铜仁立足三化助力政务服务升级

2021年来，铜仁市立足政务服务更高标准化、规范化、便利化，深入推进政务服务评价体系建设，咨询投诉的规范统一，便民利民的举措创新，全面助力政务服务升级。

以标准化为引领，强化政务服务硬约束。抓住政务服务“好差评”国家标准试点机遇，强化电子监察，从“三个优化、三个明确、三个环节、三个机制”入手，着力***评价渠道不畅通、评价标准不统一、评价环节不规范、差评整改不到位问题，同步推进市县乡三级政务服务“好差评”线上评价和线下服务窗口评价以及服务大厅离台评价，实现线上线下18740个政务服务事项、1228名窗口服务人员全部接受企业群众“评价”，实现了市县乡村四级政务服务大厅的所有政务服务事项和公共服务事项评价全覆盖、数据全融通、政务服务评价渠道全覆盖，企业和群众办事便捷度、满意度、获得感进一步提升。同时，将政务服务好差评工作纳入对市直部门和区县政府的负面清单管理，纳入对窗口及工作人员月度服务评价。截止目前，实现了评价渠道100%全覆盖，“差评”整改率100%，“差评”整改满意率100%。

以规范化为导向，提升政务服务获得感。树立主动服务意识，及时解决企业群众诉求，充分发挥12345热线平台作用。按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的要求，积极推动咨询、投诉、建议类政务服务热线整合，打造全市统一的12345政务服务便民热线平台，集中受理群众咨询、求助、意见、建议和投诉，开通了“铜仁12345”微信公众号，与铜仁日报社合作建成“12345帮打听”栏目，构建了政民互动实时在线沟通新模式，让民意和诉求反映更畅通，问题解决更及时，群众办事更便捷，提升了办事群众的获得感和满意度。截止目前，12345热线中心共受理市民有效诉求54102件，话务员即时办结26168件，转派承办单位办理27934件，办结率96.30%，回访满意率达96.50%。

以便利化为目的，增强政务服务满意度。一是推行市区“2+2+2”一窗通办政务服务新模式。为深化“放管服”改革，落实党史学习教育“我为群众办实事”要求，市区政服务中根据党委政府的统一安排，按照《贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案》要求，立足在市、区实体政务大厅同址的基础上，进一步打破传统的市区按层级、按部门分割的审批服务方式，创新实行“铜仁市+碧江区、自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2+2”形式设置窗口，科学分区分类、规范服务管理，做到部门通、数据通、业务通，实现市、区融合、同址并窗、综合受理、集成服务的服务模式，变“被动解题”为“主动破题”。即就是除***和特别复杂事项外，进驻市、区政务大厅的依申请办理的3383项服务事项均列入“2+2+2”综合服务范围。截止目前，“一窗通办”改革事项占比98%。二是深化“一网通办”。进一步完善社保卡、结婚证、驾驶证、营业执照、经营许可证、执业许可证等各类证照模版的配置，推进了证照在贵州政务服务网电子证照库的汇聚、核验，对已可共享调用的电子证照实现纸质件免提交。截至目前，贵州政务服务网铜仁站点电子证照库汇聚了200万余件电子证照，涉及农业农村、工程建设、医疗卫生、市场监管等20余个行业共78类证照批文，共享调用证照63282件数，为申请人减少了63282件次申请材料。坚持“凡是其他省市能够网上办理的，我市也必须可以网上办理；凡是法律法规等未规定不能网上办理的，必须均可网上办理”原则，推进更多政务服务事项可网上办理，群众“零跑腿”。目前，贵州政务服务网铜仁站点1302项六类依申请政务服务事项网上可办率已达100%。三是推进“一证通办”。坚持“申请主体个人仅需居民身份证、企业仅需营业执照，实现无需携带其它申请材料（仅需现场填写申请表除外）即可来现场办理，或仅凭身份证通过智慧政务自助服务终端可办理且能直接获取办理结果”的“一证”原则，扎实推进“一证通办”事项的梳理，实行动态、清单化管理。截至目前，88项政务服务事项可“一证通办”。