务服务中心适时组织进驻大厅窗口人员开展文明礼仪、普通话等培训，在规范化服务的基础上，与时俱进，不断创新服务内容和服务形式，改变工作作风，在受理、审批等窗口服务方面进行了诸多有益的改革，做了大量细致的工作，也取得了一定的成效，得到了社会的认可和肯定。通过此次培训，结合窗口服务工作的实践，大厅在服务工作方面有了很大改观：

一是摆正位置，调整心态。在工作中摆正位置，以窗口服务工作而言，以服务对象为中心，从小事做起，将服务规范化融入到日常工作中。如接电话及时、回答问题耐心细致、遇事冷静不烦躁等等。这些虽然都是日常工作中的一些细微的小事，却也是最能体现服务质量的地方。作为政府窗口的工作人员，只有摆正位置，从小事做起，注重服务方式，才能够让群众感受到大厅窗口真正是便民的政府。

二是准确的一次性告知。窗口工作人员在办理业务事项咨询时，不管是前来办事，还是电话咨询，都能提供优质高效服务，做到受理资料“一手清”，回答问题“一口清”。准确的一次性告知，缩短审批时间，提高办件时效，节约了时间、人力、物力，避免了办件人跑冤枉路，使办件业务一次成功。

三是防微杜渐，化解矛盾，将问题消灭在萌芽状态。由于前来办件的人员来自社会各个阶层，思想千差万别，素质有高有低，普遍服务并不能满足所有人的要求，在普遍服务的基础上，针对不同类型人的特点和需求，提供针对性的个性服务，突出为群众服务的针对性、科学性和方法的艺术性。发现问题及时解决，不让矛盾激化，不让事件升级。作为前来办件的人，一些是因为不懂才生气，一些是因为事未办成再次带着怨气来办事，所以要换位思考，自觉地站在办件人的角度去分析问题，处理问题，作为窗口工作人员，随时随地保持公正积极的心态，解释耐心，从而化解怨气，心平气和，将问题消灭在萌芽状态。

四是搞好提醒服务，将服务延伸。提醒服务是在办件人到窗口办理相关业务之前，提醒办件人如何办理相关事项的服务。由于部分群众对国家政策及办件流程的变化不能及时了解，特别是办件所需资料及步骤和以前相比有变化时，会给办件人再次前来办理业务时造成被动，县政务中心在可能的情况下给将要前来办件的群众提供必要的提醒服务，将政策变化及时通知办件人，做到提前介入，往往是一个电话，在给办件人方便的同时，自身工作也占了主动。