24小时全员值守12345热线平台特殊增援助力疫情防控

市网格化服务管理中心“12345”公共服务热线是全市在疫情防控中，市防指确定的唯一面向社会提供咨询服务、接受群众投诉举报的热线电话。启动疫情防控工作以来，“12345”热线话务量创下了历史新高，1月24日至2月3日累计受理群众来电4596件，同比（2019年除夕至初九）上升808.42%。为保证群众得到最及时最优质的服务，市网格中心全体工作人员自愿放弃假期，第一时间复岗上班。疫情就是集结号，市志愿服务指导中心发出紧急招募，发动全市志愿组织志愿者增援“12345”热线平台，近日，20名志愿者集结完毕，火速前往网格中心。
“突发的疫情防控战，突然的加班招募令，即便是在年三十，所有的工作人员都踊跃报名值班，年初二全体取消休假。即便如此，我们还是忙不过来。”市网格中心办公室副主任丁晶晶告诉记者，市民防疫意识越来越高，随着每个最新通告的发布，市民们想要知晓和咨询的情况越来越多，话务量节节攀升。根据实际情况，“12345”热线将原本的12台电话增加到了20台，话务员们“三班倒”轮流值岗，确保热线24小时及时接听。为确保大量咨询类来电第一时间得到答复，工作人员们不断实时更新知识库，以官方发布的信息向群众做好宣传解释说明，安抚市民情绪；对于市民反映的问题和建议，或者下一步市民会反映什么问题，及时梳理、分析汇总，第一时间转市防指和相关部门，后续还要***回访，工作量大、工作强度高，话务员们工作、吃饭都在岗位上，几乎没有休息时间。
近日,记者在市网格化管理中心五楼指挥大厅看到，全新加入的志愿者小队成员们有的正坐在话务员旁边，认真学习着操作流程；有的已经熟练上手。“我们志愿者们时刻关注着疫情控制情况，疫情防控工作任务重，相关职能部门工作人员数量有限，我们一直想着为疫情防控工作出一把力，这次终于能帮上一点忙了。”市汇众社义工协会社长李科笑着说，他也是20名志愿者中的一份子。
“我们十分感谢这些无私奉献的志愿者们，因为他们的加入，这条绿色通道将会在特殊时期更好地服务更多的老百姓。”市委政法委常务副书记、市网格化服务管理中心主任杨文艳说。市志愿服务指导中心负责人姜丽亚告诉记者，这次“12345”公共服务热线志愿者招募令一出，来自全市6个协会近50名志愿者踊跃报名。经过前期筛选，他们选出了20名各方面条件都较为合适的成员。这些志愿者中有教师、家庭婚姻辅导员、保险业务员等，他们希望能用自己的热情和爱心，更好地助力全市疫情防控工作。
“12345”热线平台指挥长黄珊珊介绍，话务员现在最大的任务就是全天候现场解答群众有关疫情防控知识方面的咨询，及时受理群众有关疫情防治方面的建议和投诉，为广大市民答疑解惑，引导广大市民科学、有序地了解和应对疫情。“来不及吃饭就边工作边吃方便面；累了就在桌子上趴一会，为了打赢这场战‘疫’，这都没什么。”黄珊珊说，“虽然这个春节是在岗位上过的，但是大家想法都和我一样，能为全市防疫工作做点事，我们都觉得特别有意义。”
杨文艳介绍，“12345”热线平台将继续严格按照市委、市政府的部署要求，担当起服务社会、倾听民声的责任，尽心尽责、全力以赴做好群众来电接听、交办、汇总、分析、研判工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。（邵曦乐）