12328服务热线为民服务24小时不打烊

办结率和回访满意率100%，及时答复满意率99.05%

“您好，这里是12328交通运输服务热线，请问有什么可以帮您？”这看似简单的一句话，市交通运输局12328话务中心的值班人员，平均每天都要亲切地说上几十遍。热线开通一年多来，已逐渐成为市交通运输部门与人民群众的“连心桥”，交通运输行业服务与监督的重要载体和平台。

10月的一天，市民刘女士急急忙忙拨通了12328交通运输服务监督电话(以下简称12328服务热线)，“你好，我乘坐公交时不小心把手机落在车上，公交车已经开走，我也没有记住车牌号，还能帮我找到吗？”放下电话，12328服务热线工作人员多方联系，最终手机被成功归还。拿到手机后，刘女士再次致电，给了客服人员一个大大的好评。

得益于12328服务热线的帮助，许许多多像刘女士一样的出行者，获得了更加安全、便捷、高效、绿色、经济的交通运输服务。“12328服务热线是密切联系群众的重要途径，实行24小时在线的服务模式。今年以来，市交通局以开展‘不忘初心，牢记使命’主题教育为契机，进一步完善工作制度，提升业务水平，不断提高服务人民群众的满意度，全力打造人民满意的12328服务热线”。市交通运输局信息处副处长李子平介绍。

作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统，12328服务热线可受理交通运输业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议，服务覆盖高速公路、干线公路、道路运输、城市客运等领域。截至10月底，2019年话务总量达到了10511件，其中，信息咨询9089件，投诉举报1407件，意见建议15件。

去年10月，有市民来电投诉一辆黑车非法运营，并对乘客进行加价收费。接到投诉后，12328服务热线立即受理，并将相关情况转办局直责任单位开展调查，及时督办调查进度。经过为期3天蹲点侦查和走访调查，最终成功查获该违法车辆并依法对其实施处罚。在回访中，该市民对12328服务热线的服务态度和办事效率给予高度认可。

“一部电话、连接两端，一端有求、一端必应”，这就是12328服务热线的真实写照。在12328服务中心，每天都会接到各种各样的来电，既有咨询服务的，也有反映问题的，还有些只是发发牢骚，无论是何需求，接听人员都会耐心开导、从容应对。“认真接好每一个电话，耐心倾听每一个声音，详细把每一个诉求转交给相关部门，我将更加努力用实际行动温暖群众。”12328服务热线工作人员鲍月卓表示。

为提高服务质量，12328服务热线全体人员每天要通过听录音寻找自身问题，总结归纳解答过程中的欠缺，对于常遇问题总结出规范应答内容，确保为来电群众规范服务。此外还定期组织12328服务热线接听人员业务培训，提升服务水平。“我市12328服务热线的办结率和回访满意率达到了100%，及时答复满意率99.05%，人工接通率97.38%，在省厅的考评中都名列前茅。”李子平介绍。