区文广旅体局新型冠状病毒肺炎防控工作日报〔2020〕第79期

　　●疫情防控简况

　　4月15日，全区文化旅游体育市场稳定。

　　一是我局对全区8家星级酒店（其中2家作为定点酒店）、8家A级旅游景区（其中2家A级旅游景区仅限公共开放区域,2家暂未复工复产）、173家万家旅舍（目前正常营业的125家、暂停营业的48家）、10家高端商务酒店、11家入境人员定点接待酒店以及13个镇街的体育场所，展开服务外国友人情况排查。经查，上述企业均已安排专项工作人员开展此项工作；所有场所未发现歧视性标语标牌标识，未接到外籍友人被歧视投诉。

　　二是我区已在新塘镇、荔城街、永宁街、石滩镇、荔湖街、派潭镇、增江街、仙村镇八个镇街设置11家酒店作为定点隔离酒店，共有1303间房间。截至4月15日中午12时，已入住441间房，剩余可用房间740间。

　　三是4月14日0时至4月14日24时止，全区住宿场所共5731人入住，其中湖北籍190人（武汉10人）；在住湖北籍481人（武汉52）。

　　四是截至4月15日，共收到旅游投诉工单0件（累计126件），其中，旅游退团退款、旅游产品退订纠纷0件（累计116件，预定酒店退订纠纷6件，定点接待酒店投诉1件，普通投诉3件）。已协调办结完成3件（累计106件，其中酒店纠纷办结5单，定点酒店投诉办结1单，普通投诉4件）。

　　五是4月15日10时30分，对全区9家星级酒店外籍游客入住情况进行排查，现有3家星级酒店有外籍人员入住，共计19人，均已进行体温测试。凤凰城酒店6人：日本籍6人。保利皇冠假日酒店8人:菲律宾籍2人；美国籍1人；德国籍5人。太阳城大酒店5人：日本籍5人。

　　●疫情防控工作亮点

　　一、抗疫无国界，爱心不隔离，持续做好外籍友人服务工作

　　根据区领导疫情防控具体指示，我局对全区8家星级酒店（其中2家作为定点酒店）、8家A级旅游景区（其中2家A级旅游景区仅限公共开放区域,2家暂未复工复产）、173家民宿（目前正常营业的125家、暂停营业的48家）、10家高端商务酒店、11家入境人员定点接待酒店以及13个镇街的体育场所，展开服务外国友人情况排查。经查，上述企业均已安排专项工作人员开展此项工作；所有场所未发现歧视性标语标牌标识，未接到外籍友人被歧视投诉。

　　二、全力启动入境人员定点接待酒店服务工作，严防疫情境外输入

　　（一）高度重视，全面部署。为有效应对后续入境人员增加带来酒店隔离床位紧张的问题，认真落实市下达的2030个房间集中隔离床位的任务，积极推进落实定点隔离酒店，按照《增城区相关国家入境人员服务工作方案》的工作部署，我局立即部署落实入境人员定点接待酒店工作，主要领导牵头，分管领导直接负责，责任部门分工负责，分解工作流程，建立工作微信群，线上线下实时对接相关工作，加强工作沟通，保障信息对称。

　　（二）联合行动，现场勘察。我局联合区公安分局、区卫生健康局、区应急管理局、区住建局和相关镇街等单位开展联合检查行动，现场勘察25家镇街上报有意向纳为入境人员的定点接待酒店。其中，符合条件的有20家，不符合条件的有5家，已经确定为定点接待酒店的有11家

　　（三）迅速启动，落地见效。目前，我区已在新塘镇、荔城街、永宁街、石滩镇、荔湖街、派潭镇、增江街、仙村镇八个镇街设置11家酒店作为定点接待酒店，共有1303间房间。截至4月15日中午12时，已入住441间房，剩余可用房间740间。

　　三、开展特色主题党日活动，暖企稳企共渡难关

　　4月10日，区旅游发展中心党支部组织全体党员赴朱村街“七彩澳游世界”开展“不忘初心、牢记使命，帮助旅游企业打赢疫情防控攻坚战”主题党日活动，详细了解非常时期企业复业需求，做好复工复业指引。

　　四、见微知著，及时报告社会维稳面问题建议

　　（一）基本情况

　　1.按照上级的工作部署，我局统筹做好疫情防控与经济社会发展，全面安全有序推进文旅体行业复工复业。截至4月6日，我区共有184家文旅体企事业单位复工复业，纳入复工复产重点监测企业18家，其中，文旅体规上企业12家，

　　规上企业复工率为66.67%。文化旅游体育行业复工复业率较低。

　　2.全区共有歌舞娱乐场所68家（7家报停）、游艺娱乐场所8家（1家报停）、网吧83家（4家报停、1家注销），涉及员工3651人，娱乐文化行业从2020年1月24日开始按照上级文旅部门通知要求暂停开放，截至目前一直未恢复营业。

　　3.旅行社暂停国内旅游、出境旅游业务。截至4月6日，共收到旅游投诉累计111件，其中，旅游退团退款、旅游产品退订纠纷累计102件，预定酒店退订纠纷5件，定点接待酒店投诉1件，普通投诉3件。已协调办结完成累计95件。已协调办结的投诉单中，其中涉及调解人数约228人（不含主动撤诉人员），调解金额约109万元（不含主动撤诉金额）。未办结旅游投诉中，涉及约60多人，金额约46万。

　　（二）问题焦点

　　1.娱乐文化行业未能复工复业与娱乐文化企业仍需支付全额房租、员工工资等费用之间的矛盾，企业生存困难，企业和员工复工复业呼声强烈。

　　2.按照省防控工作指引，低风险区域全面复工复产与省、市文旅部门要求娱乐文化行业暂停复工复业之间的矛盾。鉴于低风险区域其他行业已经复工复产，特别是餐饮、酒吧等行业已复工复业，且深圳市、东莞市等周边地区娱乐文化行业也复工复业，对此，我区娱乐企业认为不公平、不合理，企业不满情绪较高。

　　3.文化娱乐小微企业对扶持政策的需求与现有省、市、区的暖企政策不能有效惠及文化娱乐小微企业之间的矛盾。现有的暖企政策不能有效解决小微企业的生存困难，娱乐企业特别是小微企业希望政府能给予免租等政策扶持。

　　4.随着旅游投诉量的不断攀升，旅行社与游客之间的矛盾。一是退费金额方面，部分市民的期望金额与旅行社实际退费金额存在差异，激发双方矛盾。二是退费周期方面，市民均希望尽快退回资金，但旅行社方实际退费需要航空公司、铁路部门、酒店等多部门协助，周期相对较长。

　　（三）工作建议

　　1.多部门合力管控社会舆情维稳。区防控办、区维稳办、区总值班室、市公安局增城分局、区文广旅体局、区信访局、各镇街等各部门要建立联动机制，形成合力，横向加强部门协同，纵向坚持上下联动，共同做好我区娱乐文化行业、旅游投诉的舆情管控和社会维稳工作。

　　2.严格落实属地监管职责。各属地镇街要全方位加强对辖区内娱乐文化企业的监督检查，将娱乐文化企业纳入属地镇街城乡网格化管理的内容和范围中，不折不扣督促娱乐文化企业严格按照上级防控要求全面落实防控措施和安全生产措施。对于因镇街管理不当而出现舆情风险、群体性事件风险等不良后果的，予以通报批评，并追究相关行政责任。

　　3.出台相关硬核政策措施。对于扶持文化娱乐小微企业、受困企业提出合理、适用硬核的措施或政策，主要从银行贷款、减免光纤费用、涉及国企、村集体物业的租金等方面着手。同时，加强与上级有关部门密切沟通，多方收集其他地区城市的复工复业情况，及时向上级反馈及建议，为企业发展提供更为宽松的发展环境，迅速回复和提振娱乐文化行业信心。

　　4.全力化解旅游投诉纠纷。建议各旅行社、酒店制定多种投诉协商方案，集中力量积极解决退团退款问题，倡议针对当前投诉退费的关键点，制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，尽量降低双方的损失，力促双方协商解决。

　　五、积极做好舆情应对，妥善处理旅游投诉纠纷

　　（一）处理概况：截至4月15日，共收到旅游投诉工单0件（累计126件），其中，旅游退团退款、旅游产品退订纠纷0件（累计116件，预定酒店退订纠纷6件，定点接待酒店投诉1件，普通投诉3件）。已协调办结完成3件（累计106件，其中酒店纠纷办结5单，定点酒店投诉办结1单，普通投诉4件）。所有未办结的投诉均已落实沟通协调，根据市中级人民法院和市文化广电旅游局联合发布的《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，正在积极沟通协调中。涉旅行社投诉，要求旅行社积极与游客沟通协商，境内游退费严格要求旅行社按照国家最新政策进行退费。

　　（二）存在问题：一是部分旅行社（南湖旅行社）提出退款期限要3至6个月，导致游客不满进行投诉，旅行社称目前没有对政策进行相应调整。二是部分旅游投诉因境外航空公司退票政策多变，且佐证资料较难收集、导致旅行社无法有效跟进处理。三是部分境外酒店不得退改签，导致游客不满，进行投诉。四是近段时期，因境外疫情情况较为严重，导致近期投诉主要以境外投诉为主，且涉及金额较大，旅游企业同地接的交涉时间较长，且部分境外旅游服务商未复工复产。

　　（三）解决办法及建议：一是区文广旅体局制定《涉疫旅游投诉处理分工明细》表，明确由局领导包干，分头处理涉旅游投诉，工作效率有了较大提高。二是建议尽快研究境外游相关退改优惠政策。建议与国外航空公司和供应商加强沟通协调，特别是出境游旅行团的退款问题，最大限度地减少游客的损失。三是加强协调沟通、督促落实。一方面，建议各旅行社、酒店制定多种投诉协商方案，集中力量积极解决退团退款问题，倡议针对当前投诉退费的关键点，制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，尽量降低双方的损失，力促双方协商解决；另一方面向投诉人介绍当前旅游行业现状，鼓励进行撤单。四是建议政府层面制定扶持旅游企业的政策。

　　六、狠抓源头防控，切断疫情传播渠道

　　（一） 4月15日，组织对9家星级酒店、173家民宿进行摸查。其中星级酒店9家，暂停营业的0家，8家正常营业（其中乐涛居酒店被新塘政府征用，金叶子酒店于3月28日晚启用为隔离酒店定点接待入境隔离人员），1家永久停业。6家正常营业接待游客的星级酒店入住人数282人（累计接待14902人次），民宿380人（累计接待5411人次），酒店加民宿共接待旅客662人（累计接待20313人次）。摸查中发现湖北籍旅客0人（累计发现41人），武汉籍0人（累计发现10人），温州籍0人，浙江籍0人，现0人（累计发现0人）出现疑似症状。截至4月15日10:30时00分，摸查全区民宿(单幢房间14间以下的）173家，暂停营业的48家，目前正常营业的125家，预计接待游客总人数380人；湖北籍人数0人,温州籍人数0人。

　　（二）4月15日10时30分，对全区9家星级酒店外籍游客入住情况进行排查，现有3家星级酒店有外籍人员入住，共计19人，均已进行体温测试。凤凰城酒店6人：日本籍6人。保利皇冠假日酒店8人:菲律宾籍2人；美国籍1人；德国籍5人。太阳城大酒店5人：日本籍5人。

　　七、创新文化服务方式，凝聚振奋人心温暖力量

　　（一）线上文化服务精彩纷呈。一是图书馆通过增城图书馆官网、“移动图书馆公图版”APP，以及馆微信公众号等，发布网络阅读电子图片信息，提供“在线公共文化服务”，读者可通过手机和网络，免费获取线上电子图书、检索服务、线上续借等数字资源，变线下为线上，做到防控疫情，“宅”家阅读。二是博物馆利用区政府门户网站，依托腾讯博物官平台，发布“足不出户，逛增博”资讯，群众通过扫描网页小程序二维码，即可线上参观博物馆，收听免费语音讲解。三是博物馆利用微信公众号，发布推文“宅家游增博，闭馆不打烊，数字化博物馆带您看展览”，让群众足不出户线上来观展。

　　（二）文艺创作鼓舞人心。鼓励文艺创作工作者积极创作与疫情有关的文艺作品，共同抗击疫情。一是在较短时间内创作《团.圆》、《天使的眼睛》、《这个春天》三首歌曲以及配乐朗诵《严冬过去是春天》等作品，其中《团.圆》已制作完成并向公众发布，充分发扬“众志成城，为爱守护，坚定前行，再聚团圆”积极向上精神。二是创作抗疫专题美术作品《希望》、《天使爱心》、《钟南山》等10幅作品，歌颂美丽逆行者。三是创作非遗榄雕《白衣圣人》，客家山歌《立春》、《战胜疫情当自强》、《万众成城正断真》，剪纸《悬壶济世  福满万家》等作品，集结传统技艺的民艺力量，全国上下一心，共同抗击疫情。