改善医患关系构建和谐社会

理  由：
医患关系是医疗机构与患者及其家属之间因诊疗护理行为而产生的权利义务关系。医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐的医患关系。                                   由于种种原因，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加是当前一个十分突出的问题。据中华医院管理学会2005年对全国70家各级医院的调查结果显示，有七成多医院出现过病人及其家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事件。每年全国三甲医院发生的医疗纠纷中要求赔偿的达100例左右，赔偿金额共约100万元。我区的情况同样不容乐观，在各级医院医疗纠纷时有发生。经过调查分析，我们认为在医疗技术不断进步的今天，医患关系日益紧张的成因复杂，核心在于看病难，看病贵，这既有体制上的问题，也有思想观念转变方面的问题，还有管理监督不力等原因。
一、发展医疗事业理念的错误。在现有高度垄断市场的
情况下，“医疗市场化”忽视了医疗事业的公益性，把医疗事业当作产业来经营，实行市场竞争，不断扩大规模，提高档次，创收成为办院的宗旨，医务人员的收入与创收挂钩，
以致从医院到科室再到个人都成为逐利机器。
二、财政投入的不足。在现行医疗市场化体制下，政府财政必然减少投入，把医疗机构推向市场，使其自负盈亏；
患者也被推向市场，自负医疗费，大大加重医疗负担。
三、医院管理方式落后，制约了患者与医院的沟通。在医疗机构内部，医务核心制度、岗位职责不健全；服务措施不到位，服务质量不高，患者知情权、同意权、选择权、隐
私权未得到充分保障，经常引发医疗纠纷。
四、现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，构成医患矛盾
尖锐的原因之一。
五、医患之间缺乏基本信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。部分医务人员不能设身处地替患者着想，较多地考虑医疗机构和自身利益；患者对医务人员缺乏理解，不了解医学的复杂性，医护人员们没有魔法改变生老病死的自然规律，目前世界上还有许多疾病未查到病因，也无有效的检查
和治疗方法。
六、医德医风有待进一步提高。医德医风状况虽有好转，但因受社会大环境影响还难以尽如人意。个别医务人员唯利是图，开大处方、滥用检查、“收红包”、“拿回扣”、对病人冷漠、不尊重病人、态度粗暴等有违医德的现象还不同程度
地存在，这也导致了医疗纠纷的产生。
七、媒体的不恰当介入，在一定程度上加剧了医患矛盾。医患纠纷一旦发生，被认为属于弱势群体的患者首先博得新闻媒体的同情。新闻媒体有时报道偏激，借炒作医疗纠纷新闻达到个人目的。医院因担心失去患者，发生纠纷会影响到医院的评比，不得不选择用金钱来“私了”，客观上助长了
“做了手术告大夫”的不良风气。

办  法：
一、全社会要有共识。要有大局意识和忧患意识，要从社会发展和公共安全的角度，审视医患关系紧张的问题，充分认识医患关系恶化乃至医院暴力的形成，是社会“矛盾凸
显期”各种矛盾冲突的突出表现。医患矛盾不仅对医院的医疗秩序、医务人员的人身安全、医生的执业环境产生影响，而且也影响患者正常就医，更重要的是它将影响公共安全，
破坏社会的和谐与稳定。
二、加快医疗改革步伐，探索新的医疗保健模式。
三、加大政府对医疗卫生事业的投入力度。要加快公共卫生体系建设，推进建立覆盖全社会、全体公民的医疗保障
制度。要合理调配医疗资源，控制医疗费用的攀升，使医疗
服务真正惠及百姓。
(1)建立平价医院。应由区政府选择一、二家二甲医院作为平价医院（或公益医院），医院的规模、发展、医疗设施配置、医疗收费纳入政府计划，医务人员工资与经济效益脱钩，实行按工作业绩、行政、职称级别发工资。医院收入全部上缴财政，支出由财政拨款，实行收支两条线。       (2)大力发展社区医院及乡镇医院，建立社区医院首诊制度，卫生部门和医保系统合作，酝酿实行对符合逐层转诊的疾病提供医保报销，实现“小病在社区治，大病再到大医院”，有效减少医疗费，扶持基层医院，节约社保资源。
四、建立完善的社会保险保障机制
(1)建立由政府、医疗机构、医务人员三方共同投保的社会医疗责任保险机制。
政府从税收中拿出一定比例作为医疗责任保险基金投入，补偿医疗机构医疗收入与赔偿之间的差距，确保政府投入的医疗机构正常运转，同时采用强制性投保模式。医院和医生也要拿出相应比例，作为医疗机构和医生的风险保障。如果某医生终身未发生事故和赔偿，可在退休后按其投入的比例领取奖金，医疗机构发生赔偿时由医疗责任保险基金全额赔付。如果某医院或医生赔偿数额较多或较少，可逐年增加或减少保费。保费资金的筹集可类似医保筹集基金模式，
三方共同投保，也可募捐社会资金加入等。
(2)由商业保险公司建立医疗意外（手术、治疗、特殊治疗等）和补充医疗责任商业保险险种，由医疗机构和患者自愿参保分流医疗责任风险。在临床实践中大量的医疗纠纷并非由于医务人员过失所引起，如：医疗意外、特殊疾病、患者体质差异等。当上述情况发生后，患者家属往往心态不能平衡，认为这些医疗风险和意外不能让患方一方承担，而医务人员也认为不应由医院一方承担，医患纠纷由此产生。如果建立医疗意外和风险保险险种，医患双方在手术前、检查治疗前都可以购买，一旦发生意外和非医务人员过错引起的后果，可以得到保险公司的适当补偿，使患方心态得到一些平衡，同时也使医患双方共同承担风险。
(3)扩大医疗救助覆盖面，探索适宜的医疗救助服务模式。我区已有上千万元的救助基金，但由于缺少可操作的具
体规定，难于发挥应有的作用。
五、建立“以病人为中心”的服务理念。
如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，
改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，这将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、
两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意病人的情绪、受教育程度和对沟通的感受、病人对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
六、通过媒体向社会公众广泛宣传，让患者形成有如下
认识：医学具有特殊性、复杂性、风险性，一旦发生医患纠纷，医患双方都应遵守相关法律法规，依法处理，而不是采取非常手段，加剧冲突和矛盾，当自己的利益受到侵害时，不等于可以去侵害他人利益，这样的行为同样会受到法律的制裁。

崔恒委员：
您提出的关于“改善医患关系，构建和谐社会”的提案收悉，现答复如下：
医疗卫生工作事关人民群众的身体健康和生命安全。近几年，区政府不断加大医疗卫生投入，提高医疗保障水平，加强医院管理，为改善医患关系，着力构建和谐番禺做了大量工作。为了认真落实提案，我们将继续做好以下几项工作：
一、继续加大政府投入，推进医疗卫生事业发展
2001年至2006年，区财政共投入卫生事业经费7.53亿元，其中安排社区卫生服务建设经费1876 万元、基层医院及农村卫生改革经费5750万元、城乡合作医疗配套经费5794万元。在提高人民群众医疗保障水平方面，一是我们根据省劳动和社会保障厅有关文件精神，从去年 10月起对医保的方案进行了调整，扩大门特病种范围，加强对定点医院的监管力度。二是积极推进新型农村合作医疗。2006年我区创新农村合作医疗制度，将城镇未参加公费医疗和基本医疗保险的居民纳入参合对象，将新型农村合作医疗扩展成城乡合作医疗。通过以上措施，提高了参保人的医疗保障水平，提高了服务水平和质量，缓解了医患矛盾，促进了医保、农保工作健康、持续发展。根据中央和卫生部的要求，今后我们将继续加大对医疗卫生的经费投入，确保及时到位，专项划拨，专款专用，并确保每年有所提高。在原有基础上，继续完善医保、农保方案，加大投入，提高保障水平，逐步建立覆盖全番禺人民的医疗保障。对于你提出的建立平价医院的建议，我们将作进一步研究。
二、加强医院管理，提高医疗服务质量
近年来，我们通过建章立制，落实各项重要规章制度，开展医院管理年活动，规范医疗服务行为，医疗护理质量有了较大的提高。今后，我们将进一步加强医院管理，切实抓好医疗服务质量。一是认真执行院务公开制度和医疗服务信息公开制度，落实重大检查和用药告知制度。严格执行住院费用一日清单制度、医疗费用和药品价格公示制度和医疗费用查询制度。健全医院内部的人事、财务、采购等事项的民主监督制度、医德医风档案制度，制定的《临床操作技术规范》等，为人民群众提供安全放心的医疗服务。二是规范医疗服务行为。以继续深入开展医院管理年活动为契机，与医院管理督查、评价及专科医疗质量控制相结合，健全院务公开和办事公开制度，推广二级医院医生不当处方院内公示和点评制度。健全护理技术标准，加强基础护理，推行专科护理。制定医疗急救体系建设规划，完善医疗急救指挥、院前急救及院内急救体系，推动医疗急救体系的制度化、规范化发展。三是实施便民措施，减轻群众求医负担。积极推行 “一单通”、“一本通”，充分合理地利用医疗资源，实现资源共享，给患者带来方便、快捷、低成本的就诊、转诊服务。实施“番禺区为经济困难家庭孕产妇提供低收费住院分娩医疗服务试行方案”。继续开展农村巡回医疗，送医送药下乡，覆盖全区边远的农村。推进社区卫生服务，医院与社区签订各种合作协议，建立重病转区医院、康复进社区—双向转诊的新型医疗模式。区医院派专家定期进社区开展咨询和健康教育，深入社区指导康复，对高危病人进行早期诊断、早期干预。加强对社区医生培训，帮助提高社区医生的业务水平。逐步形成 “小病在社区，大病进医院”的医疗新格局。规范药品、设备、一次性耗材的招标工作，降低成本,让利给群众。四是加强卫生队伍建设。深化事业单位人事制度改革，完成以全员聘用制为核心的事业单位人事制度改革工作。实施“名医工程”，加大引进和培养的力度，以名医促名院建设。加强医德医风建设，提高服务意识，努力改善医患关系。进一步完善卫生系统预防和惩治腐败体系的建设，继续推动治理商业贿赂专项工作，加强监管，优化医疗执业环境，树立良好的医院形象。
三、坚持“以人为本”的服务宗旨，增进医患之间相互信任和理解。
要加强宣传教育，让全体医务人员牢固树立“以人为本”的服务宗旨，将人性化理念融入医疗服务和医院管理的全过程。在完善现有的管理制度、规范医疗行为、开展便民利民服务等的基础上，继续在如何尊重、理解、关怀病人方面多想办法，寻求服务创新点。同时，要建立和完善医患沟通的制度，促进医患沟通。你建议医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”，我们认为很有必要，我们将根据你的建议，结合我们的实际情况，要求各医疗机构制定或完善相关的管理制度并认真落实。通过提高服务质量，通过各种途径加强向社会公众的宣传，达到增强医患沟通，增进医患之间相互信任和理解，及时化解医患矛盾和纠纷的目的。
四、你提出的建立由政府、医疗机构、医务人员三方共同投保的社会医疗责任保险机制和建立医疗意外、补充医疗责任商业保险等险种，因这涉及到政府、医疗机构、医务人员、患者、保险公司等多方面的因素，我们将作进一步的研究。
非常感谢您对我区卫生工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。