人行阳泉市中支积极应对妥善做好疫情防控期间金融消费权益保护工作

　　新冠肺炎疫情防控期间，人民银行阳泉市中心支行按照上级行和中支党委的工作部署，及时调整金融消费权益保护工作策略，畅通咨询服务渠道，扎实做好疫情期间金融消费权益保护各项工作，在全力支持打赢疫情防控阻击战的基础上，实现金融消费权益保护工作有创新、不断档。

　　创新线上开展金融消费权益保护问卷调查。疫情期间，该行将疫情防控作为保护金融消费者权益首要原则，在多次对金融机构下发消保工作提示、深化线上金融服务的基础上，创新利用腾讯“问卷星”小程序开展金融消费权益保护问卷调查。为保证调查质量，问卷调查以不记名方式开展，参与调查人员直接在微信程序中即可作答并提交问卷。全辖金融机构共有810人参与，各金融机构一线网点人员覆盖率达100%，真正实现了以学习测验促服务提升。

　　安全高效保障金融消费权益保护评估工作开展。为阻断疫情传播渠道，该行果断对2020年春节前确定的金融消费权益保护评估以“非现场和现场评估”结合的方式调整为以非现场评估为主。为确保评估工作顺利进行，该行第一时间对疫情期间各金融机构评估工作开展情况进行了摸底调查，了解各金融机构在评估工作中的实际困难，并主动将各机构上报评估实证资料时限推后一周，全方位保证评估工作质量。为减少人员聚集，非现场评估资料以“非直接”接触方式收集，包括评估报告、评分表以电子版或扫描件方式提交，实证资料由各金融机构交至人行阳泉市中支门卫后电话通知该行工作人员到门房领取等。截止到2月26日，共收集辖区10家金融机构实证资料43份。

　　认真做好疫情防控期间投诉处理工作。为做好疫情防控期间金融消费权益保护投诉受理工作，该行落实责任人员，实行轮班工作制，确保投诉受理电话在工作时间内畅通。同时，实时对金融消费者咨询、投诉事项进行***、处理，第一时间倾听和解决消费者问题和诉求。2月10日至2月26日，共收到消费者咨询投诉18起，已全部及时分派处理。（高鑫娟）

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