台江县四实提升12345热线服务质效

一条热线，串起群众民生事、温暖万千苗疆人。为进一步推进12345政务服务便民热线工作制度化、规范化、科学化，牢牢树立“为人民服务”的工作理念，切实帮助企业群众解决堵点、难点等问题。台江县“四实”不断提升12345热线服务质效，让热线真正成为政府和企业群众之间的“连心线”。

强化组织领导，压实经办责任。成立以县长为组长，各部门主要领导为成员的热线工作领导小组，完善了各部门热线工作的分管领导及联络人员的设置，明确专人处理、专人管理，让我县12345政务服务便民热线接得快、推得准、有人办、有人管。同时实行“谁处理，谁负责”的办理原则，确保热线案件按时高质量办结。

形成运行机制，抓实经办过程。坚持“一个号码对外、统一平台受理、统一按责转办、统一限时办结、统一督察督办、统一评价反馈、统一失责追责”的运行模式和对任何一条热线案件都要求有调查、有过程、有结果，形成主要领导负全责，分管领导抓具体，办公室抓协调，责任人抓落实的工作机制，使案件办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证，从而确保“件件有着落，事事有回音。”

加强热线督办，夯实经办实效。一是灵活督办。进一步加强***督办、领导批办，实行首接负责制，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。认真做好来电案件的整理、分析和归档工作，定期对群众投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向热线办领导回馈社情民意和民生诉求。二是会议推进。选取适当时机召开工作推进会，对堵点、难点案件进行分析研判，并根据阶段工作重点召开承办人员专题业务培训会，继续完善“日督办、月通报”制度。三是来电回访。对办结案件进行电话回访，了解案件办理成效，倾听民生，将群众反映的问题解决在平时、解决在日常。

严格考核考评，落实经办奖惩。对热线案件办理处置不重视、推诿扯皮、办理不力、漠视群众利益等情况，根据《台江县12345政务服务便民热线管理办法(暂行）》《台江县12345政务服务便民热线案件办理问责制度（暂行）》等相关制度，经报台江县12345政务服务便民热线工作领导小组同意，将对出现相关情形的部门和个人提出《处置建议书》，按相关规定和程序追究相关人员责任。并作为负面清单进行全县通报，同时纳入对全县各部门的绩效目标考核依据，做到有章必依、动真碰硬。

截止目前，我县累计受理12345政务服务便民热线案件工单963条。其中：求助类793件；举报类21件；投诉类115件；建议类2件；咨询类31件；其他类1件，全年办结率100%。