黔东南州强力推进政务服务便民热线归并优化打造便捷高效规范智慧的政务服务总客服

为贯彻落实《***关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4号)和《州人民政府办公室关于印发黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》(黔东南府办发〔2021〕2号)精神，黔东南州政府政务服务中心严格按照目标要求、时间进度，扎实统筹推进热线归并优化各项工作，归并优化工作成效初显，便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”基本形成。

一是加大工作统筹，有力推进热线整合。为全面推进全州政务服务便民热线归并优化，州人民政府办公室印发了《黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案》，明确工作任务、时间进度、优化清单。州政务中心强化工作督促指导，强化调度培训，确保工作落细落实。截至2021年5月31日，全州整体并入热线14条，双号并行16条，取消部门自设热线1266条，搭建起覆盖州、县(市)、乡(镇)三级的服务咨询、投诉、求助、建议的统一渠道，一个号码对外、统一平台受理、统一按责转办、统一限时办结、统一督察督办、统一评价反馈、统一失责追责的运行模式和工作机制已经形成，有效杜绝了空号、错号、僵尸号码、无人接听等现象。

二是强化督查督办，提升热线案件处置质效。州热线办印发了《黔东南州12345??政府服务热线管理办法(暂行)》等15项规章制度，规范热线转办、督办机制，制定《督办通知书》、《案件办理回复告知单》等标准化文书，实现督查、督办标准文书化管理，做到办结回复“十有”，即:有办理时间、有办理地点、有办理人员、有处置方式、有情况核实、有案件定性、有法律依据、有结论性成果、有现场处置照片、有诉求确认单。同时，每月定期形成12345热线运行情况通报，对热线案件处置存在的问题形成《12345热线案件办理不作为、慢作为、乱作为、漠视群众利益等情形典型案例通报》，点人点事，直面问题，确保热线案件高质量办理，让群众诉求得到实实在在的解决，不断提升群众认可度和获得感。

三是优化服务模式，规范热线标准流程。结合整合后的热线话务量实际需求，科学设置话务座席和话务人员配置，在原有人员基础上，结合黔东南民族分布实际和热线需求，设置了侗语、苗语本地化需求的热线坐席岗位，让热线更加有热度、有温度。同时，推出短信提醒服务，规范短信应用场景和热线通话服务标准等，不断提升服务标准化管理，让群众享受更优质的服务。

四是发挥平台优势，助力社会经济发展。充分发挥热线平台自身优势，打造以“贵人服务”为核心，以“一条热线温暖苗乡侗寨”为主线的热线品牌。在全州公共场所、机关单位张贴“热线温馨提示牌”、“海报”等，提升社会知晓率。全州规范整合出租车监督投诉电话，统一更换为“12345”，实现全州出租车行风监督一号接听、统一督办。与此同时，针对营商环境建设和企业需求，在热线中心开通企业服务热线，助力企业发展，打造“12345有事找政府”热线服务品牌，提升群众获得感。

黔东南州12345热线自开通运行以来，截至2021年5月31日，累计接听群众来访来电421841人次，在社保医保、公积金业务、疫情防控、劳动保障、城市管理、农村事务、交通运输、市场监督、基础设施、工作监督、安全生产等方面，很好地发挥了群众与政府沟通桥梁、化解社会矛盾减压阀、社会治理参谋助手的重要作用，热线整体满意率达99.9%。