消费维权十大案例

[案例一]

商家电器只修不换  消协调解换冰箱

    消费者杜先生于2017年10月10日在纳雍县某家电公司花费7800元购买某品牌冰箱一台，使用5个月后，冰箱不能冷冻，经联系售后服务多次维修，也不能正常使用，杜先生多次找该家电负责人要求更换冰箱，该家电负责人推脱正在和厂家协商，以种种理由拖延不给杜先生更换冰箱。无奈之下，2018年7月10日杜先生向纳雍县消费者协会投诉，希望帮助其维护合法权益。

纳雍县消费者协会接到杜先生的投诉后，立即安排工作人员展开调查，通过多方调查得知，杜先生购买的某品牌冰箱确实存在质量问题，经多次维修，不能正常使用。遂联系双方进行调解，工作人员向该家电负责人讲解了《消费者权益保护法》的有关规定，商家做法违反经营“三包”条例 ，由该家电公司再和厂家进行沟通，最终同意为消费者杜先生更换同品牌同价格的冰箱1台。

[案例二]

快递商品损坏引纠纷 消协帮助维权获赔偿

2018年1月5日，消费者龙先生委托七星关城区某快递公司托运智能马桶3个，每个价格5000元，共计15000元。在办理托运手续时，该公司营业员要求办理保价托运，托运费按总价4‰收取，共计要60元，于是龙先生交了托运费并办理了托运手续。当马桶托运到达后，其中一个智能马桶被损坏。之后，龙先生多次找该快递公司索赔托运损坏的马桶价5000元均未果。2018年3月27日，龙先生到七星关区消费者协会市东消协分会投诉，请求帮助维权，要求该快递公司赔偿损坏马桶5000元人民币。

七星关区消协市东消协分会接到投诉后，立即组织工作人员进行调查核实，消费者投诉情况属实，便立即组织双方进行调解协商，双方达成协议，快递公司赔偿消费者损坏的马桶价款5000元人民币。

[案例三]

退装修设计订金遭拒  监管部门出面维权

2018年5月30日，消费者曾某称其于2017年12月在织金某装修公司预交了3000元的设计订金，当时该装修公司承诺，如果消费者不在该公司进行装修，可以退还消费者设计订金或在该装修公司选购同等价位的商品。由于消费者个人原因，现不想对房屋进行装修，随即找到该公司要求退回3000元的设计订金，但该公司只同意消费者选购同价位的商品，经过一番选择没有选到自己心仪的商品，几次协商退款未果后，消费者来到12315投诉举报中心请求出面为其维权。

接到投诉后，织金县市场监管局12315投诉举报中心工作人员立即对消费者所诉情况与该装修公司取得联系核实了解情况。经过多次调解，双方最终达成调解协议：因该装修公司已开始设计，故扣除800元的设计工时费，退还消费者2200元。

[案例四]

充值会员卡引纠纷  消协维权获退款

2017年12月16日，消费者肖女士在七星关城区一养生馆充值会员卡消费，当时充值了一张2400元的会员卡。在消费了288元后，由于该养生馆更换了技师，肖女士觉得影响了服务质量，便要求经营者退还卡里剩余费用，经营者不予退款。在多次协商无果的情况下，于2018年1月16日，到七星关区消费者协会市东消协分会投诉，请求帮助维权。

接到投诉后，七星关区消费者协会市东消协分会立即组织工作人员进行调查核实，经调查核实，消费者反映情况属实，并于2018年3月9日组织双方进行调解。经调解，最终双方达成协议，经营者当场退还消费者肖女士消费所剩会员卡内剩余的2112元人民币，消费纠纷得到圆满解决。

[案例五]

未成年人私购手机 监护人退款起争议

2018年9月13日，大方县市场监管局接到文某投诉，称其年仅8岁的孙子和另外两名未成年人在瞒着各自监护人的情况下，于8月25日至8月27日期间私拿家中的钱分两次在大方县某手机店内购买了3部手机，共计花费3600元人民币。三家的监护人知道此事后要求商家退货退款，却遭到了拒绝，协商未果。

2018年9月18日，大方县市场监管局召集双方进行调解。在听取了双方意见后认为，三位未成年当事人属于限制行为能力人，其在没有成年人陪同的情形下购买手机的行为超出了其判断和预见能力的范围，与其年龄、智力状况不相适应。根据《民法通则》、《合同法》的相关规定，购买手机的行为属于无效民事行为，经营者应按规定进行退货退款。经调解，经营者认识到向未成年人销售手机的行为确实不妥，最后双方达成一致协议：经营者收回二部手机并收取一定折旧费后退还价款2000元；另一台手机由于是送话费的手机，已无法取消，继续归属投诉人所有。

[案例六]

新买电视发生自燃  维权之后获得赔偿

2018年4月6日，一位老年消费者在织金某电器批发零售部购买了一台价值680元的某品牌电视机。第二天，在使用过程中该电视机突然发生爆炸且冒出很多黑烟，随后电视机便自燃起来，致使电视机附近的部分电器、窗帘等不同程度被烧毁。事发后，联系经销者要求赔偿损失，没有得到满意的答复。于是向织金县市场监管局进行了投诉。

接到投诉后，织金县市场监管局立即派员进行了现场勘察，情况属实。经调解，双方达成调解协议，经营者退还消费者所购电视机款680元，并赔偿因此造成的其他财产损失4500元。

[案例七]

面膜使用后过敏  商家退款又赔偿

2018年2月24日，七星关区消费者李女士在招商花园某商场对面的某化妆品店购买了一款价值588元的面膜，使用以后导致面部皮肤出现过敏现象，与经营者协商有关赔偿问题并未得到满意答复。2月26日，李女士通过拨打“12315”电话向市场监督管理部门进行了投诉，要求商家按相关规定进行退赔。

七星关区市场监管局三板桥分局接到投诉后，组织执法人员进行调查核实，并于3月12日组织双方进行了调解，最终双方达成协议，经营者当场退赔李女士面部皮肤过敏治疗费及所购产品货款共计1518元。

[案例八]

视力保健不见效  监管部门出面维权

    2018年7月中旬，消费者付某在织金某视力服务连锁机构为其小孩缴纳了7000元的近视保健治疗费，在治疗一周后，发现小孩眨眼严重，治疗效果不高，随即找到该店负责人要求退还治疗费用，并放弃在该店治疗。几次协商无果后，遂来到市场监管部门请求出面帮助其维权。

接到投诉后，织金县市场监管局12315投诉举报中心工作人员立即对消费者所诉情况进行了核实。并组织双方当事人进行了现场调解，经过多次调解，双方最终达成调解协议：扣除消费者已发生的费用，该店退还消费者3000元。

[案例九]

 购买挖机液压油损坏挖机  消协调解获赔偿

消费者李女士于2018年7月14日在纳雍县某挖机配件处花费2760元购买了8桶挖机液压油。使用5天后，挖机出现问题，不能正常工作，李女士找到该挖机配件处负责人成某反映无果后，找有关专家和检测部门对挖机液压油进行检测，得出的结果是挖机液压油存在质量问题，导致挖机大轴和分配阀损坏。多次协商未解决问题，李女士将此事投诉到纳雍县消费者协会希望维权。

   纳雍县消费者协会接到投诉后立即组织人员开展调查。经调查了解，李女士的投诉属实，该挖机配件处负责人成某对损坏挖机的情况也认可，因找到贵阳的液压油经销商遂不给李女士修理，另外挖机的修理费需要3.2万元左右。纳雍县消费者协会组织双方多次进行当面调解，双方达成一致，成某出修理费2.8万元给李女士修理挖机。

[案例十]

热水器多次维修未果 监管部门调解换新机

2017年10月，消费者杨女士在七星关区某电器销售商家购买了一台价值1400元某品牌的热水器，于2018年5月热水器就不能正常使用了，并经维修3次后仍未能解决问题。期间多次与经营者交涉，未得到合理处理。2018年6月11日，七星关区市场监管局市西分局接到消费者杨女士的投诉后，依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”的相关规定组织双方进行调解，最后达成协议，由经营者为消费者杨女士免费调换同品牌等价值的新热水器1台。