铜仁12345急难愁盼一线牵

凝心聚力惠民生，一枝一叶总关情。今年来，铜仁市运用政务服务大数据资源，强化部门协同联动，全面整合优化各类政务热线，将12345热线打造成为群众离不开的暖心热线，确保群众急难愁盼事有人抓、能落实。

整合热线一号对外

如何异地办理社保？健康码怎么变红了？深夜施工噪声扰民怎么办？拨打12333、12315、12319......。市民感叹,过去遇事要记多个部门热线号码，号码多、记不住，现在只需拨打12345热线即可解决，好记又方便。今年3月以来，铜仁市整合各类政务服务热线，实行一号受理、一号服务，切实解决了以往政务服务热线资源分散、群众电话诉求不便等难题。截至10月底，我市共优化归并整合部门热线32条，受理办结市民群众各类诉求4***88件，同比增长200%。

大数据赋能，提高接诉即答

强化运用大数据，切实提高接诉即办。不断完善热线知识库，支撑应答“智慧大脑”，打通热线服务平台与政务服务网，充分运用贵州政务服务网部门办事指南补充知识库，同时，利用热线中心与政务中心同址优势，与部门进驻窗口协同处置群众诉求，市12345热线与医保、社保、不动产登记、公积金等13个部门进驻窗口开展三方通话机制，及时解答群众咨询诉求。归并优化以来，市12345热线接诉即办率与上年同期相比提高近30个百分点。大数据赋能市12345热线服务优势越显突出,切实提高群众诉求接诉即办率。

强化部门联动，解民忧梳企困

有事找政府，就拨12345。热线整合以来，市热线中心坚持以人民为中心的发展思想，强化部门联动，推动工作落实，切实解决市民群众急难愁盼问题。精准派单，三级响应，限时处置办结，将工单办理情况纳入“我为群众办实事”项目，接到群众诉求后，市热线中心根据问题性质、类别形成工单，及时精准派往相关部门处置；严格落实咨询类1日办结，求助建议类5日内办结，投诉举报类10日内办结的“三级响应”机制；同时通过热线平台汇聚民生需求数据，以月报、季报等方式定期向部门推送，助力部门治理服务“向前一步”。截止10月底，市12345热线共受理企业诉求40***件，办结率达100%；受理医疗、教育、疫情防控、就业等民生事项7727项，办结率100%，同比提高了27个百分点。

事事有回音，件件有答复。市12345热线中心将按照“民但有呼，我必有应”工作理念，提升热线服务能力，赋予基层社会治理新动能，全力打造“便捷、高效、规范、智慧”政务服务“总客户”，刷新着群众的幸福指数。