太仓市亲情服务让12333热线热起来451219a4bb114fb39049ff9aff7ddf03
太仓市12333咨询服务中心本着 “听民声、汇民意、解民忧”服务理念,为群众和人社部门搭建沟通桥梁。截止目前,今年来电总量与人工服务接通率分别为46746人次和84.4%,比去年略有增长。为进一步缓解群众反映“12333电话难打”矛盾,对来电量增长过快等困难,太仓市积极采取措施,进一步完善机制,努力提升服务能力水平。
一是强化业务培训,提高综合素质。推进政策业务培训制度化、长效化、常规化管理。建立《太仓12333学习培训制度》,规定培训时间每月不得少于4小时,系统规范咨询员各阶段培训任务。根据咨询服务工作不能间断的特点,建立分组分批学习、重点辅导、疑难讨论、集中培训等长效培训机制,确定每周五下午分组进行1小时培训。
二是加强现场管理,优化服务质量。明确服务流程,规范礼貌用语,通过全程录音、质量评估等措施来保障优质服务。严控现场管理,集中力量对电话放弃量的分布情况和电话高峰时段进行分析测算,规定咨询员采取“短、频、快”的应答方式,在保证咨询服务质量的前提下不断提高服务效率。全面落实首问责任制,做到谁接听谁处理谁负责,明确责任,提升服务效率。
三是理顺运行机制,畅通信息流转。建立太仓12333工作月报制度,加大力度畅通信息反馈流转机制,加强对咨询服务信息的分析统计,通过12333来电、网站邮件等渠道收集当期群众关心的难点、热点和政策执行中出现的问题,以情况反映、热点分析等形式及时反馈社情民意,为各级领导、各部门了解情况提供准确的信息和素材,不断增强12333决策支持能力。
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