郯城县杨集镇便民服务赢民心

郯城县杨集镇便民服务中心自建成投入使用后，秉承“有事请找我，我为大家服好务”的工作理念，优质、高效、便捷开展工作，在方便群众办事、改善服务职能上取得了明显成效，受到了辖区广大群众的好评。

一、领导重视。成立了服务中心建设领导小组，制定了《便民服务中心建设实施方案》，讨论出台了《便民服务中心内部管理制度》，从机构设置、职责范围、进驻单位、主要任务、方法步骤、制度建设等方面进行了细化部署。按照高起点规划、高标准建设的要求和“整合、规范、创新、便民”的原则，在镇财力十分紧张的情况下，投资 80余万元，在政府院子东侧新建了 400平米的便民服务大厅，新购置了 14台电脑、7套办公桌椅、 6台文档柜，安装了空调、饮水机，统一配备必要的办公用具，并统一接入宽带，解决了服务中心基本办公需求，从硬件设施上保证便民服务中心顺利开展工作。

二、服务快捷。结合党的群众路线教育实践活动，围绕农民群众生产、生活息息相关、群众日常办事频率较高的村镇规划、计划生育、劳动保障、农村合作医疗、家电下乡、信访接待等事项，进行了有效整合，把民政、计生、农业、社保、规划、公章管理等6个部门的相关服务项目，统一纳入服务大厅，变分散办公为集中办公，力求做到“一门办理，全程服务，限期办结”。镇党委还专门对进驻大厅服务的部门负责人和工作人员进行了认真培训，要求各部门要进一步简化程序，充分授权，积极支持中心工作，积极引导群众到中心办理，杜绝再跑站所；要求进驻中心的人员定好位、履好职，充分发挥主观能动性，刻苦钻研业务，在群众所需所急与站所工作职能上寻找结合点和落脚点。

三、注重提质增效。坚持把保障服务，提升质量作为工作的重点来抓，实行部门人员轮岗制，以备不时之需，确保服务中心每个岗位不因部门业务繁忙和特殊情况使服务中心出现空岗，切实保障窗口服务工作的连续性。为了方便群众办事，在服务中心制作了办事指南和流程图，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、政策依据、服务电话、工作人员情况“五公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。

为切实提高服务质量，服务中心实行“四心一承诺”的服务守则。“四心”即接待群众要热心、服务群众要诚心、为民办事要细心、解答疑惑要耐心；要求中心工作人员要热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准。要求中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，树立良好的干部形象，从而密切干群关系。

四、完善机制，狠抓管理。

一是服务机制。我们坚持把创新创优作为提升窗口服务的动力，为群众提供方便快捷优质的服务。健全“窗口受理、***督办、办结反馈”的工作流程。在受理和办理环节上，推行限时办理、承诺服务、首办责任制和“销号”服务，对程序简便的一般性事项，由窗口工作人员即收即办；对较复杂的事项或需由2个以上站所办理的事项，由首办人负责全程代为办理；对当时不能办结的要建立档案，明确办理责任人，***服务，直至办结“销号”。在回复环节上，事项办结后，服务中心要将办理结果及时地通知服务对象，并发放办理结果反馈单，请服务对象办理工作提出建议。结合窗口实际，我们还专门制作了岗位服务承诺牌，由工作人员对办结时限和质量作出承诺，积极推行预约服务制、代理服务制等便民利民的服务举措。

二是强化监督机制。在便民服务中心内设立群众诉求服务台和为民服务意见簿，并向群众公布为民服务监督电话，建立为民服务质量和成效的监督制度，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的不足和问题。

三是强化督导机制。按照“事不过三”的要求，镇主要领导不定期、不定时地对服务中心的工作情况进行抽查，督导服务中心的办事效率和服务质量，对作风飘浮、敷衍应付、随意脱岗的服务窗口和工作人员，将严格按照机关管理制度给予严肃处理。