2020年上半年受理消费投诉举报数据分析

一、基本情况

上半年，晋城市市场监督管理局12315中心共受理消费者各类信息8931件，其中咨询5442件，占受理总量的60.9%，投诉2603件，占受理总量的29.1%，已办结反馈2539件，办结反馈率97.5%；为消费者挽回经济损失233.49万元；举报886件，占受理总量的10%，已办结反馈865件，办结反馈率97.6%，罚没金额18.08万元。（统计时间：2020.7.20）

（一）咨询情况分析

全市共受理消费者各类信息5442件，其中涉及市场监管系统业务咨询3498件，占咨询总量的***.3%，涉及非市场监管业务咨询1944件，占咨询总量的35.7%。

（二）投诉情况分析

全市共受理消费者各类投诉信息2603件，其中商品类投诉1414件，占投诉总量的54.3%；服务类投诉1189件，占投诉总量的45.7%。

1、商品类投诉

全市受理商品类投诉共计1414件，排名前三的分别是医疗器械类375件，一般食品类306件，服装鞋帽类166件。主要反映口罩质量和价格问题；过期食品、食品变质、食品中有杂质；服装鞋帽质量差、退换货难的问题。

2、服务类投诉

全市受理服务类投诉共1189件，排名前三的依次为餐饮住宿类229件、健身服务121件、美容美发类112件。主要反映餐饮店菜里有异物、卫生条件不太好、未明码标价、疫情期间培训、订餐退费等；健身服务主要反映健身房关门、搬迁影响健身要求退费；美容美发类办卡消费因商家关门停业无法消费、达不到预期效果、服务不满意等问题。

二、热点分析

1、因疫情相关的投诉举报量居多

一季度受新冠肺炎疫情的影响，口罩、消毒用品等防疫类产品的价格及质量，宴席、娱乐、旅游等因取消订单涉及的退款、食品类等问题成为本季度的投诉热点。

二季度，与疫情相关投诉明显下降。主要反映的问题有：一是部分春节订餐因疫情原因，退费一直没有落实到位；二是因疫情原因，导致一些培训课程不能正常开课或课程效果不佳要求退费。

2、涉及退费的投诉居高不下

主要体现在办理的健身卡、照相卡由于商家关门不能正常使用，希望可以帮助退还卡内余额；办理的美容卡因为不满意效果或对商家态度不满意要求退还卡内余额；消费者在交纳购买产品订金后，想退还订金难的问题；还有部分消费者由于自身原因不想继续消费充值卡而想退还卡内余款。

三、消费提示

当前疫情防控形势已大为好转，温馨提示：

在就餐时一定要注意选择卫生条件好的餐馆用餐，购买食品一定要注意产品的生产日期及索取票据；

预付订金消费要看清楚合同约定，订金退还条件要提前约定好，并在订金单上注明；

办理预付卡消费，如健身卡、美容美发卡、超市购物卡、洗车卡、干洗服务卡等等，要注意查看经营者资质、签订服务合同、尽量小额预付、及时消费。（供稿：市市场监督管理局）

责任编辑：                                                  茹妮娜