新消费我做主

　　高明力推“消费者优先”理念，快速高效维权

　　今天是3.15国际消费者权益日，高明区2016年“消费维权最美商家”、“最美消费维权人物”名单新鲜出炉。消费与每位市民日常生活都息息相关，衣食住行没有一项离得开“消费”二字。

　　2016年，中国消费者协会把消费维权年主题定作“新消费，我做主”，更加注重“消费者优先”理念，提倡消依法维权、消费者科学理性消费。在弘扬“诚信、公平、法治”文化下，通过创新消费者权益保护机制，为消费者营造消费的良好环境。

　　回首过去2015年，高明区12315系统共接到消费投诉案件***7件，同比上升15%，占投诉举报案件总量的67%，调解成功率91%。

　　新的一年，高明区在消费维权上将如何按照“新消费，我做主”的主题，进一步维护消费者权益，真正做到“倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要”？记者走访区市场监管局，为你解答。

　　买到问题商品，商场先作赔偿

　　在商场上购买了存在质量问题的商品，若商家不赔偿，商场方需先作出赔偿。早在去年，高明区已在全市率先试行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。

　　作为该制度全区唯一试点的京柏城商场，试点工作开展以来，场内74户商家全部参与试点，签约率达100%，设立赔付基金总额达28万元。京柏城消费投诉数量同比下降60%。据统计，赔偿先付制度实施后，12345热线等投诉渠道无出现京柏城消费的投诉。

　　有了试点经验，两项“消费者优先”的制度将于今年增加试点，扩大影响力。“假设消费者在京柏城购买了护肤品，使用后出现皮肤过敏。消费者拿着充分证据，到京柏城要求赔偿。”区市场监管局相关负责人解释，遇到此类情况，证据经京柏城审核后，符合要求者将按照规定启动小额赔偿先付程序（500元以内），3日内消费者便能获得赔偿。

　　这便是消费环节赔偿先付制度的体现，为优先保障消费者获得合法赔偿，京柏城还设置了“500元以下小额赔付3日办结”规定，只要赔偿金额在500元或以下，消费者可在3日内获得赔偿。对于人民币500元以上的赔偿，需在10个工作日内完成赔偿手续办理。

　　此外，该商场设立的消费环节经营者首问制度，进一步明确了经营者应对消费者负责。当消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，此时该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

　　“目前，已经物色了新试点，考核通过后便会正式确认，”区市场监管局相关负责人表示，消费者优先理念将在2016年进一步优化推行，扩大受益人群。

　　出现纠纷快速维权，加强站点建设

　　为促进消费维权工作关口前移，为消费者提供维权绿色通道，区市场监管局设置了多个消费维权工作站。截止目前，全区共设立消费维权工作站21个，覆盖我区主要的商场、超市、市场及景区。在消费维权工作站辖区范围内，若消费者产生了消费纠纷，可向该消费维权工作站反映。工作站将受理并处理相关纠纷，若在规定期限内，站点无法和消费者达成和解的，区市场监管局或旅游管理部门将接手，将消费者面临的问题妥善处理到底。

　　站点标准化建设，是消费维权工作站建设的重点工作之一。为此，区市场监管局将以保持原有数量不变的基础上，根据消费投诉量、区域间距等，适当增加工作站，合理撤销达不到要求的工作站。据悉，2015年市场监管局在皂幕山、泰康山景点新建2个景点消费维权工作站，对全区的消费维权工作站上墙资料也进行了统一重制、更换，并印制了一系列的工作规程，把消费维权工作落实到位。

　　2016年，区市场监管局将继续加强消费维权工作站建设，定期、不定期深入全区工作站开展实地检查，以制度化管理和行政约谈为手段，推动监管工作的有效落实。在行政约谈规范化方面，约谈规范及内容将进一步得到明确，企业需按《约谈通知书》、《约谈记录》等要求，配合做好约谈工作。“约谈内容将紧扣监管执法难点、投诉举报热点、社会民生焦点，规范约谈的具体程序也将得到进一步规范。”区市场监管局相关工作人员说。

　　企业约谈固然重要，但消费维权工作站工作的具体落实，考验的是站点工作人员的业务水平。区市场监管局将结合“线上线下”两周模式，通过集中培训、实地观摩、座谈交流、***指导、电话沟通等，及时了解和指导工作站消费维权工作，推动站点工作人员的业务水平。

　　倡导“新消费”理念　做绿色消费者

　　当消费者发生消费纠纷时，以最高效的工作速度处理纠纷，是对消费者负责的表现。对于消费者来说，如何防范于未然、做一个理性的绿色消费者，更是对自己负责、自觉维护自身权益的表现。

　　“新消费，我做主”是今年消费维权年的年主题。“新消费”再次被提及，所谓“新消费”，指的是在消费上，倡导科学理性消费，践行绿色消费；在消费维权上，自觉维权，敢于维权，通过依法维权的方式，让消费者主动做新消费的支持者。

　　近日，国家发展改革委、中宣部等10部委联合发布了《关于促进绿色消费的指导意见》，提出要加快推动消费向绿色转型，形成勤俭节约、绿色低碳、文明健康的生活方式和消费模式。作为消费者，在如今网购遍地、消费类型日益增多的消费市场上，更要懂得如何辨别消费陷阱，按需消费，理性地做一名消费精明者。

　　要做到绿色消费，首先要懂得按需消费，同时学会将废旧的商品“变废为宝”。“如今网购成为市民消费的一种主要渠道，商品类型包罗万有，但是网购中涉及到了很多假冒产品、虚假广告等问题，”区市场监管局相关负责人表示，提倡新消费理念，为的是让市民在多元化的消费渠道中，不被表象蒙蔽双眼，实事求是地按需消费，同时抵制假冒伪劣商品。

　　对于绿色消费，下阶段，区市场监管局将加大宣传力度，通过大型活动、宣传单张派送等方式，向市民宣传并倡导绿色消费。

　　去年，***《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》强调，发挥新消费引领作用，是更好满足居民消费需求，倡导理性消费。

　　“在消费者权益保护上，企业作为消费者权益保护的第一责任人，更需要注重保护消费者权益。”区市场监管局相关负责人表示，企业应把保护消费者的合法权益放在企业经营的出发点和立足点上，以实际行动引导消费者想消费、敢消费，才能真正引领新消费。

　　相关新闻

　　“双十”活动　评选新鲜出炉！

　　这两项被称为最美“双十”评选的活动，已连续举办了两届。通过展现维权商家及维权人物的消费维权事例，用榜样的力量告知消费者，维权重在意识与实际行动相结合。2015年“消费维权最美商家”和“最美消费维权人物”评选名单已新鲜出炉，一起来看看吧。

　　小链接

　　消费维权　服务站职责:

　　1 受理、处理消费者咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量

　　2 受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录

　　3定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律

　　4 接受市场监督管理部门有关消费维权工作的法律法规业务培训和工作指导

　　5 处理辖区市场监督管理部门交办的其他消费维权工作

　　文/佛山日报见习记者陆佩仪

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　　消费维权最美商家

　　1、佛山市高明东泽电器有限公司

　　2、佛山市高明区荷城力图之美床上用品店

　　3、佛山市高明元康电器有限公司

　　4、广东盈香生态园

　　5、佛山市高明区香江连锁商场有限公司

　　6、佛山市高明燃气有限公司

　　7、佛山市高明高升商场有限公司

　　8、佛山市高明区一品楼酒家

　　9、佛山市金泰汽车销售服务有限公司

　　10、佛山市飞扬科技工程有限公司

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　　最美消费维权人物

　　1、杜欣儒　高明烟草专卖局

　　2、黎嘉仪　高明国税局

　　3、彭城宇　区市场监管局（工商）

　　4、谭婷芳　区市场监管局（质监）

　　5、谭华生　区市场监管局（食药监）

　　6、蔡国南　区市场监管局荷城分局、区消委会荷城分会

　　7、谢志刚　区市场监管局明城分局、消委会明城分会

　　8、谢宇文　区市场监管局荷城分局、区消委会三洲分会

　　9、崔建明（东泽电器有限公司消费维权联络站）

　　10、程丽敏（京柏城商业有限公司消费维权联络站）

　　天天315典型案例

　　背景墙瓷砖变色　消委会来调解

　　【案例】2015年10月，一位来自湖北黄冈、在高明工作的消费者柯女士在淘宝上购买了一批瓷砖用于家居背景墙铺设，但不久后瓷砖出现变色、深浅不一的情况，柯女士曾向商家反映协商，但商家以可能是房屋漏水为由不予赔偿。柯女士认为这是产品质量问题，房屋并没有漏水的情况，而变色的背景墙影响了其家装效果，商家理应给予赔偿。协商无果后，柯女士致电高明区消委会，希望消委会协助其让商家给予一定的赔偿。

　　【处理结果】高明区消委会荷城分会接收了柯女士的诉求，立即对涉案的装饰公司进行调查核实，经了解，柯女士所述情况属实。荷城分会工作人员多次***与商家负责人进行沟通，向商家负责人解释《消费者权益保护法》第二十二条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限的规定。”经过多次的耐心调解，终于促使双方达成调解协议。涉案商家同意一次性退回消费者柯女士购物款现金人民币2500元，柯女士对调解结果表示接受和满意，并对消委会工作人员耐心、细致的服务态度表示衷心感谢。

　　网购沙发现霉斑　消委会助退换货

　　【案例】2015年5月份，消费者雷先生在天猫某店购买价值6500元沙发一套，6月份收到沙发使用后，发现沙发底部出现发霉现象，与商家沟通并换货后，于7月24日重新收到沙发。收货后，雷先生发现邮寄回来的沙发还是原寄回发霉的沙发，且发霉情况更加严重，沙发上描金描银工艺的地方已经出现褪色。雷先生再次与商家联系反映情况，商家表示这次是雷先生人为造成的，不同意退还处理。与商家协商不成后，雷先生将其投诉到高明区消委会。

　　【处理结果】高明区消委会杨和分会工作人员接到投诉后，迅速组织人员赶赴雷先生购买家具的生产厂家进行调查核实，并将雷先生的投诉诉求告知该厂陈经理。在现场，消委会工作人员根据《消费者权益保护法》第二十二条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限的规定，”指出该生产厂家需承担的责任，并根据《消费者权益保护法》“第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”的规定，指出该厂家需承担的义务。从厂家需要保证自身产品质量、保护品牌名声等方面出发，通过“摆事实、讲道理”，最终促使双方达成调解协议，厂家退货部分沙发，并将发霉及工艺褪色的沙发作换货处理。