鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心全力处理疫情期间投诉举报案件

　　今年春节期间，由于新型冠状病毒肺炎疫情的到来，全市12315热线来电量急剧增长。疫情就是命令，防控就是责任。鹤壁市市场监管局12315指挥中心立即采取措施，迅速调整12315话务大厅值班方案，全员到岗，昼夜值守，热线电话24小时不打烊，随时回应民众关切，全力以赴投入到阻击疫情一线，以“快录快办快反馈”的“三快”工作原则，搞好服务，为消费者的合法权益保驾护航。

　　新冠肺炎疫情期间，各种涉及防疫用品、生鲜类食品、生活用品价格、质量、虚假宣传的投诉举报呈井喷式增长，最高的时候一天接收将近200个诉求，在这样的特殊时期，系统工作流程规定的处理时间已不能满足需要，每一个投诉举报都需要尽快做出处理。为此，12315指挥中心要求在疫情防控时期处理投诉举报必须做到“三快”。一是对每一个来电快速记录，快速答复，在非常时期，要压缩《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的7个工作日内受理的时限，按照工作流程快速转办到有管辖权的辖区市场监管部门，确保不停留不积压，做到记录转办快。二是对于转办到县分局的案件，要求县分局第一时间交办，执法人员接到举报案件后，必须在24小时内进行检查，防止举报的违法事态进一步发展，做到接招查处快。三是对需处理的投诉举报案件，要求县分局迅速组织精干人员进行调查落实，投诉案件能及时调解的及时调解，举报案件简化办案流程，压缩办案期限，加快进行处理、处罚，以达到打击违法行为、震慑不法商家的目的，及时给举报人满意的办案结果，做到反馈信息快。

　　值守期间，12315指挥中心话务大厅的电话铃声此起彼伏，接连不断。每一次振铃的背后就是一个命令、就是一件责任，忙碌的时候哪怕口干舌燥也顾不上喝水，工作连轴转。他们有的自带泡面，自行解决吃饭问题；有的不顾路途遥远，从老区骑电动车到岗值班；有的身体不舒服仍然坚持上班不请假，大家克服一切困难坚守工作岗位。每天统计汇总投诉举报咨询数据，编发文字信息汇报，便于领导掌握消费动态，进行工作决策。特别是针对年夜饭订金退订，口罩、消毒液、抗病毒药品价格上涨，蔬菜粮油肉蛋奶商品价格上涨幅度大，以及市场上销售假冒劣质口罩等消费者集中投诉举报的热点问题，12315指挥中心一项一顼单独查询、统计数据，分析投诉举报动态，对查处商家不法经营行为提供数据支持。12315指挥中心工作人员时常和大厅话务员奋战在一线，加强指导分析，及时向省局、市局报送工作情况;通过电话直接联系商家，现场处理消费纠纷；每天将关于价格的投诉举报统计明细通报价监局，给他们提供第一手信息，便于开展案件调查，严厉打击价格违法行为；及时答复网上群众对口罩价格上涨问题的反映，引导正确的舆论导向。

　　从1月24日至2月5日，市局12315指挥中心累计接收投诉举报咨询件1336个，转县分局处理506件，直接解答处理830件。各级12315机构帮助群众退订年夜饭费用以及为消费者挽回经济损失21万元，有力保护了疫情期间消费者的合法权益，维护了市场秩序稳定。