热线整合归并工作全面完成政务服务总客服再升级南宁市实现12345一号对外

11月30日，我市推进热线整合归并工作攻下最后一关——12315、12328、12333等3条热线成功以双号并行的方式，整合进南宁市12345政务服务便民热线。这标志着我市热线归并工作全面完成，实现由12345一个号码服务企业和群众的工作目标。

12月1日是热线全面整合归并后首个工作日，在现场看到，话务员坐席数量明显增加，接电秩序井然，南宁市12345政务服务便民热线还安排了工作人员分组对整合进来的热线话务员进行传帮带，适应新环境。

推进热线整合归并是我市贯彻落实***、自治区有关文件要求的具体体现，是深化“放管服”改革、切实利企惠民的生动表现。2021年，我市作为全区热线整合试点城市，在市委、市政府的大力支持下，各有关部门通力协作，按时按质按量完成了政务服务热线全面整合工作。目前，我市12345热线全面整合了15个县（市、区）、开发区和21个市直部门共计47条政务服务热线和公开电话，其中，取消号码、整体并入30条；双号并行、统一接听17条；此外，设立烟草分中心1条。话务服务设5个服务专席，分别是企业服务专席、公积金专席、人社专席、医保专席、市场监管及消费维权专席。

在推进热线整合归并中，结合各条热线的实际情况，《南宁市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案》于7月28日出台，明确热线整合工作目标、归并时间、归并方式等。为有效应对来电量大、情况复杂的被整合热线，市行政审批局对12315、12319、12328、12329、12333五大热线制定了个性化整合方案，专门解决整合中的个性化问题。

“企业和群众不论是拨打已整合热线号码还是拨打12345，都是由12345的坐席员提供服务，并且是7×24小时全天候人工服务。”南宁市行政审批局副局长黄忠传介绍，热线全面整合后，改变原来号码多、不好记的情况，提升企业群众反映问题便利度；改变原来受理前端相互推脱的情况，体现一个窗口服务，提升企业群众感知度；改变原来各条热线自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的服务模式，提升政务服务热线整体服务水平；改变原来政务热线数据资源分散、不便于分析应用的情况，提升政务服务资源节约集约利用水平。下一步，南宁市12345热线将深入推进热线优化发展，聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”，推动解决群众合理诉求，助推营商环境优化，为首府高质量发展贡献热线智慧和力量。

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