全国政务热线联盟推广鞍山12345平台工作经验

近日，全国政务热线联盟主办的《政务热线周刊》以《倾听民声服务民众 打造鞍山特色的诉求办理新模式》为题，推广鞍山市12345平台工作先进经验。我市12345平台通过高效诉求办理持续营造和谐稳定社会氛围，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

全国政务热线联盟由中国信息协会、清华大学、中山大学、才博智慧治理研究院共同组建，是国内政务热线领域权威评定机构。鞍山市12345平台聚焦群众“闹心事”“难心事”“烦心事”，依靠党委领导制度优势和全国首部地方性诉求办理条例，彰显“群众工作力”，自2019年成立以来，累计受理群众诉求287.9万件，实现办结率99.7%、按时反馈率96.9%、满意率95%、平均办件天数4天。

鞍山市群众诉求办理工作由市委直接领导，建立了“一委、一办、一平台”的组织架构，“一委”是市群众工作委员会，“一办”是委员会办公室，负责落实市群众工作委员会部署，“一平台”就是12345平台。通过全覆盖的三级网格化管理体系，建立工作站和联网点制度，全面加强与承办单位工作联系。同时建立直达顶层的信息日报、周报、月报、年报制度。通过“四报”，定期将疑难问题、预警信息、党委政府决策效果上报市委市政府，挖掘诉求的数据价值，发挥辅助决策的作用。

2020年初，鞍山实现了12345平台与110警务平台对接联动。去年8月30日，12345平台又以“整体并入”“双号并行”“设立分中心”三种方式，整合完成32条热线的归并工作，群众只需拨打12345短号码即可办理各项事务。鞍山还率先实现12345与公共服务热线联动，12345平台先后整合117条热线及38个网络渠道，在全省率先实现燃气、供水、供热、公交等民生热线的整合，目前已经成为全市政务服务总客服。

12345平台承接了“解民忧”领导干部接听热线工作，有效解决了一批群众“急难愁盼”问题。12345平台还先后开设供暖接听专席、疫情接听专席、中高考接听专席、医保卡升级接听专席以及“5.15政务公开”接听专席等，邀请各领域专家到平台即时解答群众疑惑。截至目前，平台共计接听专席电话7420个，回复率100%。

在诉求件办理上，12345平台建立了全过程闭环分转督办机制。在办理阶段，平台对于群众投诉集中的问题以《提示函》的方式提示承办单位引起重视，对于超过办理期限或者群众普遍反映不满意的诉求，向承办单位发送《催办提示单》，并组织承办单位通过现场会、实地调研等方式推动问题解决。在回访环节，平台要求承办单位对诉求回访全覆盖，并对上报结果随机抽查，结果不一致的需重新办理。此外，还建立疑难诉求交办机制，定期将平台自身无法解决的问题上报市群众工作委员会办公室，通过督办的方式推动问题解决。12345平台每月向市纪委监委移送超期未办结诉求，截至目前共移送449件，更加有效地维护群众、企业的合法权益。