光大银行常州支行六项措施改善公众金融服务

　　一是确立目标。根据监管要求，该支行确立改善公众金融服务的总体目标是强化服务规范，打造服务形象，提升服务水平，实现公平、公开、公正的金融服务。二是强化服务培训。该支行邀请专业公司对员工进行服务培训，培训内容主要包括服务礼仪、服务态度、服务意识。通过培训使员工从思想上、观念上强化服务至上的理念，服务更为主动，更加阳光。三是优化业务流程。通过优化服务供给，建立弹性窗口制度，根据客流量和业务量动态调整窗口功能和窗口开放数量，原则上高峰时段的窗口开放数量不低于窗口总数的80%，客户排队时间不超过20分钟。四是完善倾听计划。完善内外部客户服务反馈机制和合理化建议征集渠道，进行客户、员工需求及建议等信息的收集、分析、采纳及反馈，使客户的声音能反馈到银行。五是优化考核体系。该支行从五个方面对相关部门做出考核，分别是总分行神秘人暗访、客户满意度调查、总分行重点检查、内部满意度调查、投诉处理评价，建立多角度、多层次、合理化、科学化的评价体系。六是强化监督检查。该支行根据监管部门金融服务的相关要求，支行公众金融服务委员会组织相关监督检查，检查形式主要有现场检查、调阅监控录像等。对违反相关规定或执行不到位的服务，责令相关部门制定整改计划，限期整改，对违反公平公正服务原则的，进行问责处理。