市工商局海珠分局多措并举力促消费投诉三连降
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于2022年04月06日发表
近年来，市工商局海珠分局紧扣民生热点问题，坚持“预防为主、调解优先、执法为辅、完善机制、宣传造势”的工作思路，着力提升消费维权服务效能。截止目前，全区消费投诉举报情况实现三年“三连降”：2014年投诉量和举报量较2013年同期分别下降9%、9%；2013年较2012年分别下降23%、19%；2012年较2011年分别下降16%、20%。
一、以加大行政指导为手段，前移消费维权风险防范关口。该分局发挥职能优势，关注营商热点，以开展行政指导等方式，扎实为消费维权服务“打前站”。一是建立企业约谈制度。通过定期统计分析12315投诉举报情况，对投诉举报数量集中的企业及时开展行政约谈，督促其规范经营行为。二是深化走访帮扶企业制度。以发展“守合同重信用”企业和培育驰著名商标为契机，通过座谈会等方式，告知企业应避免发生所在行业易发的消费纠纷，积极引导其守法诚信经营。
二、以优化消费维权服务为导向，大力提高消费调解服务效能。该分局以消费维权服务站为触角，进一步提升消费维权服务水平，实现消费维权服务便捷高效。一是推动消费维权服务站建设。严格按照“八个一”建站标准，在全区大中型商场、超市和企业等消费场所建设消费维权服务站81 个，去年共通过服务站调解消费纠纷300余宗，和解率达100%。二是健全消费调解工作机制。积极推行“诉前联调”机制，主动与区法院研究建立“诉前联调”对接联席会议制度，探讨“诉前联调、司法确认”的相关工作流程，推动消费维权合力的形成。 三、以强化执法办案力度为抓手，着力解决消费者维权问题。一是以“霸王条款”、假冒伪劣等突出违法行为重点整治对象，以批发零售市场、商业繁华路段为重点整治区域，以农资产品、家用电器等为重点商品，去年共开展打击假冒伪劣皮具、规范消费领域合同格式条款等专项执法行动16次，立案70宗。二是加大集中投诉案件的查处力度。在对投诉集中的企业开展消费调解的同时，核查其经营行为，及时查处从中发现的违法行为。 四、以严抓工作制度建设为保障，规范消费维权调处流程。该分局梳理工作流程，优化工作制度建设，确保消费维权工作落实到位。一是优化投诉举报处理流程制度。先后制定下发了《案件线索管理工作规范》、《消费者申诉工作规范》及《职业举报人申诉举报工作规范》，对投诉举报处理工作流程作出明确指导。二是建立线索抽查反馈机制。不定期开展投诉举报线索处理情况的抽查，重点对举报线索不予立案情况进行检查，进一步提高举报线索立案率。三是健全案件线索管理制度。严格按照线索处理要求，落实线索分流、理结、督办等各个环节的时限要求，通过电话、OA等对线索进行集中管理、***督办。 五、以全面宣传造势为依托，提升群众消费维权意识。该分局以消费者投诉热点作为重点，丰富宣传手段，切实增强群众消费和交易安全感。一是深入开展消费维权“进校园、进社区、进商场”活动。去年先后在广东商学院、沙园社区及华润万家等地开展宣传活动10次。二是创新宣传资料发放方式。向辖区居民较为集中的社区邮寄消费维权宣传资料2万多份，向3000多户经营者发放倡议书和宣传资料5万余份。三是利用多平台开展宣传活动。开通“海珠工商”微信公众号，对外发布各类消费警示信息。在全区设立18个消费维权宣传栏，在珠江国际纺织城等14个大型超市和市场屏幕播放新《消法》宣传片，宣传法律法规和消费维权知识。（市工商局海珠分局 肖涛 黎艳）
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