市场监管局四举措营造安全放心消费环境

2018年，金坛区市场监管局坚持把营造安全放心消费环境作为服务“两个加快攻坚突破年”的有效抓手，认真履行消费维权、投诉举报以及放心消费创建等工作职能，重点做了四方面工作。  

一是强化内部管理，提升履职效能。强化学习《机关管理制度》，并结合岗位特点重点强调了投诉举报工作岗位制度，做到工作日期间始终坚守岗位，来电来访热情接待，为投诉举报人信息保密，全年接听投诉举报电话236件，没有收到反映工作日期间电话无人接听的情况；认真执行投诉举报工作规范，及时提醒分局按照法定时限和流程反馈，全年四大平台没有一起工单过期未反馈的情况；全局职业投诉举报469件，消保科重点***了其中的182件来信职业打假，并分别按照相关的法定时限和要求发出了受理告知以及举报处理答复文书。全年录音电话576条，做到调解和告知有痕迹，整理2018年台账近10本。

二是强化内外衔接，形成工作合力。加强与内部科室之间的衔接，对于投诉举报较多的电商企业，及时向市场规范监管科反馈情况，并参加了由市场规范监管科牵头组织召开的辖区重点电商企业规范经营座谈会，就近年来广告类投诉举报热点进行了通报，提示电商企业诚信守法、规范经营；加强与上级业务条线的沟通，针对12315热线平台分流的多起汽车修理厂的纠纷，依据《汽车维修质量纠纷调解办法》，建议12315热线接线员对于汽车修理厂的消费纠纷引导其向交通部门反映，得到了市局消保处的同意和支持；加强与行业主管部门的衔接，对于专业性强的快递纠纷，依据《快递暂行条例》继续对接常州邮政管理局投诉举报热线，确保10多起快递类消费纠纷得到有效调处解决。针对汽车驾驶培训学校的纠纷，依据《道路运输管理条例》主动对接区交通局的驾培科。

三是强化沟通指导，提高维权实效。强化对投诉举报办结率、满意率以及诉转案率等重要指标的考核通报，全年分流投诉举报共1985件，其中投诉13***件，举报502件，投诉兼举报101件，投诉举报办结率为100%，根据电话抽查回访投诉举报处理满意率80%左右，全年诉转案44件，“诉转案”率达15.38%，位列常州辖市区第一；根据我局今年试行的《案源管理暂行办法》，启动案源线索消保科扎口管理分流，全年分流案源线索共514件，除举报以外的其他案源线索共46件；应对批量式的职业投诉举报，建立疑难案源会商制度，主动对接食品安全监管科及有关分局开展食品营养标签标注值的集中讨论。对于商品条码冒用、使用“抗菌”用语涉嫌虚假宣传、刘伟良系列的职业举报，提请局案审会讨论。特别是商品条码的集中投诉举报，相关分局均进行了50元的处罚，既对违法行为进行了处罚又让职业举报人对于举报奖励无利可图。改变了过去重调解轻调查的思路，逐步摸索出应对职业投诉举报的有效方法。

四是强化创建活动，促进主体自律。开展“消费维权站点举手”活动，目前有7家省市级服务站点是有效的，并仍然发挥着企业站点自身调解的作用，联合尧塘分局和薛埠分局共同培育和辅导众泰汽车、民宿半边山下建立了消费维权服务站点；进一步扩大放心消费创建覆盖面，全年完成了16家市级、2家省级放心消费先进单位的创建目标，在常州开展2018年度放心消费百姓满意度调查中，我区知晓率为92.9%，高于平均水平，位居辖市区第二；学习溧阳局两个创建的先进经验，在诉转案专项工作以及如何更好地建设维权服务站方面听取了溧阳局的宝贵经验和做法，进一步提升了履职效能。